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▍文件类型：word文档

▍页数：207页

▍字数：65748字符

▍目录

第一章 管理思路8

第一节  服务理念8

第二节  管理定位8

第三节  管理目标8

第四节  管理模式与机构设置9

一、3–Ｅ定制式服务模式9

二、模式释义9

三、3–Ｅ定制式服务模式图11

四、组织架构12

五、人员设置13

第五节  管理承诺和管理主要措施14

第二章 内部管理18

第一节 管理人员的配备18

第二节 管理方式21

一、组织系统22

二、运作系统24

三、信息反馈系统25

四、管理机制25

五、培训管理28

六、管理制度33

七、档案管理37

八、品质管理42

第三节 管理标准42

一、对外服务标准主要内容42

二、内部管理标准主要内容44

三、标准化管理体系文件目录45

第三章 工作计划48

第一节 前期准备阶段48

一、前期介入工作计划表48

二、验收接管和入伙期工作计划表50

三、正常期运作计划表50

第二节 清洁开荒51

一、清洁开荒工作计划51

二、材料工具耗费52

第四章 客户服务52

第一节 客户服务工作范围52

第二节 XX客户服务体系53

一、服务队伍系统53

二、网络系统54

第三节 客户服务方式56

一、信息传递方式56

二、Ｅ站服务方式56

三、定制服务方式57

第四节 客户服务流程59

第五节 各类服务工作流程60

一、维修服务类60

二、投诉处理流程图62

三、定制服务类63

第六节 客户服务标准64

第五章 社区文化建设64

第一节 社区文化建设的基本思路64

第二节 社区文化制度建设65

第三节 社区文化人员配备65

第四节 社区文化活动场所66

第五节 社区文化活动计划一览表66

第六章 基本服务67

第一节 房屋本体及公用设施维修养护67

一、管理要求67

二、房屋本体及公用设施维修养护67

三、公用设施保养标准69

四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程71

第二节 机电设备设施管理72

一、管理目标72

二、机电设备管理范围73

三、组织架构图73

四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准74

五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准80

六、消防设备管理要求、工作流程、维护保养标准85

七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准91

八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准93

九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准98

第三节  安全管理106

一、XX安全管理范围及模式106

二、组织架构及人员配置109

三、治安管理113

四、车辆管理115

五、消防管理118

第四节 环境管理120

一、环境管理范围120

二、运作方式120

三、组织架构及人员编制121

四、清洁绿化消杀的实施125

五、环保管理129

六、安全注意事项130

七、环境管理服务质量标准131

第七章 各类突发（应急）事件处理预案159

第一节  突发（应急）事件的类别159

第二节 突发（应急）事件处理预案159

一、总的处理流程图159

二、突发事件处理标准160

第三节 各类突发（应急）事件处理预案161

一、安全类突发（应急）事件处理预案161

二、公共卫生类突发（应急）事件处理预案166

三、自然灾害类突发（应急）事件处理预案166

四、设施设备类突发（应急）事件处理预案168

五、组织活动突发（应急）事件处理预案172

六、网络攻击（应急）处理预案173

第八章  定制服务174

第一节 定制式服务174

一、差异化的等级服务174

二、Ｅ站式零距离服务175

第二节 商务服务176

一、商务服务的运作方式176

二、服务项目177

三、商务中心的设备配置180

四、商务中心的服务工作要求和工作程序180

第三节 商场服务181

一、商场服务的运作方式182

二、定制的服务项目182

第四节 事务服务183

一、房屋理财服务183

二、家庭事务服务185

三、家庭事务服务主要项目187

第九章  前期开办费用及物资装备计划187

一、星河地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算187

二、配合前期物管的费用预算187

三、前期开办费和物资装备费用预算190

第十章  费用测算196

第一节  费用测算概述196

第二节  费用收支预算和管理费标准197

一、物业管理费标准197

二、物业管理费标准测算原则197

三、测算依据和有关说明197

四、经费收支年度盈亏测算198

五、管理处增收节支控制成本措施198

六、XX物业管理有关费用测算198