全面探讨门诊管理模式，既有理论基础，又有方法解析和政策解读，更多的是创新实践。

1. 门诊管理到底管什么？门诊管理者到底扮演什么样的角色？

门诊是就医群众接触医疗服务最早和最频繁的窗口。门诊管理是让医疗机构的门诊诊疗服务能够依法、安全、优质、平稳地输出的过程。

门诊管理者是在纷繁复杂的细节和环节流程之中找规律，并且时刻建立最佳解决方案的统筹大师。

2. 本书由上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊管理团队编写。

回顾总结国内外门诊管理的主要模式和思路，顺应问诊管理模式创新发展的大趋势，体现了新时代门诊管理者对门诊管理模式实践探索和理论研究的前沿趋势。

3. 本书编写团队紧跟政府宏观政策导向，深刻践行医改政策。

提出树立以“全民健康”为指导的门诊服务目标，明确分级诊疗政策下门诊定位和功能的延伸及转变，通过再造医院门诊诊疗流程，持续向社会提供以人为本的门诊服务和文化。

4. 本书是对我国新时代门诊管理模式创新实践的经验总结和理论升华。

全面呈现了公立医院如何构建动态化门诊运行管理机制，紧扣门诊质量管理，着力打造门诊全流程智能信息系统，建设门诊健康平台，推进门诊高质量发展的新方法和新经验。

本书是探讨我国公立医院门诊管理模式创新的重要研究成果。作者是上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊管理团队。

上海市门诊管理质量控制中心挂靠瑞金医院。本书基本内容框架来源于瑞金医院近年来的调研、承担的卫生政策课题以及管理实践成果。瑞金医院在门诊管理和研究方面成就显著，建立了完善的管理体系，形成了鲜明的管理特色，特别是在多学科诊疗、慢性病管理等方面形成了自身优势和特色，在上海乃至全国门诊管理改革中都具有代表性。

全书共分8章，总结了国内外门诊管理的理论体系与管理思路，介绍了我国公立医院门诊管理的理念设计与实践案例，以医院门诊流程再造过程为核心，全面展现了公立医院门诊管理模式的建设经历；并在实践探索的基础上，深入展开门诊综合管理模式的理论探索，既参照理论不断优化和提高门诊管理模式的实践效果，又持续摸索并归纳其门诊管理模式的普遍性意义。

李贤华：上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊办公室主任，上海市门诊管理质量控制中心主任，医院管理硕士，副主任护师，硕士研究生导师。第十三届上海市政协委员，上海交通大学医学院民族联副会长，上海市食品安全社会监督员。《上海交通大学学报（医学版）》审稿专家，上海市医院等级评审（门急诊组）专家。

陈尔真：上海交通大学医学院附属瑞金医院副院长，医学博士，主任医师，博士生导师，急诊科主任医师，急诊与危重病医学学科带头人，2017年上海市领军人才。担任中华医学会重症医学分会委员，中华医师协会创伤外科医师分会常委，中华医师协会创伤外科医师分会重症医学专业主任委员，上海市医学会危重病专科分会主任委员，上海市医学会肠外肠内营养学专科分会副主任委员，上海市医学会互联网医疗专科分会副主任委员，中国医学救援协会重症医学分会副会长，中华预防医学会卫生应急分会第二届委员会常务委员，上海市黄浦区医学会理事长。

本书总结了国内外门诊管理的理论体系与管理思路，介绍了瑞金医院门诊管理的理念设计与实践案例，再现了瑞金医院门诊针对医疗痛点问题迎难而上，开展流程再造，从源头解决群众就医实际困难的全过程。

——上海交通大学医学院附属瑞金医院

党委书记 瞿介明

本书较全面归纳总结了瑞金医院门诊管理体系的精华，希望能供全国同道学习参考，共同提升门诊管理的科学化水平和规范化程度，共同实现习近平总书记在世界健康峰会上所倡议的“共同守护人类健康美好未来”！

