目录

●项目一
网店客服认知1
【案例导入】AIGC赋能家居电商：林氏家居客服的创新实践2
任务一初识网店客服2
知识储备2
一、网店客服的重要性2
二、网店客服工作的流程3
三、网店客服人员的类型4
四、网店客服人员的职责5
五、网店客服岗位与其他岗位的关系6
任务实施：探讨网店客服的价值和工作内容7
任务小结8
任务二网店客服能力要求8
知识储备8
一、网店客服人员的知识要求8
二、网店客服的操作技能要求9
三、网店客服的素质要求11
任务实施：分析市场对网店客服的能力要求12
任务小结13
任务三初识AI与AIGC13
知识储备13
一、AI的内涵13
二、AIGC的概念与功能14
三、AIGC技术在客服领域的应用场景14
四、AIGC工具提示词设计技巧15
AI赋能：认识和体验国产AIGC工具——DeepSeek16
五、智能客服训练师的能力要求与职业前景18
任务实施：了解并体验AIGC工具19
任务小结19
综合实训：体验网店客服的工作19
思考题20
项目二
智能客服工具的应用21
【案例导入】安踏，借助智能客服多维度提升服务效率22
任务一初识智能客服22
知识储备22
一、智能客服的价值22
二、智能客服工具在客服中心的应用模式24
三、智能客服系统与智能客服机器人25
任务实施：体验智能客服机器人的功能26
任务小结26
任务二智能客服机器人的应用26
知识储备26
一、智能客服机器人的基本功能27
二、智能客服机器人的选择28
三、智能客服机器人的配置29
四、智能客服机器人的训练30
五、智能客服机器人性能的评估31
任务实施：设置阿里店小蜜32
任务小结32
任务三创建智能体33
知识储备33
一、智能体的功能33
二、智能体的运作流程33
三、网店客服智能体的创建35
AI赋能：使用扣子创建智能体36
任务实施：使用扣子创建客服智能体42
任务小结42
综合实训：使用智能体提供客户服务43
思考题43
项目三
售前建立客户关系44
【案例导入】提供选项，让客户掌握主动权45
任务一处理客户咨询45
知识储备45
一、迎接问好45
二、记录客户咨询的内容46
三、分析客户的咨询46
四、回复客户的咨询48
五、整理记录处理结果50
任务实施：模拟接待客户咨询50
任务小结50
任务二向客户推荐商品51
知识储备51
一、分析客户需求51
二、介绍商品卖点52
AI赋能：使用DeepSeek提炼与设计商品卖点介绍话术53
三、推荐关联商品54
任务实施：模拟向客户推荐商品56
任务小结57
任务三解答客户的疑问57
知识储备57
一、解答客户对商品质量的疑问57
二、解答客户对商品价格的疑问58
三、解答客户对商品包装的疑问59
四、解答客户对物流的疑问61
五、解答客户对商品售后的疑问62
AI赋能：使用DeepSeek撰写解答疑问话术63
任务实施：模拟解答客户的疑问64
任务小结64
综合实训：模拟为客户提供售前服务64
思考题65
项目四
售中促成客户交易66
【案例导入】从流量到留量：解码华凌AIGC售中交互的转化率倍增密码67
任务一说服客户下单67
知识储备67
一、说服客户下单的原则67
二、说服客户下单的方法70
AI赋能：使用DeepSeek生成引导下单话术71
任务实施：说服不同的客户下单72
任务小结73
任务二对客户进行有效催付73
知识储备73
一、选择催付订单73
二、分析客户未付款原因74
三、进行催付的技巧75
AI赋能：使用DeepSeek生成催付话术76
任务实施：对未付款的客户进行催付76
任务小结77
任务三整理记录订单77
知识储备77
一、向客户确认订单信息77
二、礼貌告别客户78
三、做好客户信息备注79
任务实施：与客户进行告别80
任务小结81
任务四核单、发货与物流跟踪81
知识储备81
一、核实订单81
二、打包发货82
三、做好物流跟踪83
任务实施：向客户提供物流信息83
任务小结84
综合实训：引导客户下单并支付84
思考题85
项目五
售后解决客户问题86
【案例导入】吉利汽车以高品质售后服务，打造行业新标杆87
任务一理解售后服务的重要性88
知识储备88
一、提升客户满意度88
二、增强客户忠诚度88
三、提升品牌形象88
四、优化商品和服务88
任务实施：讨论售后客服的内容和价值89
任务小结89
任务二处理普通售后问题90
知识储备90
一、查单、查件问题的处理90
二、异常包裹的处理91
三、退换货、退款问题的处理93
四、商品安装、使用问题的处理94
五、售后维修问题的处理95
任务实施：模拟处理售后问题96
任务小结96
任务三正确处理纠纷96
知识储备96
一、产生纠纷的原因96
二、常见纠纷及其处理方法98
三、避免产生纠纷的方法99
任务实施：模拟处理纠纷100
任务小结101
