书名：餐饮业外卖管理一本通  
定价：69.0  
ISBN：9787115538376  
作者：　孙勇兴  
版次：第1版  
出版时间：2020-06  

内容提要：  
随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。 本书从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。 本书适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。  

作者简介：  
孙勇兴，国家注册服务师，绿色饭店国家注册评审员，特色饭店注册评审员，国家职业技能大赛裁判、评委，国际金钥匙组织中国区总经理级金钥匙；山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验；曾出任酒店管理公司酒店项目总监职务、五星酒店总经理；服务于大型饭店，负责饭店的团队建设培训、督导管理，并担任行业形象顾问；在授课和培训过程中将理论联系实践，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业管理提供多项顾问服务。主编的《餐饮开店全程运作实战手册》一书被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。  

目录：  
导　读　互联网+餐饮外卖 / 1  
一、餐饮外卖的兴起 / 1  
二、餐饮外卖的运作流程 / 3  
三、餐饮外卖经营的原则 / 4  
四、外卖对餐饮业的影响 / 5  
五、餐饮外卖的发展趋势 / 6  
01  
第 一部分　外卖订单管理  
随着时代的不断发展，人们正越来越多地使用外卖。外卖市场不断扩大导致外卖行业竞  
争激烈，商家要想在如此激烈的竞争中生存下去，就需要掌握一定的运营技巧，做好订单  
管理。  
第 一章　用户价值分析 / 11  
一、外卖市场规模 / 11  
二、外卖用户类型 / 13  
三、外卖用户评估 / 13  
相关链接　饿了么平台筛选特定顾客分群 / 15  
四、把握外卖消费场景 / 17  
*二章　拓宽订单渠道 / 19  
一、搭建自营外卖系统 / 19  
相关链接　自营外卖平台如何突出*牌 / 20  
案例　缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家 / 21  
二、入驻第三方外卖平台 / 22  
相关链接　 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比 / 25  
第三章　快速处理订单 / 26  
一、顺畅接单的技巧 / 26  
二、用户催单的处理 / 30  
三、用户退单的处理 / 30  
相关链接　饿了么平台索赔规则 / 33  
四、用户退款的处理 / 34  
案例　处理好退款订单也能获得五星好评 / 34  
第四章　订单产品管理 / 37  
一、打造外卖产品 / 37  
二、做好产品管理 / 38  
三、打造招牌菜品 / 41  
四、打造爆款产品 / 43  
五、菜品视觉打造 / 45  
相关链接　菜品照片的拍摄方法 / 48  
案例　杏花堂餐饮外卖图片展示 / 51  
第五章　提升订单销量 / 53  
一、提升店铺曝光率 / 53  
相关链接　店铺如何优化搜索，让用户更容易找到 / 57  
二、提升访问转化率 / 61  
三、提升下单转化率 / 64  
相关链接　如何引导用户好评 / 69  
四、提升客单价 / 70  
相关链接　餐品组合出售的原则 / 75  
五、提升复购率 / 75  


*二部分　外卖配送管理  
配送是外卖行业特殊且到关重要的环节，同时也是令很多商家头疼的问题。相关数据显  
示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位居*二。由此可以看  
出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了三千米内用户的心。  
第六章　选择外卖配送方式 / 83  
一、专业配送模式 / 83  
二、众包配送模式 / 85  
三、第三方配送模式 / 87  
相关链接　常见的第三方配送 / 88  
四、商家自配送模式 / 89  
五、选择配送方式需考虑的因素 / 90  
相关链接　城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想 / 91  
第七章　提高外卖配送效率 / 94  
一、优化出餐速度 / 94  
案例　冒菜店动线改造后外卖爆单 / 99  
案例　避风塘如何做到“出餐标准化” / 104  
二、注重包装细节 / 105  
三、真诚善待骑手 / 106  
第八章　规范配送人员行为 / 109  
一、配送员应具备的能力 / 109  
相关链接　配送员如何提高送餐效率 / 110  
二、配送员应遵守的礼仪 / 111  
相关链接　礼仪四要素 / 112  
三、配送员应掌握的沟通技巧 / 112  
相关链接　《外卖配送服务规范》节选 / 115  


