书名：酒店服务礼仪（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列；普通高等职业教育“十三五”规划教材）  
定价：32.0  
ISBN：9787300275239  
作者：李妍  
版次：1  
出版时间：2019-11  

内容提要：  
本教材按照酒店管理专业教学标准编写，体现了“任务引*，结果驱动，突出能力，内容实用，做学一体”的特色。本课程是酒店管理专业的一门必修课程，是学生学习酒店规范服务和管理的基础课程。其主要功能是按照酒店服务工作任务的流程，培养学生文明接待、礼仪服务的基本技能。本教材编写的过程中注意采用流程式和并列式相结合的结构展示教学内容，通过形体训练、文明接待、礼貌服务的情境设置、仿真模拟、案例分析等活动组织教学，体现了职业教育所倡导的“做”中“学”的特色。  


作者简介：  
李妍，江苏食品药品职业技术学院酒店管理专业带头人，中级礼仪培训师、江苏省餐饮服务名师、中国餐饮业*级职业经理人。近几年来独立完成了《浅谈旅游企业的危机影响及对策分析》《我国旅游饭店集团化问题分析》等论文十余篇。编著《现代酒店管理基础》《酒店管理概论》等教材。主持《“一带一路”视野下江苏沿海地区饮食文化旅游资源的协同开发研究》《基于核心素养培养的课程实践研究——以高职旅游管理专业礼仪课程教学为例》《酒店质量管理体系策划及培训》《中小型酒店的员工激励机制研究》等纵向、横向课题多项。  

