内容简介

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。
违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的举动时常上演：
老板答应加薪，但事后反悔还不承认。
同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。
答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。
朋友背后对你恶语中伤。
是回避冲突、对错误的行为保持沉默？

还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？

作者简介

本书作者团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。
科里?帕特森（Kerry Patterson）
在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
约瑟夫?格雷尼（Joseph Grenny）
企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
罗恩?麦克米兰（Ron McMillan）
广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。
艾尔?史威茨勒（Al Switzler）

密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

目　　录

| 目　录 |
赞　誉
推荐序
前　言
导　言 何谓关键冲突 001
| 第一部分 |
自我分析：解决关键冲突之前的准备
第1章　明确选择
解决关键冲突的目标和意义 014
当棘手的问题同时涌现时，我们需要考虑的第一个问题是：哪些是关键冲突中的核心问题？
第2章　梳理头绪
如何在冲突之前保持理智 040
在对方做出错误的行为时，切忌主观臆断，这容易放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。我们应通过六种影响力模型分析行为的根源，还原事情的本质。
| 第二部分 |
安全应对：在关键冲突时如何行动
第3章　问题描述
如何准备关键冲突对话 066
每一次冲突的成功化解，都是以安全感为基础的，然后简单直接地描述违反预期的行为问题，最终以一个问题结束。接下来，我们就可以倾听对方的陈述了。
第4章　制造动机
如何帮助对方付诸行动 093
错误的行为可能是动机，也可能是能力所导致。当对方缺乏行为动机时，我们为他们制造动机。
第5章　简化问题
如何更轻松地让对方信守承诺 121
当对方缺乏行动能力时，我们帮助他们简化问题：鼓励对方积极参与分析问题，采用影响力模型定位问题的根本原因，确认对方行动的动机是否充分。
第6章　灵活关注
如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗 146
面对突发的新问题，我们既要灵活，又要专注。灵活是选择此时要解决的正确问题。专注是一次解决一个问题，解决完新问题后，再回到未完成的老问题。
| 第三部分 |
展开行动：解决关键冲突之后的行为
第7章　制订计划
如何让对方做出承诺并付诸行动 172
制订行动计划，明确何人何时担负何种责任，对任务实施检查监督。
第8章　综合应用
如何解决超级棘手的复杂问题 186
具体步骤总结为选择目标和意义，梳理头绪，问题描述，制造动机和简化问题，制订行动计划和后续检查方案，灵活关注。
第9章　实战宝典
如何应对各种问题 199
附录A　关键冲突应对技能自测表 220
附录B　六种影响力诊断问题表 225
附录C　当进展顺利时…… 229
附录D　阅读小组讨论问题 236
注释 238
致谢 240
VitalSmarts公司简介 241
作者简介 242