第九章　拓展外卖配送业务 / 121  
一、团餐配送 / 121  
相关链接　从宏观市场看团餐的增长机会 / 122  
案例　老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万 / 125  
案例　疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖 / 125  
二、年夜饭配送 / 126  
相关链接　年夜饭点外卖成新时尚 / 127  
三、食材半成品配送 / 130  
相关链接　疫情催生“外卖半成品”新模式 / 133  
第十章　评估配送服务水平 / 138  
一、配送要及时 / 138  
二、配送要可靠 / 140  
三、配送要保质 / 141  


第三部分　外卖安全管理  
食品安全，全民大事，外卖也不例外。外卖作为商家和用户之间的传递媒介，一定要保证  
用户饮食安全。要畅通从原材料采购、生产加工到配餐、送餐各环节的“信息流”，建立追  
溯机制，做到食物来源有据可查。  
第十一章　食品安全管理 / 147  
一、公示经营证件及相关信息 / 147  
案例　电商不公示证照，罚款2000元 / 148  
二、公示菜品名称和原料 / 148  
三、从源头把控食材安全 / 149  
四、加工制作合乎规范要求 / 150  
五、加强从业人员健康管理 / 151  
六、做好场所清洁卫生 / 153  

相关链接　《餐饮服务食品安全操作规范》节选 / 154  

第十二章　打包封装安全 / 163  
一、对外卖包装的认识 / 163  
相关链接　塑料包装上的数字秘密 / 165  
二、外卖包装的选择 / 166  
案例　何师烧烤——外卖桶装鼻祖 / 170  
三、设立打包专区 / 171  
四、菜品包装使用“食安封签” / 171  
五、制作“安心卡” / 173  
案例　海底捞全面升级“安心送” / 174  
案例　巴蜀风的安心外卖举措 / 176  
六、平衡包装与环保 / 178  
第十三章　配送过程安全 / 180  
一、定期对配送箱清洁消毒 / 180  
二、加强骑手健康监测 / 181  
三、推出零接触取餐服务 / 182  
案例　无接触餐厅保障用户用餐安全 / 182  
四、实行无接触配送 / 183  
相关链接　超6万餐厅上线安心卡，美团外卖“无接触安心送”/ 185  
相关链接　《无接触配送服务规范》节选 / 186  


第四部分　外卖投诉管理  
投诉是每一个商家都会遇到的问题，它是用户对店铺管理和服务不满的表达方式，也是商  
家所能得到的有价值的信息来源。因此，如何利用处理用户投诉的时机赢得用户的信任，把  
用户的不满转化为满意，锁定他们对店铺的忠诚，获得竞争优势，已成为商家营销实践的重  
要内容之一。  



第十四章　差评的管理 / 191  
一、差评的影响 / 191  
二、差评的分类 / 192  
三、正常差评的处理 / 192  
相关链接　差评回复常用模板 / 195  
四、恶意差评的处理 / 196  
案例　粉面店老板冷静分析恶意差评 / 197  
相关链接　饿了么平台评价申诉的步骤 / 199  
五、差评的应对方式 / 202  
六、避免差评的措施 / 204  
第十五章　投诉的处理 / 208  
一、因发票引起的投诉处理 / 208  
案例　限定发票金额引发的投诉 / 208  
案例　拒开发票引起的投诉 / 209  
二、因商品引起的投诉处理 / 211  
三、因配送引起的投诉处理 / 212  
案例　一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 / 215  
第十六章　被投诉后的处罚 / 217  
一、无证经营的处罚 / 217  
案例　外卖商家无证经营被罚2000万元 / 218  
二、虚假宣传的处罚 / 219  
三、食品问题的处罚 / 220  
案例　顾客点外卖致食物中毒上诉法院 / 220