第一章 客户服务管理 1
第一节 客户服务规程、规范 1
1、 客服员工行为管理规范 1
2、 客服助理值班规定 8
3、 前台值班规定 11
4、 楼宇巡查工作规程 13
5、 费用收缴工作规程 16
6、 客户档案管理规程 18
7、 回访制度 20
8、 客户满意度调查工作规程 23
9、 空置房管理规定 25
10、 信报分拣工作规程 27
11、 客户特约服务工作规程 29
12、 客户赔偿工作规程 32
13、 大厦外观管理规定 33
14、 客户钥匙封存/启用管理工作规程 36
15、 货梯使用规程 38
16、 租户违章处理标准规程 39
17、 社区文化活动组织作业规程 42
第二节 客户服务工作标准指导书 45
1、 客服部经理工作标准 45
2、 客服部主管工作标准 46
3、 高级客服管家工作标准 47
4、 客服部管家工作标准 48
5、 前台工作标准 49
6、 水吧服务员工作标准 50
第三节 客户服务工作程序指导书 51
1、 租户入住工作程序 51
2、 租户迁出工作流程 57
3、 二次装修程序 60
4、 报修程序 67
5、 客户投诉处理程序 72
第四节 客户人员岗位职责 74
1、 客服部经理岗位职责 74
2、 客服部主管岗位职责 75
3、 高级客服管家岗位职责 76
4、 客服部管家岗位职责 77
5、 前台岗位职责 78
6、 水吧服务员岗位职责 79
第五节 客服表式清单 80
1、 租户档案目录(入住) 80
2、 入住会签单 81
3、 入住验房表 82
4、 公司水牌名条制作申请 83
5、 钥匙交接记录表 84
6、 钥匙转接申请表 85
7、 租户代表委托书 86
8、 租户资料卡 87
9、 租户入住资料清单 88
10、 租户迁出确认单 89
11、 租户迁出审核会签单 90
12、 租户迁出通知单

16、 大厦装修许可证 96
17、 装修许可证签收表 97
18、 租区装修工程方案审批书 98
19、 租区装修验收认可书 100
20、 装修缴费和结算单 101
21、 装修缴费和结算单(局部改造) 102
22、 卫生间使用交接确认单 103
23、 装修电力供应申请表 104
24、 二次装修巡视检查记录(工程) 105
25、 xx 大厦内部施工单 106
26、 装修现场设备设施确认交接清单 108
27、 装修违约通知单 109
28、 xx 大厦报修单 110
29、 服务维修登记表 111
30、 服务维修工作单回访登记表 112
31、 特约服务收费明细及确认 113
32、 客户投诉记录表 114
33、 客户投诉意见处理表 115
34、 投诉处理及时率统计年报表 116
35、日常巡视检查表 117
36、 来电来访记录表 119
37、 前台工作日志 120
38、 回访记录表 121
39、 值班交接记录表 122
40、 xx 大厦满意度调查表 123
41、 客户回访率统计年报表 125
42、 客户满意度调查回访记录 126
43、 客户意见调查结果汇总 127
44、 空置房间明细表 128
45、 空置房检查记录表 129
46、 客户报刊统计表 130
47、 客户邮件、报刊签收登记表 131
48、 大厦退信登记表 132
49、 封存及启用房间钥匙声明 133
50、 空调延时供冷申请表 134
51、 底商隔油池、烟道清理记录表 135
52、 货梯使用申请表 136
53、 客户档案查阅登记表 137
54、 客户基本情况汇总表 138
55、 客户电度表查表单 139
56、 客户水表查表单 140
第二章 保洁、绿化 141
第一节 保洁规章制度 141
1、 保洁管理制度 141
2、 大厦外观清洁管理规定 144
3、 楼层垃圾收集管理规定 145
4、 垃圾中转站管理规定 146
5、 垃圾清运管理规定 147
6、 清洁器械使用保养规定 148
7、 清洁剂使用作业规程.

