第一部分  流程优化

第1章  市场调研与拓展流程8

1.1  物业市场调研工作流程与标准8

1.1.1  物业市场调研工作流程8

1.1.2  物业市场调研工作标准9

第2章  业户服务流程10

2.1  业户投诉处理工作流程与标准10

2.1.1  业户投诉处理工作流程10

2.1.2  业户投诉处理工作标准11

第3章  工程管理流程12

3.1  设备维修管理工作流程与标准12

3.1.1  设备维修管理工作流程12

3.1.2  设备维修管理工作标准13

第4章  秩序管理流程14

4.1  可疑人员盘查工作流程与标准14

4.1.1  可疑人员盘查工作流程14

4.1.2  可疑人员盘查工作标准15

第5章  环境管理流程16

5.1  保洁设备保养工作流程与标准16

5.1.1  保洁设备保养工作流程16

5.1.2  保洁设备保养工作标准17

第6章  质量管理流程18

6.1  质量评审工作流程与标准18

6.1.1  质量评审工作流程18

6.1.2  质量评审工作标准19

第7章  财务管理流程21

7.1  财务预算管理工作流程与标准21

7.1.1  财务预算管理工作流程21

7.1.2  财务预算管理工作标准22

第8章  行政人事管理流程23

8.1  签订合同管理工作流程与标准23

8.1.1  签订合同管理工作流程23

8.1.2  签订合同管理工作标准24

第二部分  制度规范25

第9章  市场调研与拓展管理制度26

9.1  市场调研管理制度26

9.1.1  物业市场调研管理办法26

9.2  市场拓展管理制度28

9.2.1  市场拓展控制办法28

第10章  业户服务管理制度31

10.1  业户入住与档案管理制度31

10.1.1  业户入住筹备工作制度31

10.2  业户投诉分析与物业报修管理制度32

10.2.1  业户投诉分析规定33

10.3  文化活动与有偿便民服务管理规定34

10.3.1  文化活动管理制度34

10.4  业户服务满意度管理36

10.4.1  业户投诉处理表格36

10.4.2  业户满意率统计表37

第11章  工程管理制度38

11.1  物业接管验收与业户装修管理制度38

11.1.1  物业接管验收规范38

11.2  物业设备管理制度41

11.2.1  变配电室工作制度41

11.2.2  空调机房管理办法44

第12章  环境管理制度45

12.1  保洁管理制度45

12.1.2  垃圾处理清运管理规定45

12.2  绿化管理制度46

12.2.1  绿化养护实施办法47

12.2.2  绿化工作安全规定49

第13章  安全与车辆管理制度51

13.1  安全管理制度51

13.1.2  治安事件处理办法51

13.2  车辆管理制度54

13.2.1  停车费用管理规定55

13.2.2  摩托车、自行车管理规定58

第14章  服务质量管理制度60

14.1  保洁与绿化服务质量管理制度60

14.1.1  保洁服务质量控制细则60

14.2  内部质量审核与质量体系文件管理制度62

14.2.1  内部质量审核规范62

第15章  财务管理制度65

15.1  预算与固定资产管理制度65

15.1.1  预算管理制度65

15.2  财务报销与发票管理制度68

15.2.1  财务报销管理制度68

第16章  行政人事管理制度72

16.1  行政管理制度72

16.1.1  行政后勤管理制度72

16.2  人事管理制度76

16.2.1  员工绩效考核制度76

第三部分  职能分解

第17章  组织结构设计80

17.1  组织结构设计80

17.1.1  集团总部组织结构设计80

17.1.2  多品管理部组织结构设计81

17.1.3  单品管理部组织结构设计81

第18章  职能分解与目标管理82

18.1  目标管理82

18.1.1  目标分解表82

第19章  职位说明83

19.1  市场拓展部职位说明书83

19.2  物业管理处职位说明书86

19.3  环境管理部职位说明书88

19.4  秩序管理部职位说明书90

19.5  质量管理部职位说明书93

19.6  财务部职位说明书95

19.7  行政人事部职位说明书98

第20章  绩效考核方案100

20.1  总经理办公室绩效考核表100

20.1.1  总经理助理绩效考核表100

20.2  市场拓展部绩效考核表101

20.2.1  市场拓展主管绩效考核表101

20.3  物业管理处绩效考核表102

20.3.1  物业经理绩效考核表102

20.4  工程管理部绩效考核表103

20.4.1  工程主管绩效考核表103

20.5  环境管理部绩效考核表105

20.5.1  绿化主管绩效考核表105

20.6  秩序管理部绩效考核表106

20.6.1  车辆主管绩效考核表106

20.7  质量管理部绩效考核表107

20.7.1  质量管理人员绩效考核表107

20.8  财务部绩效考核表107

20.8.1 会计绩效考核表107

20.9  行政人事部绩效考核表108

20.9.1  人事主管绩效考核表108