任务四处理客户投诉101
知识储备101
一、客户投诉的类型101
二、处理客户投诉的原则101
三、处理客户投诉的方法102
四、避免客户投诉的方法103
任务实施：模拟处理客户投诉104
任务小结104
任务五处理店铺评价104
知识储备104
一、好评的处理104
二、中差评的处理105
三、应对职业差评师106
AI赋能：使用DeepSeek生成评价回复话术106
任务实施：回复好评和中差评107
任务小结108
综合实训：处理各种售后问题108
思考题109
项目六
直播客服的承接111
【案例导入】从痛点到亮点：懒角落的客服优化之路112
任务一合理安排直播客服人力112
知识储备112
一、明确直播客服痛点112
二、预估人员数量114
三、制订人力安排规划115
AI赋能：使用DeepSeek撰写直播客服人力安排规划方案116
任务实施：撰写直播客服人力安排
规划方案116
任务小结117
任务二优化直播客户体验117
知识储备117
一、梳理服务场景117
AI赋能：使用闪剪AI制作数字人口播视频118
二、梳理高频问题119
三、设计服务降量策略119
任务实施：撰写直播客户服务降量方案121
任务小结122
任务三做好直播售后服务122
知识储备122
一、问题处理标准流程的制定122
二、高频问题回复话术的设计123
AI赋能：使用DeepSeek撰写客服回复话术125
任务实施：设置直播间客服回复话术126
任务小结127
综合实训：模拟直播间客户服务127
思考题128
项目七
客户关系管理129
【案例导入】从“流量池”到“留量场”：一个国产电商的客户关系数智化突变130
任务一做好客户分析与备注130
知识储备130
一、收集客户信息的方法131
二、分析客户的方法132
AI赋能：使用豆包对客户进行细分134
三、备注客户的方法135
任务实施：分析并备注客户136
任务小结137
任务二做好客户关怀137
知识储备137
一、客户关怀工具137
二、进行客户关怀的方法138
AI赋能：使用DeepSeek生成关怀短信140
任务实施：设计短信营销文案141
任务小结142
任务三搭建会员体系142
知识储备142
一、会员体系的搭建142
二、会员政策的传播145
任务实施：创建网店会员体系146
任务小结147
任务四搭建客户互动平台147
知识储备147
一、电商平台群聊148
二、微信群聊148
三、微信公众号的运营149
任务实施：创建并运营微信群聊151
任务小结151
综合实训：撰写店铺客户关系管理方案151
思考题152
项目八
客服数据监控与分析153
【案例导入】数据驱动，大促客服人力规划的方法论154
任务一监控客服数据154
知识储备154
一、店铺后台监控数据154
二、第三方客服工具监控数据155
任务实施：查看店铺后台客服数据155
任务小结156
任务二分析客服数据156
知识储备156
一、个人客服数据分析156
二、店铺客服数据分析158
AI赋能：使用DeepSeek分析客服数据165
任务实施：分析店铺客服数据167
任务小结167
综合实训：使用DeepSeek辅助分析客服数据167
思考题168
项目九
客服团队管理169
【案例导入】鲸灵集团客服的双轮驱动策略：精细化管理与服务创新170
任务一搭建客服团队组织架构170
知识储备170
一、客服团队组织架构的设计171
二、客服团队人员的配置172
任务实施：设计网店客服团队组织架构174
任务小结174
任务二培训网店客服175
知识储备175
一、客服的培训时机与培训内容175
二、客服的培训方式176
AI赋能：使用DeepSeek辅助客服培训177
三、客服培训效果的考核177
任务实施：制订网店客服培训计划179
任务小结179
任务三做好网店客服日常管理179
知识储备179
一、客服人员日常管理的原则180
二、客服人员的现场管理180
三、客服人员订单质检181
四、客服人员业务能力的辅导182
五、客服人员积极性的调动182
六、客服人员的压力与情绪管理183
任务实施：撰写网店客服日常管理方案184
任务小结184
任务四制订客服激励机制184
知识储备184
一、竞争机制185
二、晋升机制185
三、奖惩机制186
四、监督机制187
任务实施：撰写客服激励方案188
任务小结188
任务五设计客服绩效考核机制188
知识储备188
一、客服绩效考核的重要性188
二、客服绩效考核的原则189
三、客服绩效考核方案的制定与执行190
四、客服工作考核表的制定191
AI赋能：使用DeepSeek制作客服工作考核表192
任务实施：撰写客服绩效考核方案193
任务小结193
综合实训：撰写客服团队管理方案194
思考题194