物业公司管家服务全流程指导手册

(WORD文档 12万字)

第一篇    管家服务历史及管家服务设想

一、“管家”的概念和起源7

二、“英式管家”服务8

三、“管家服务”在国内的发展9

四、物业管家发展前景10

五、物管“管家服务”设想10

第二篇    管家式服务提供的界定

一、提供管家式服务的条件：13

二、提供管家式服务人员配备参考数据15

三、组织机构及流程图16

四、岗位职责20

五、管家的条件43

第三篇    管理目标

1、管理服务费及代收代缴费收取率46

2、商业用房出租率及租金收取率46

3、房屋及配套设施完好率47

4、房屋零修、急修及时率47

5、维修工程质量合格率及回访率48

6、保洁率49

7、治安案件年发生率50

8、火灾年发生率50

9、年违章发生率与处理率51

10、业主年有效投诉率和处理率52

11、业主综合服务满意率53

12、绿化完好率53

13、道路、车场完好率54

14、管理人员专业培训合格率54

15、档案建立与完好率55

第四篇    管理制度及规程

一、8小时延时服务57

二、业主信息管理制度57

三、工装管理制度58

四、空调温度管理制度60

五、钥匙管理制度60

六、沟通拜访制度62

七、投诉处理规程64

八、维修服务规程69

九、访客接待规程74

十、保姆管理制度76

第五篇    尊贵生活物业服务体系-管家式服务

第一节    管家核心服务体验78

一、管家核心服务理念：78

二、核心价值观：78

三、核心服务体验---尊享生活服务体验78

第二节 “管家式服务”提供的基础要求83

一、主动服务的服务流程（无须业主提出，管家主动提供的服务）83

二、被动服务的服务流程（业主提出服务要求后提供的服务）83

三、“管家式服务”的服务要点84

第三节 早期介入阶段管家式服务86

一、建立交付前完善的业主档案87

二、开通尊贵服务热线87

三、交付前房屋维修全程跟踪服务：87

四、定期问候业主，组织各类活动89

五、陪同看房服务流程89

第四节  交房、装修、入住阶段管家式服务90

一、集中交房管家服务流程90

二、零星客户交付服务94

三、装修管理中的管家式服务96

四、房屋维修管家式服务98

五、业主搬家礼宾服务102

六、设备使用管家式服务流程103

七、空置房管家式服务105

第五节  全面入住阶段管家式服务107

生活秘书管家式服务：107

商务秘书管家式服务：126

公共管家服务：135

私人管家服务：139

附件：外协资源171

第六篇    仪表仪容及服务礼仪

一、各岗位员工标准（见图示）179

二、员工仪容仪表检查标准180

三、岗前着装流程表181

四、礼仪规范181

第七篇    基础物业服务标准

一、基础物业服务标准：194

二、应急预案214