岗前认知篇

模块一　客房部的有形产品——客房 
任务一客房的类型及特点 
任务二 熟悉客房的空间布局
任务三客房设备、用品的种类及配置 
思考与练习 

模块二　客房部的无形产品——对客服务 

任务一 客房部在酒店中的地位与作用 
任务二 客房部的主要任务 
任务三 客房部组织结构及与其他部门的协作关系 
任务四客房服务员的必备素质 
思考与练习 

轮岗实训篇

模块三 客房清洁与保养 

任务一 客房服务员到岗前后的准备工作 
任务二 走客房卫生清扫的基本流程 
任务三 住客房的清洁整理 
任务四 客房定期专项保养 
任务五 中、西式做床流程
思考与练习 

模块四　客房服务中心 

任务一 走进客房服务中心 
任务二 接听客房部电话 
任务三 失物招领的处理 
任务四 工作钥匙的管理 
任务五 对客房物资进行有效管理 
任务六 楼层对客服务 

思考与练习 

模块五　专职管家 
任务一 做一名合格的专职管家 
任务二 做好VI P的接待工作 
任务三 采集客户信息，提供个性化服务 
任务四制作客户意见调查表 
任务五 行政楼层服务 
思考与练习 

模块六　PA服务与管理 
任务一公共区域的清洁卫生工作 
任务二 使用和保养各类清洁工具 
任务三 做好公共区域的清洁保养工作 
任务四管理各类清扫设备 
任务五洗手间服务和衣帽寄存 
思考与练习 

模块七 洗衣房的运行与管理 
任务一洗衣房的主要任务 
任务二洗衣房组织结构及布局 
任务三客衣收送 
任务四客衣及员工制服的洗涤流程 
任务五 棉织品的洗涤流程 
思考与练习 

岗后延伸篇
模块八　酒店星级评定 
任务一 三星级酒店客房必备检查项目 
任务二　四星级酒店客房必备检查项目 
任务三　五星级酒店客房必备检查项目 
任务四　酒店客房运营质量的评价 
思考与练习 
参考文献