1.数知数字服务联合创始人殷红雷、途家及斯维登集团联合创始人罗军、产业经营研究专家祖林、法国国家科学研究院博士殷天然倾情推荐！ 2.中国经济增长趋于回落，“增长至上”的企业面临发展难题时，偶尔会发生影响企业声誉和运营的危机事件。本书从危机发生前、中、后三个阶段讲解企业应该如何应对危机，遵循以人为本的原则，帮助企业在妥善解决问题的同时恢复名誉。

危机沟通是一项高风险的工作。对于公关经理和公关专业人士来说，应对危机的时刻可能是他们工作生涯中压力Z大的时期。 本书是危机应对的必备手册，涵盖了危机处理的三个阶段，包括危机发生前的准备、危机发生期间应对措施，以及危机结束后如何构建企业复原力。它引导读者实施每个阶段的危机应对措施，提供要考虑的内容、应该做的事情以及改进的技巧和清单等详细信息。 本书使读者能够应对任何类型的危机——无论是由内部错误、客户行为造成的还是自然灾害等情况。在案例研究和应对危机事件的例子的支持下，本书探讨了领导力在危机中的作用，并制订了以人为本的危机沟通计划。本书是公关和公关专业人士保证公司正常运转并建立真正、长期的发展战略的重要指南。

阿曼达·科尔曼 危机沟通专家，英国特许公共关系协会(CIPR)及公共关系顾问协会（PRCA）成员。 曾任大曼彻斯特警察局企业传播负责人，曾处理过一些重大危机，包括2017年的曼彻斯特体育场恐怖袭击。参与了欧洲危机沟通、执法和危机期间社交媒体使用的研究。

第 1 章?6?9 你是否准备好应对危机？ 创建并测试危机沟通计划 /2 掌控“主流叙事”/4 制订危机沟通计划 /8 共享危机沟通计划 /22 理解计划 /26 本章小结 /36 第 2 章?6?9 识别危机 了解危机的构成 /40 剖析危机 /44 危机应对准备的重要性 /52 危机沟通专家的角色 /58 本章小结 /66 第 3 章?6?9 运营应对：方法及与沟通的关系 起步阶段 /71 向谁学习？ /80 军事手段 /80 紧急服务方法 /85 其他方法 /91 建立强而有力的危机管理框架 /93 围绕沟通开展危机应对 /96 本章小结 /104 第 4 章?6?9 以人为本：做到员工优先 卷入危机的人员 /109 建立联结 /110 内部受众 /111 学习语言 /112 漫不经心的措辞 /114 员工和危机后复苏 /117 员工参与是成功的根基 /118 评估影响 /131 员工的未来 /132 本章小结 /137 第 5 章?6?9 高处不胜寒：危机中的领导者 驱动危机应对进程 /140 危机领导者特质 /142 正确的形象 /151 领导者沟通力培训 /153 发言人的选择 /155 为发言人提供支持 /157 保障员工福祉 /160 领导者工作清单 /162 本章小结 /170 第 6 章?6?9 社群影响：危机的后果管理 社群的构成要素 /175 危机后果管理的概念 /181 与受危机影响者及其家人合作 /184 与受害者沟通 /186 与受害者沟通的原则 /188 进行利益相关者管理 /192 本章小结 /200 第 7 章?6?9 确保员工支持 确认危机的影响 /205 现代生活的压力 /207 创建组织复原力 /208 创建社区复原力 /210 危机前的福祉管理 /212 危机中的福祉管理 /214 复苏时的福祉管理 /215 理解“扳机点”的含义 /218 沟通和福祉管理 /220 本章小结 /226 第 8 章?6?9 踏上复苏之路 理解危机后的复苏 /231 做出决定 /232 针对危机后的复苏开展培训 /239 复苏的重点 /240 当无法恢复正常时 /242 长期复苏的 4R/244 汇报和评估 /247 本章小结 /251 第 9 章?6?9 接下来会怎样？ 危机沟通的 5P/256 时刻准备着 /266 自下而上 /267 即刻启程 /269 本章小结 /269

我在危机处理和针对突发事件进行有效沟通的领域已从业多年，很渴望能以某种方式分享个人经验并帮助其他危机沟通专家。有时我几乎每天都要应对新的危机，这已成为我的生活常态。但对于公共关系和传播领域的众多专业人士来说，其职业生涯可能只是遭遇过一次危机，但那会使他们猝不及防地陷入一种高风险、高压力的境地。希望本书能促使人们居安思危。本书将主要探讨企业应该如何投入时间以准备应对随时可能来临的黑暗时刻。 以我的全部经验来说，人们通常并不能充分考虑到危机沟通的所有方面。一言以蔽之，一切问题的关键可归结为：我们面对的是“人”。我们可能会花时间制订方案、计划或程序，但可以相当确定的是：这些方案、计划或程序都没有被充分考虑到其对“人”产生怎样的影响。这里说的“人”不仅包括企业的内部员工，还包括那些受到危机影响的人，后者同样重要。这些都是我们要关注的方面。同时，我也很鼓励人们尝试新的危机沟通的方式。 本书内容涵盖了危机发生的前、中、后三个阶段，包括从危机发生到危机后复苏的整个变化过程。我将提供有关思考与行动的详细指导和提升危机应对能力的诀窍，旨在帮助大家顺利度过每个阶段。此外，我还会提供案例来详细阐明部分企业在何处做出了危机应对，并且指出它们何处应对得当以及何处尚需改进。 书中的建议将对从事危机沟通计划和战略开发的专业人士有所帮助，与此同时，也会对那些难免与危机不期而遇的企业高管或首席执行官有所裨益。制订危机沟通的有效战略，首先要掌握危机应对的正确知识并且深入理解危机。 如果你已经准备好了，现在就投入学习吧！