书名：供电服务高频诉求关键风险点防范与应急处置
书号：978-7-5239-1482-3
定价：80元
作者：国网山东省电力公司
出版时间：2026-09-08
出版社：中国电力出版社
页码： 220    字数(千字)：303
开本：16开    版次：B1    印次：Y1

品牌介绍

中国电力出版社成立于 1951 年，作为中国成立最早的中央科技出版社之一，曾隶属于水利电力部、能源部、电力工业部、国家电力公司，现为国家电网公司所属的科技出版社，在电气技术专业出版领域享有极高的声誉。该社作为以图书出版为主体，音像、电子出版物、期刊、网络出版共同发展的大型出版企业，以强大的出版资源和高素质的专业队伍，致力于向读者提供包括电力工程、电气工程、建筑工程、电子技术、信息技术、外语、大中专教材、家教等学科门类齐全的权威出版物，也竭力为广大师生提供精品教材，是教育部和北京市教委规划教材的出版基地之一。

作者介绍

国网山东省电力公司是国家电网公司的全资子公司。本部设22个部门，下辖18家地市级供电企业、17家业务支撑单位和综合单位，3家新兴产业单位及98家县供电公司，服务电力客户4915万。2020年，全省全社会用电量6939.85亿千瓦时，公司完成售电量4126.9亿千瓦时，同比增长3.96%。 山东电网通过六回1000千伏交流线路（泉城-海河双回、泉城-邢台双回、曹州-邢台双回）、两条±800千伏直流线路（扎鲁特-广固、伊克昭-沂南）、一条±660千伏直流线路（银川东-青岛）和四回500千伏线路（辛聊双线、黄滨双线），与华北、西北、东北电网联网，已成为特高压交直流混联大电网，2019年底山东接纳省外来电能力达到3000万千瓦以上，为全省经济社会发展和大气污染防治提供了坚强保障。多年来，山东电力走出了一条创新发展之路，成为全国第一家“中国一流管理的省级电力公司”，先后荣获全国五一劳动奖状、全国文明单位、中国电力行业责任沟通创新卓越企业奖、首届山东工业突出贡献奖、山东十大责任企业等称号，对标、业绩连续多年居国家电网公司前列。

内容介绍

近年来，随着经济社会不断发展，电力市场改革持续深入，公司供电服务的体系、环境、业务、技术都发生了很大变化，为了适应新型电力系统发展和卓越服务体系建设，国网山东省电力公司认真梳理供电服务过程中客户的高频诉求，围绕20个具有代表性的高频诉求、72个服务场景，剖析了营销服务管理中存在的关键风险点、事前防范措施和应急处置措施，创新性地构建了“问题风险扫描—事前风险防范—应急处置及标准话术”三位一体的标准化服务体系，为电网企业营销管理人员、基层服务人员及营销管理培训师提供了“理论+实操”的管理手册、服务指南，也进一步推动供电服务管理从“经验依赖”向“科学规范”转型，为公司营销服务高质量发展提供了强劲动力。
本书适用于本书可作为从事电网企业营销管理人员、基层服务人员及营销管理培训师提供了“理论+实操”的管理手册、服务指南。