第二节 保洁工作标准

1、 保洁工作标准 158
2、 保洁员工作标准 164
3、 消毒灭杀管理规定及标准 166
第三节 保洁人员岗位职责 168
1、 驻场经理岗位职责 168
2、 驻场保洁主管岗位职责 169
3、 驻场保洁领班岗位职责 170
4、 保洁员岗位职责 171
第四节 保洁表式清单 172
1、 外包保洁公司驻场人员架构图 172
2、 保洁人员管理区域表 174
3、 保洁员奖惩记录表 176
4、 保洁公司周工作评定 177
5、 空置单元清洁计划表 179
6、 垃圾清运记录表 180
7、 环卫设施分布表 181
8、 大厦外墙清洗验收记录 182
9、 喷香器检查表 183
10、 大厦消杀记录表 184
第五节 绿化规章制度 185
1、 绿植租摆管理规程 185
2、 绿地绿化管理规定 186
3、 绿化养护规程 187
第六节 绿化工作标准 188
1、 绿植租摆管理标准 188
2、 绿化养护标准 189
第七节 绿化表式清单 190
1、 绿化、绿植日常工作内容一览表 190
2、 绿化药品登记表 192
3、 绿化绿植周工作计划 193
4、 绿化绿植月工作计划 194
5、 绿化养护工月排班表 195
6、 绿化养护工月出勤表 196
第三章 保安、消防 197
第一节 保安、消防规章制度 197
1、 保安 24 小时值班制度 197
2、 保安管理制度 199
3、 保安人员管理制度 206
4、 物业部警卫培训制度 207
5、 临时出入证管理制度 209
6、 物品出门管理制度 210
7、 物业部检查制度 211
8、 大堂内保值班制度 213
9、 保安公司人员管理办法 214
10、 对讲机使用制度 217
11、 保安警用器械管理规定 218
12、 施工人员通道警卫值班制度 220
13、 大厦国旗司旗升降管理规定 221
14、 机动车辆停放管理制度 222
15、 地面停放机动车辆管理

19、 消防培训制度 234
20、 防火制度 236
21、 消防演习管理规程 239
22、 消防器材管理规程 241
23、 消防安全检查制度 242
24、 消防设备管理制度 243
25、 中控室管理制度 244
26、 消防中控员值班制度 245
27、 消防中控室门禁出入管理制度 246
28、 物业部员工文明制度 247
29、 员工胸卡及制服管理规定 249
30、 物业部奖惩管理制度 250
31、 物业部三级检查管理制度 251
32、 钥匙使用管理制度 255
第二节 保安工作指导程序 257
1、 中控室操作程序 257
2、 交接班工作程序 258
3、 保安交接班工作程序 259
4、 警卫工作程序 260
5、 紧急情况封闭程序 262
6、 爆炸及可疑物品处理程序 263
7、 大厦消防演习程序 264
8、 醉酒闹事或精神病人应对程序 266
9、 打架斗殴处理程序 267
10、 冬季扫雪程序 268
11、 处理推销人员程序 269
12、 保安巡逻工作程序 270
13、 启用备用及备存钥匙程序 272
14、 接、报案程序 273
15、 发生盗窃案件处理程序 274
16、 发生抢劫案件处理程序 275
17、 捡拾物品处理程序 276
18、 中控室接警跑火点程序 277
19、 会客登记工作程序 278
20、 更换房间门锁工作程序 279
21、 餐厅食物中毒处理程序 280
第三节 物业部人员职责 281
1、 物业部经理岗位职责 281
2、 安防主管职责 282
3、 消防主管职责 283
4、 保洁主管职责 284
5、 保安队长职责 285
6、 消防中控值机员岗位职责 286
7、 中控室视频监控员职责 287
8、 义务消防员岗位职责 288
9、 保安巡逻岗位职责 289
10、 大堂内保警卫岗岗位职责 290
11、 电梯厅内保礼仪岗岗位职责 291
12、 员工通道警卫岗岗位职责

1、 消防应急方案 295
2、 疏散应急方案 297
3、 治安应急方案 298
4、 刑事罪案应急方案 299
5、 市民骚扰紧急措施 301
6、 发生强盗事件紧急措施 302
7、 电梯故障困人时紧急处置方法 303
8、 高空坠物应急方案 304
9、 水灾紧急措施 305
10、 遇突发断电紧急处置方案 306
11、 炸弹恐吓应急方案 307
12、 发生爆炸紧急措施 309
13、 交通事故应急处置 310
14、 燃气泄漏处理措施 311
15、 电讯系统故障处理程序 312
16、 紧急救护应急方案 313
17、 自然灾害的应急处理 316
第五节 保安表式清单 317
1、 消防中控室值班交班记录表 317
2、 消防中控室领班交班记录表 318
3、 消防报警记录表 319
4、 消防设备月保养记录表 320
5、 大厦动火证存根 321
6、 进出中控室人员登记表 322
7、 视频监控录像查询审批表 323
8、 封存钥匙使用登记表 324
9、 钥匙领还登记表 325
10、 施工人员出入证办理统计明细表 326
11、 施工现场违规确认单 327
12、 大厦访客登记表 328
13、 机动车辆进出登记表 329
14、 停车场巡视记录表 330
15、 地下车库巡视记录表 331
16、 物业部主管(经理)工作巡视记录表 332
17、 保安周工作计划 333
18、 保安月工作计划 334
20、 保安警用器械登记表 336
21、 保安岗位值班记录 337