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物业岗位、部门

星级综合服务培训教案

(WORD8.8万字)

第一章前期物业管理培训

物业接管验收　

一、物业接管验收的基本条件

二、物业接管验收应检索提交的资料

三、物业接管验收交接双方的责任

四、物业接管验收程序

五、原有房屋接管验收

六、新建房屋接管验收

七、物业接管验收中需注意的问题

八、工程完善和工程遗留问题处理

备忘与提示01：竣工验收时应提交的资料系统图

备忘与提示02：接管应移交的产权与技术资料系统图

业户入住

一、业主收楼入住前筹备

二、入伙期间业主接待

三、入住手续办理程序

备忘与提示03：入伙手续书

第二章业户服务培训

业主大会召开及管理

一、业主的权利和义务

二、第一次业主大会

三、业主大会的内容与职权

业主管理委员会操控与沟通

一、业主管理委员会操控技巧

二、业主管理委员会的工作内容

三、与业委会有效沟通的方式和种类

四、开好业主恳谈会的原则和方法

业主权籍与档案管理

一、权籍管理内容

二、业户权籍管理动作

三、档案整理分类

四、档案编目装订

五、档案立卷归档管理

六、档案的使用及其动态管理

业户装修管理

一、家居装修应办理的手续

二、家居装饰装修的禁止性规定

三、业户装修要求

四、装修管理必备文件要求

五、装修管理制度认知

六、装修管理记录要求

七、装修管理作业检查规定

八、物业装修监控要点

九、住宅单元装修巡查验收要点

十、商铺装修巡查验收要点

十一、住宅装修管理程序

十二、装修档案建立流程

维修服务

一、业户日常报修的范畴

二、业户日常报修的程序

三、业户日常报修的时间

四、服务中心维修服务承诺

五、维修服务基本要求

六、维修服务接待要求

七、上门维修服务规范

八、室内维修管理规定

九、维修过程检验规定

十、维修单处理规定

十一、维修回访规范

十二、维修服务规范用语

十三、维修回访服务规范用语

十四、上门维修服务收费规定

备忘与提示04：上门维修服务标准

备忘与提示05：住户室内维修项目作业程序与标准

便民服务

一、便民服务需求调查

二、便民服务项目策划

三、便民服务前期准备

四、便民服务工作检查

代办服务

一、代办服务需求调查

二、代办服务项目策划

三、代办服务工作制度　

四、代办服务作业标准

五、代办服务检查规程

六、代办服务记录要求

特约服务

特约服务需求调查

特约服务项目策划

特约服务方案策划

特约服务前期准备

特约服务制度认知

备忘与提示06：特约上门清洁服务

业户接待与联系

接待与联系形式

接待与联系要求

接待与联系工作检查

来访接待工作要求

来电接待工作要求

走访回访工作要求

报修及服务接待工作要求

业主意见调查和回访

备忘与提示07：业主/住户意见征询表

备忘与提示08：接待服务规范用语

会所服务与管理

会所服务管理要求

会所服务工作程序

会所服务礼仪标准

会所设施三级保养制

业户投诉处理

一、业户投诉的内容

二、投诉事件常规处理程序

三、投诉有效处理的原则

四、处理投诉的要求

五、投诉处理依据和方法

六、投诉处理一对一机制

七、处理投诉的要点

八、减少投诉的措施和方法

九、投诉利用的技巧

十、业户投诉接待标准

十一、投诉处理内部工作程序

备忘与提示09：业主意见聆听自我校正表

第三章社区文化活动培训

社区文化建设

社区文化活动开展

第四章房屋租赁管理培训

物业租赁代理服务模式

一、物业租赁代理运作形式

二、租赁代理业务运作程度

三、物业租赁移交及停租收回

备忘与提示10：租赁清册

物业租赁代理业务

一、物业租赁代理服务程序

二、普通住宅租赁代理业务

三、公寓、别墅租赁代理业务

四、办公楼租赁代理业务

备忘与提示11：出租屋及暂住人员管理

房屋租赁问题与纠纷处理

房地产租赁问题处理的原则

合同不清而导致的房屋租赁纠纷处理

房主提出解除合同而导致的租赁纠纷处理

第五章房屋主体修缮与养护培训

房屋主体日常养护服务

一、地基基础日常养护

二、楼地面工程日常养护

三、墙台面及吊顶工程日常养护

四、门窗工程日常养护

五、屋面工程日常养护

六、地下防水工程日常养护

七、结构工程日常养护

八、砖砌体结构日常养护

九、油漆工程日常养护

十、饰面板（砖工程）日常养护

十一、裱糊工程日常养护

十二、吊顶工程日常养护

十三、花饰安装工程日常养护

十四、通风道工程日常养护

十五、垃圾道工程日常养护

十六、阳台日常养护

十七、雨篷日常养护

十八、楼梯、门厅、过道日常养护

十九、台阶、散水日常养护

备忘与提示12：房屋与公用设施保养计划表

白蚁防治

一、散白蚁类白蚁危害检查

二、家白蚁类白蚁危害检查

三、木栖类白蚁危害检查

四、白蚁的灭治方法

第六章物业设备管理培训

物业设备管理规则与制度

一、设备管理每日工作流程

二、设备交接班管理规定

三、工程维修部准值班

设备运行检查与保养

一、设备安全运行工作制度

二、设备日常巡检要求

三、设备运行记录管理

四、设备润滑管理方法

设备故障维修管理

一、设备日常维修规定

二、设备维修操作安全办法　

三、请求检修程序

四、设备维修监督回访程序

设备事故与应急处理

第七章物业环境管理培训

清洁卫生管理

一、清扫保洁作业流程与质量标准

二、垃圾处理作业要求

三、楼内保洁作业要求

四、楼内保洁三级检查

五、办公楼处围保洁作业与检查

六、住宅区外围保洁作业与检查

清洁应急处理

梅雨天气清洁应急处理

暴风雨天气清洁应急处理

楼层内水管爆裂事故应急处理

突发火灾事故应急处理

突发公共卫生事件应急处理

物业绿化管理

一、绿化日常养护方法

二、绿化日常养护要求

三、绿化美化达标标准

四、绿化养护作业检查

物业区域环境治理

一、大气污染及其防治

二、水体污染及其防治

三、固体废弃物污染及其防治

四、噪声的污染及其防治　

第八章保安服务与管理培训

保安服务规范

一、保安服务规范

二、保安服务要求

三、保安服务仪表规范

四、保安服务仪容规范

五、保安员交接班制度

六、保安员权限规定

七、保安员巡逻签到制度

社区保安服务作业

一、全天保安巡视作业

二、公共区域安全防范

三、业户装修状况巡视

四、治安巡回检查

备忘与提示33：巡逻中常见可疑情况及处理措施　

消防安全管理

一、消防安全检查

二、消防值班制度

三、施工防火安全管理

四、重点部位防火管理　

五、临时动火作业安全管理

车辆管理与服务

一、车辆收费管理

二、车辆证件管理

三、泊车使用管理

四、车辆停车管理

突发事件处理