大学/大学城项目实操运营手册

（适用于投标/日常管理）

（word  10.8万字）

第一章 物业服务理念、管理团队要求和管理目标

第二章  物业基本情况概述和物业管理的内容与要求

一、 物业基本情况概述12

二、物业管理的内容与要求12

第三章  物业管理组织架构

一、组织机构图16

二、物业各管理部门工作职能划分：17

三、各管理部门管理目标17

四、岗位职责18

五、员工培训20

六、录用与考核、淘汰机制23

第四章 整体建筑、公共设施、设备的维修保养工作

一、 设备设施运行维护管理工作范围及组织结构设置31

二、各岗位职责及素质要求34

三、保养计划编制程序和标准54

四、召开周工作例会程序和标准55

五、工程部物料领用程序和标准56

六、工程部正常停水、电程序和标准56

七、工程部保养、巡检工作程序和标准57

八、工程部报修处理程序和标准58

九、审批设备更新改造程序和标准58

十、考勤上报程序和标准59

十一、对外发文程序和标准60

十二、月度用款计划程序和标准61

十三、采购计划程序和标准61

十四、管理制度、应急预案62

十五、操作规程94

十六、设备设施运行方式，使设备设施运行达到良好时间和状态

第五章  物业管理区域内的安全保卫工作

一、部门组织机构及岗位设置105

二、上岗人员素质要求105

三、秩序维护部职能106

四、秩序维护部服务工作标准106

五、秩序维护员上岗基本要求109

六、岗位职责109

七、部门管理制度114

八、工作流程130

九、安全预案137

十、记录清单141

第六章、物业管理区域内的保洁管理

一、保洁部人员架构图142

二、保洁区域划分142

三、保洁人员素质要求142

四、岗位职责142

五、保洁员工行为规范143

六、保洁员工培训工作程序145

七、客户投诉处理技巧146

八、库房管理规定148

九、保洁员安全操作及安全管理制度149

十、日常保洁工作计划和标准152

十一、保洁工作规范155

第七章   物业管理日常接待服务

一、日常接待人员岗位职责167

二、接待岗位管理规定168

三、文件收发、复印、传真室日常管理169

四、日常接待工作程序说明169

五、客户接待工作程序171

六、报修处理程序和标准173

七、 接待报修工作流程174

八、业主投诉处理175

九、业主（使用人）投诉处理程序图176

第八章 会议会服管理

一、会务人员配备177

二、会服部管理目标177

三、会服部人员的岗位职责177

四、会议服务部管理制度178

五、会服工作规定178

六、会议服务标准179

七、会议工作程序180

八、会议服务标准181

九、会议服务管理规定182

十、会服期间VIP会议服务183

第九章  绿植养护服务

一、绿植养护工作要求186

二、绿化养护原则186

三、绿化养护标准186

四、日常管理187

第十章   物业承接验收

一、项目接管实施细则187

二、前期介入阶段187

三、实物移交验收阶段189

四、物业接管现场安排表

五、接管过程中问题协调

第十一章  应急工作预案

第十二章   节能降耗措施