——上海交通大学医学院附属瑞金医院

院长 宁光

前言

序一

序二

第1章 21世纪以来现代医院门诊管理模式发展的回顾和经验

1.1 我国医疗卫生服务中门诊的定位、功能及其运行情况

1.2 现代医院门诊管理模式及管理手段

1.3 现代医院门诊管理模式的理念及管理特点

1.4 海外门诊服务的管理模式对比

第2章 新发展格局下门诊管理的目标、原则及主要任务

2.1 以“全民健康”为指导的门诊服务目标

2.2 分级诊疗政策下门诊定位和功能的延伸及转变

2.3 对接国际，打造“亚洲医学中心城市”的门诊管理模式

第3章 “快应变”——构建动态化门诊运行管理机制

3.1 门诊是怎样运行的

3.2 瑞金医院门诊运行管理机制

3.3 如何监控门诊的运行

3.4 门诊的绩效管理

3.5 价值医疗：实施一体化门诊运行体系

3.6 持续改进：构建科学的门诊运行评价体系

第4章 “严质量”——推进公立医院门诊高质量发展

4.1 门诊质量管理的基础

4.2 构建公立医院门诊质量管理体系

4.3 门诊质量管理的活动

4.4 门诊规范化护理管理

4.5 门诊药事管理制度

4.6 门诊检验检查流程管理

4.7 门诊医院感染管理

4.8 门诊收入管理

4.9 门诊建筑空间布局设计

第5章 “云医疗”——着力打造门诊全流程智能信息系统

5.1 智能服务让患者就医更便捷

5.2 智能决策让医生诊疗更有效

5.3 智能随访让全程健康理念更普及

5.4 互联网让医疗服务更可及

第6章 “促健康”——建立门诊健康促进平台

6.1 以全民健康为目标，积极提升公众健康素养

6.2 构建门诊多学科健康促进团队

6.3 提供符合自身特色的门诊健康促进服务模式

6.4 打造门诊健康教育和健康促进的评估体系

第7章 “深发展”——推动多学科诊疗、慢病管理等特色门诊服务模式

7.1 以改善医疗服务行动为指导，提高患者门诊就医获得感

7.2 以瑞金医院多学科诊疗为蓝本，打造标准化多学科诊疗模式

7.3 以专科化为基础，建立复杂慢病的一站式管理中心

第8章 “暖人心”——以人为本的门诊服务和文化

8.1 需求为导向，高水平体验为目标的服务文化

8.2 殊途同归的医方需求与患方需求

8.3 体现公平的标准化服务与特殊人群友善服务

8.4 门诊环境的整体设计与优化

8.5 “规范、安全、美观”的门诊标识体系建设

8.6 门诊信息公开

1.3现代医院门诊管理模式的理念及管理特点

现代门诊管理模式的理念大致可以分为三类，即以精细化管理为基础的精益化管理理念、以走动式管理为基础的动态化管理理念以及以柔性化管理为基础的人本管理理念。

1.3.1以精细化管理为基础的精益化管理理念及管理特点

由日本企业家丰田英二提出的精细化管理模式，致力于用最小的管理资源和成本生产出最大化的管理效果，其体现出的“精”“准”“细”“严”是精益化管理理念的具体体现，即工作整体环节“精致”、工作具体目标“精准”、工作操作流程“精细”、工作执行标准“严格”。在“精”“准”“细”“严”的指导下，工作的流程和细节均有一定的标准规范，工作的目的和目标有相应的基本遵循，工作的结果和成效有对应的评价体系，因此可以将管理工作的具体细节落到实处，形成准确的工作计划和战略，严格控制偏差，真正实现精益求精的管理。

此外，精细化管理有一个基本的管理模型，即精细化管理ORTCC模型，其中O代表Objective（目标），R代表Rules（规则），T代表Training（训练），第一个C代表Check（检查考核），第二个C代表Culture（文化）。精益化的管理特点是与ORTCC模型息息相关的，在“精准细严”的指导下，精益化管理呈现出管理目标鲜明、管理制度详尽、人员培训特异、考核机制精准、组织文化浓厚的管理特点。