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1.0     目的

2.0     范围

3.0     职责

 3.1     品管中心

 3.2     项目管理中心

 3.3     物业服务中心/管理处

 3.4     XX集团各岗位员工

4.0     程序要点

 4.1     客户投诉/需求的定义和分类

 4.2     客户投诉/需求的处理流程

 4.3     客户投诉/需求的回访

 4.4      客户投诉档案

 4.5      客户投诉/需求的统计分析

5.0       相关支持文件

6.0       相关流程及记录

 6.1       客户投诉处理流程

 6.2       客户需求处理流程

 6.3       客户投诉/需求登记表

 6.4       客户需求处理单

 6.5       客户投诉处理登记表

 6.6       客户投诉解决方案内部评审表

 6.7       客户投诉/需求信息月报表