书名：网店客户服务与管理
定价：49.8
ISBN：9787121402470
作者：无
版次：第1版
出版时间：2021-03

内容提要：
本书是一本关于网店客服工作者的图书， 本书共18章，讲述了淘宝客服的全部工作流程，包含客户的购物心理学，客户的类型，需求层级；讲述客服如何开场接待，如何拉进客户关系，如何留住客户等售前工作技巧，也涵盖向客户介绍产品，连带销售，商业谈判，处理客户恶意差评、投诉等售后客服工作；并且介绍平台的维权工具云标签，钱款认证，恶意行为防范等平台知识。在本书中可以学习方法和技巧，也可以学习平台规则和互联网法规等客服必要的知识储备。 客服相关工作人员可以有针对性的进行学习，从书中找到适合自己工作技巧，有效提升自己的工作能力，创造出色的业绩。



作者简介：
刘志强，男，现任职于青岛黄海学院创新创业教育学院，从事一线教育教学工作多年。杨婷，女，青岛黄海学院创新创业教育学院教师。

目录：
1 电商时代的新产物
1-1 网店客服 / 1
1-2 网店客服与企业的关系 / 3
1-3 网店客服应具备的基本知识、心理素质与交流技巧 / 5

2金牌客服修炼技巧
2-1 确定客户的类型 / 9
2-2 客服的售前准备 / 10
2-3 客服的售中服务 / 11
2-4 客服的售后服务 / 14
2-5 维护老客户 / 15
3吸引客户的经典开场白
3-1 赞美型开场白 / 17
3-2 惊讶且佩服型开场白 / 18
3-3 好奇心型开场白 / 20
3-4 善用赠品型开场白 / 21
3-5 始终如一型开场白 / 22
4 商品介绍，把握交易关键步骤
4-1 参考马斯洛需求层次理论，摸清客户需求 / 23
4-2 善于倾听，深入挖掘客户需求 / 26
4-3 介绍商品，突出卖点 / 30
4-4 说明商品备受追捧，提供资料增强说服力 / 31
4-5 解决客户的疑问与痛点 / 33
5 巧用赞美，拉近与客户的距离
5-1 通过赞美让客户感到被重视 / 35
5-2 真诚的赞美*难以抗拒 / 36
5-3 有针对性的赞美 / 38
5-4 通过第三方赞美增强可信度 / 40
5-5 赞美要把握分寸，恰到好处 / 41
5-6 积累常用的赞美语言 / 43
6客户迟疑，给客户吃下定心丸
6-1 商品质量有无保证 / 45
6-2 商品规格如何选择 / 46
6-3 商品的价格与品牌 / 48
6-4 商品的发货与到货 / 50
6-5 商品的售后问题能否及时处理 / 51
7 紧跟物流，不让客户等
7-1 选择靠谱的物流公司 / 53
7-2 为商品打包 / 54
7-3 给客户留言物流状态 / 55
7-4 客户收货 / 56
8 处理退换货
8-1 退换货的原因 / 60
8-2 退换货流程 / 60
8-3 退换货的运费承担问题 / 63
8-4 恶意退换货问题的处理 / 63
9商务谈判
9-1 商务谈判的作用 / 66
9-2 商务谈判的原则 / 69
9-3 商务谈判的礼仪 / 69
9-4 商务谈判的主要阶段 / 70
9-5 网店客服进行商务谈判的策略 / 71

10用好人工智能，提升服务效率
10-1 智能客服产生的必要性 / 74
10-2 智能客服的工作原理 / 75
10-3 智能客服的应用场景 / 75
10-4 成为人工智能训练师 / 76

11恶意行为防范指南
11-1 恶意行为概述 / 82
11-2 恶意行为投诉中心 / 83
11-3 恶意行为投诉流程 / 91

12需要掌握的平台规则和《广告法》
12-1 解读《中华人民共和国广告法》 / 95
12-2 如何应对投诉 / 99



13内容营销
13-1 什么是内容营销 / 102
13-2 内容营销的形式 / 104

14客户关系管理
14-1 客户关系管理的基本概念 / 110
14-2 客户关系管理的产生 / 111
14-3 客户关系管理系统的产生 / 114
14-4 网店客户关系管理 / 115

15 处理客户投诉问题
15-1 明确客户投诉的原因 / 117
15-2 针对性解决客户投诉的问题 / 118

16商家钱款申诉认证
16-1 钱款申诉介绍 / 122
16-2 《淘宝平台争议处理规则》