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▍页数：500页21万字

▍目录

第一章 物业服务整体设想及策划

第一节 物业服务分析

一、物业服务背景、现状等分析

二、XX医院特点分析

三、服务对象分析

四、物业服务诉求分析

五、物业服务工作重难点分析

第二节 物业服务整体设想及规划

第三节 物业服务原则

一、专业化原则

二、零干扰原则

三、隐形封闭原则

四、服务增值原则

五、一票否决原则

六、严控成本原则

七、文化支持原则

第四节 服务措施

第二章 物业服务创新设想

第一节 建立全方位安全联动机制

第二节 实现物业管理智能化

第三节 优化物业服务工作管理流程

第四节 推行线上服务

第五节 与第三方单位合作

第六节 构建全员共管系统

第七节 创新医辅服务管理

第八节 创新公共洗手间管理措施

第九节 构建网络化节能减排服务系统

第十节 创新停车场管理措施

第十一节 职工食堂服务创新

第三章 总体服务方案

第一节 管理方式

一、组织系统

二、运作程序系统

三、信息沟通系统

四、运行机制

五、运营支持

第二节 服务计划

一、接管前工作计划

二、物业服务交接项目

三、接管后工作计划

第三节 物业管理目标

一、总体目标

二、服务指标

第四节 物业服务的管理理念

第五节 项目难点分析及合理化建议

一、消防安全管理工作重难点及建议

二、医闹管理重难点分析及建议

三、停车场管理重难点及建议

四、清洁消毒工作重难点及建议

五、职工食堂服务工作重难点及建议

六、机电设施设备管理重难点及建议

七、陪护床租赁管理工作重难点及建议

八、院感预防与控制

第四章 人员配备、培训和管理措施

第一节 人员的配备

一、拟安排的项目人员情况

二、部门岗位职责

三、关键岗位职责

第二节 人力资源管理

一、进行有前瞻性的人力资源规划

二、考核录用标准

三、培训与开发

四、绩效管理

第三节 人员培训

一、培训工作整体思路

二、培训需求分析

三、培训规划

四、培训保障

五、培训实施

六、培训计划

第五章 物资装配及管理

第一节 物业用房

一、物业管理用房

二、物业管理用房的配置要求

第二节 投入设备、工具及物料

一、办公用品

二、维修工具

三、保洁工具

四、保安器具

五、绿化工具

六、工作服

第三节 绿化养护机械管理

一、草坪剪草机维修保养及储存

二、绿篱机维修保养及储存

三、割灌机维修保养及储存

第四节 保安工具管理规定

第五节 保洁用品管理规定

第六节 工作服管理规定

第六章 物业管理制度

第一节 管理制度的建立

一、制度建立的原则

二、制度的建立

第二节 服务人员制度

一、保洁库房管理员管理制度

二、保洁员人员管理制度

三、保安人员管理制度

第三节 公共安全制度

第四节 车辆停放管理制度

一、医院停车场停放管理制度

二、停车场管理条例

三、机动车停放管理制度

四、非机动车、电动车等停放管理制度

第五节 公共设备管理制度

一、公共场所的空调管理制度

二、水电管理制度

三、物业、设备设施的使用、维护和报修

四、电梯维修保养制度

第六节 档案管理制度

第七章 安全保卫管理

第一节 安全保卫服务的要求

第二节 安全保卫服务总体管理思路

第三节 安全管理目标及具体措施

第四节 安全护管员服务工作标准

第五节 主要岗位工作职责

一、监控中心工作职责

二、门卫岗工作职责

三、巡逻岗工作职责

四、大堂岗工作职责

第六节 安全管理服务内容及其管理方案

一、安全秩序管理

二、交通安全管理

三、保密安全管理

四、消防安全管理

第八章 停车场管理方案

第一节 停车管理服务要求

第二节 停车场管理思路及落实

一、实现区域车辆分区管理

二、加强交通疏导，合理分流

三、人车分流规划设计

四、智能化交通服务停车

五、建立清晰的标识指引系统

六、管理实施

第三节 停车场岗位操作规程

一、车辆入场

二、车辆离场

三、车管员服务用语

四、非机动车辆停车管理

第九章 清洁保洁服务方案

第一节 保洁管理服务工作内容、要求及具体标准

一、工作范围

二、工作要求

三、各区域保洁标准

第二节 管理思路及落实

一、服务模式

二、监管流程

三、配备精干高效的保洁人员

第三节 日常保洁工作及注意事项

一、不同区域的保洁措施

二、不同物品的保洁方法

三、医疗污水处理

四、医疗废物、生活垃圾收集处理

五、消毒规定

六、保洁注意事项

第四节 日常保洁作业要求及流程

一、保洁员医院作业要求

二、日常保洁工作流程

第五节 相关表格

第十章 卫生消杀管理服务

第一节 “消杀”服务工作要求

第二节 “消杀”工作设想

一、工作目标

二、工作思路

第三节 “消杀”工作方案

一、常见有害生物分析

二、相对应的消杀对策

三、消杀药剂

四、消杀作业规程

第十一章 绿化服务方案

第一节 管理要求

一、总体要求

二、具体工作要求与质量标准

第二节 绿色医院改造设想

第三节 绿化服务工作重点和措施

一、室内绿化和盆花摆放

二、室外绿化

三、重大活动或节日摆花

四、绿化垃圾处理

五、绿化管理应急抢险方案

第四节 绿化服务工作标准

一、室外绿化养护标准

二、室内绿化养护标准

三、节日或重大活动摆花养护标准

第五节 绿化服务工作的监督

第十二章 冬季除雪防滑方案

第一节 冬季除雪方案

一、指导思想

二、总体目标

三、工作原则

四、责任分工

五、除雪工作准备

六、除雪实施程序

七、除雪标准

八、奖罚措施

九、后期工作

第二节 物业冬季防冻、防漏、防滑方案

一、防冻

二、防漏

三、防滑

第十三章 机电设备、设施、房屋管理服务

第一节 供配电系统的运营和管理

一、供电基础管理

二、供电运行管理

三、系统维护保养

四、供电应急措施

第二节 电梯、自动扶梯的运行与管理

一、电梯、自动扶梯日常运行管理

二、电梯、自动扶梯保养管理

三、电梯维修管理

四、电梯质量检查

五、事故处理

第三节 空调系统的运行与管理

一、中央空调设备、设施管理

二、中央空调系统的运行管理

三、中央空调系统的维护、保养

第四节 锅炉供热系统的运行与管理

一、锅炉保养与维护

二、软化水箱的维护与管理

第五节 给排水系统的运行与管理

一、维护与管理

二、漏水应急处理

第六节 消防系统的运行与管理

一、消防系统的运行管理

二、消防设备的日常管理

三、消防设备的保养管理

四、消防设备的维修管理

第七节 建筑设备自动化控制系统的运行与管理

一、楼宇自动控制系统的日常运行与维护

二、医用气体监控

三、洁净区控制系统的监测与控制

四、能量监测系统

五、系统的维护

第八节 安全防范系统管理与管理

一、闭路电视监控系统的管理与维护

二、防盗报警系统的管理与维护

三、门禁系统的管理与维护

四、停车场智能化系统的管理与维护

五、电子巡更系统的管理与维护

六、数字广播和背景音乐系统的管理与维护

第九节 通信和多媒体系统的运行与管理

一、电视、电话、网线等通信系统管理与维护

二、医用对讲系统的管理与维护

三、多媒体系统的管理与维护

第十节 房屋的日常维护管理

一、房屋维修管理服务的范围和内容

二、房屋修缮管理服务要求

第十四章 食堂管理服务

第一节 食堂服务工作要求

第二节 食堂餐饮特点分析

一、医护人员餐饮特点

二、患者餐饮特点

第三节 医院食堂的管理方式

一、医院食堂管理流程系统

二、内部工作流程系统

三、信息反馈系统

第四节 医院食堂具体管理工作

一、医院食堂管理流程及控制

二、人员管理

三、卫生管理

四、生产过程管理

五、采购管理

六、安全管理

七、订、配餐管理

八、食堂设施设备管理

九、预防中毒管理

第十五章 医辅服务方案

第一节 导医、护工服务管理

一、导医、护工的工作范围及目标

二、具体管理工作

三、导医及护工的培训

第二节 院内物资配送服务

一、医院物资配送工作内容及要求

二、医院物资配送服务管理思路

三、医疗物资配送服务

四、被服收送管理

第三节 管理创新——“微笑”达人评选方案

一、评选的目的

二、评选主题及内容

三、评比对象

四、评选小组建立及职责、考核方式、评选频次

五、评选标准

六、评选方式及流程

第十六章 宿舍管理服务方案

第一节 宿舍管理措施

第二节 宿舍管理服务标准

第十七章 会议服务方案

第一节 会议服务的基本要求

第二节 会务服务质量要求

一、会务组接待服务规程

二、会务期间服务程序

三、会务结束后服务规程

第三节 会议灯光、音响服务

一、操作规程

二、维修保养规定

第十八章 陪护床管理方案

第一节 服务现状

第二节 经营思路

第三节 管理特点与创新

第四节 管理要求

第十九章 月嫂、陪护服务方案

第一节 月嫂服务

一、月嫂服务管理要求

二、月嫂服务管理思路

三、月嫂服务管理具体工作

四、二次考核，严把人员进门关

五、制定月嫂服务标准

六、服务监督

第二节 专业陪护服务

一、专业陪护的内容和注意事项

二、专业陪护作业规程

三、专业陪护值班交接班管理作业规程

第二十章 质量保障措施

第一节 质量保障措施

一、实施ISO质量体系保证模式标准

二、XX医院物业管理质量保证体系的建立

第二节 质量保障措施及方案

一、服务类标准化保障措施

二、共用设施设备类标准化保障措施

第二十一章 各类应急事件的处理

第一节 应急事件处理整体方案

一、应急事件处理的总体要求

二、应急事件的管理控制原则

三、应急事件的分类与识别

四、应急事件处理程序

五、应急物资准备方案

第二节 事故现场急救常识

第三节 各类突发事件的应急处理方案

一、公共管理类时间应急处理方案

二、火灾类事故应急处理方案

三、自然灾害类事故应急方案

四、设备事故类应急方案

五、公共卫生安全类应急处理方案

第二十二章 投诉处理服务

第一节 基本原则

一、换位思考原则

二、有法可依原则

三、快速反应原则

四、及时总结原则

第二节 投诉处理规范

一、接受投诉阶段

二、解释澄清阶段

三、提出解决处理阶段

四、跟踪总结阶段

第三节 投诉处理流程

一、记录投诉内容

二、判断投诉是否成立

三、确定投诉处理责任部门

四、责任部门分析投诉原因

五、公平提出处理方案

六、提交主管领导批示

七、实施处理方案

八、总结评价

第二十三章 推进智能信息化物业服务

第一节 推进智能化物业服务管理工作的概论

第二节 智能化服务规划方案

一、规划原则

二、系统特点介绍

第三节 加强节能管理建设

第四节 节能产品优先采购

第二十四章 增值服务

第一节 医院物业服务新的需求

第二节 拓展增值服务工作思路

一、深入调研，做全面细致的需求收集

二、具体增值服务内容