目录：  
项目一 基础知识  

任务一 什么是礼仪  

任务二 什么是服务礼仪和酒店服务礼仪  

项目二 形象礼仪  

任务一 仪容礼仪  

任务二 仪表礼仪  

任务三 仪态礼仪  

项目三 服务流程礼仪  

任务一 迎客礼仪  

任务二 引导礼仪  

任务三 称呼礼仪  

任务四 名片礼仪  

任务五 握手礼仪  

任务六 介绍礼仪  

任务七 送客礼仪  

项目四 餐饮礼仪  

任务一 中餐礼仪  

任务二 西餐礼仪  

项目五 部门礼仪  

任务一 酒店前厅服务礼仪  

任务二 酒店客房服务礼仪  

任务三 酒店餐饮服务礼仪  

任务四 酒店康乐服务礼仪  

参考文献  

在线试读：  
项目一 基础知识  
任务一 什么是礼仪 □知识目标: 1.了解有关“礼”的基本概念。 2.掌握礼仪的基本特征、基本原则及作用。 3.了解礼仪的起源与发展。 □能力目标: 能理解礼仪的基本特征和原则，并尽量将其运用到酒店服务中。 一、礼仪的基本内涵 （一）有关“礼”的基本概念 酒店产品的核心是优质的服务，酒店服务离不开礼、礼貌、礼节和礼仪。那么，什么 叫礼、礼貌、礼节和礼仪呢? 1.礼 礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中 约定俗成的行为规范。 我国自古就有“有礼走遍天下，无礼寸步难行”的古训。在古代，礼特指奴隶社会或 封建社会等级森严的社会规范和道德规范。在现代，礼的含义比较广泛，它既可指为表示 敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 酒店服务礼仪  
2.礼貌 礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它 体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点 头、欠身、鞠躬、握手等;礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”“先生”等敬语， “恭候光临”“谢谢惠顾”等谦语。 是否有礼貌乃是酒店员工的文化、修养和素质的综合表现。以满足宾客膳宿、休憩、 购物和康乐等要求为己任的酒店，员工更应时时处处讲究礼貌，使宾客感到亲切温暖。 3.礼节 礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致 意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。在春节，带着礼物走亲访友拜年 就是一种礼节。 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人正是通过礼节 表现出来的。如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来;欢迎他人 到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示;得到别人的帮助可以说声“谢谢”来表 示感激的心情。 借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌握这些礼节，在与人 交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握规范的礼节，正确地表达 意愿。有礼貌而不懂礼节则容易失礼。 4.礼仪 礼仪是人们在社会交往中形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的各种符合交往要 求的行为准则和规范的总和。礼仪以建立和谐关系为目的，受历史传统、风俗习惯、宗教 信仰、时代潮流等因素的影响。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼 貌、礼节，其内涵也更加丰富。礼仪，实际上是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成 的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。例如，迎 送外国领导人的国际惯例是:献花、奏两国*歌、鸣放礼炮、护航、讲话、群众欢 迎等。 礼仪一向是人类文明的标志之一。在人际交往中，一个注重礼仪的人往往会被认为 是一个有修养的人。酒店服务人员在为顾客提供服务的时候，格外需要注意标准化的 礼仪。 （二）礼仪的基本特征 礼仪的基本特征，如图1 1所示。 1.规范性 礼仪既包括内在的道德准则，又包括外在的行为尺度，对人们的言行举止和社会交往 具有普遍的规范和约束作用。遵循礼仪规范，就会得到社会的认可和嘉许;违反礼仪规 范，就会到处碰壁、招致反感、受到批评。正所谓有“礼”走遍天下，无“礼”寸步 难行。 项目一 基础知识  
图1 1 礼仪的基本特征  
2.操作性礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之易行，行之有效。在具体运用礼仪 时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。 3.差异性 礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区、不同行业，由于民族特点、文化传统、宗 教信仰、生活习惯和业务性质等的不同，往往有着不同的礼仪规范，“十里不同风，百里 不同俗”。这就需要增加了解，尊重差异，不可唯我独尊、我行我素。 4.传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。 5.时代性 礼仪并非一成不变，而是随着时代的发展变化而吐故纳新，随着内外交往的日益频繁 而互相借鉴吸收。 其实，礼仪的特征还有很多。例如，礼仪主要适用于与人打交道的场合，离开了这个 特定的范围，礼仪就未必适用，这是礼仪的限定性;随着人类文明的发展和交往的增加， 各个地区、各个名族的礼仪会相互影响、相互渗透，不断地被赋予新的内容，这是礼仪的 变动性。 （三）礼仪的基本原则 在社交场合中，要运用好礼仪，发挥礼仪应有的效应，创造*佳的人际关系状态，就 必须遵守礼仪的基本原则。礼仪的基本原则，如图1 2所示。 1.真诚尊重的原则 真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有尊重他人方能创造和 谐愉快的人际关系。真诚和尊重是相辅相成的。  
真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现。真诚和尊重首 先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”;其次 表现为对他人的正确认识，相信他人、尊重他人，只有真诚尊重方能使双方心心相印、友 谊地久天长。 图1 2 礼仪的基本原则  
在社交场合中，当你在倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是能倾听你肺腑之言的知 音，如果对方根本不喜欢听你真诚的心声，那你就是徒劳的。相反，如果对方的观点或打 扮等你不喜欢或不赞同，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击他，你可以委婉地 提出或适度地有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余 地，是一种尊重他人的表现。所以，在社交场合要切记三点:给他人充分表现的机会;对 他人表现出你*大的热情;永远给对方留有余地。 2.平等适度的原则 在社交场合，礼仪行为总是双向的，你给对方施礼，对方自然也会相应地还礼于你。所以，礼仪的施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是 保持良好的人际关系的诀窍。在交往中，平等表现为不要骄狂，不要我行我素，不要 自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切、目空无人，更不能以貌取人，或以职 业、地位、权势压人，而是应该时时处处平等谦虚待人，唯有如此，才能结交更多的 朋友。 适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪。如在 与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四;既要热情大方，又不能轻浮谄谀;要自尊 却不能自负;要坦诚但不能粗鲁;要信人但不能轻信;要活泼但不能轻浮;要谦虚但不能 拘谨;要老练持重，又不能圆滑世故。 3.自信自律原则 自信原则是社交场合中一个关乎心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得 水，得心应手。一个充分自信的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自 惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手;一个缺乏自信 项目一 基础知识 的人，就会处处碰壁，甚到一事无成。 自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的**端，凡事自 以为是，不尊重他人，甚到强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢?自律原 则正是处理好自信与自负的矛盾的一大原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程 中，要在心中树立起一种道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，实现自我教 育、自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕狼后怕虎地缺少信心，又不能凡事自以为是 而自负高傲。 4.诚信宽容的原则 诚信是中华民族的传统美德，在社交场合，尤其要讲究守时、守约。守时，即与人约定时间的会见、会谈、会议等，决不拖延迟到;守约，即与人签定的协议、约定和口头答 应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。所以，在社交场合，如没有十分的把 握就不要轻易许诺他人。 宽容原则即与人为善的原则。在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法 宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚到咄咄逼人。站 在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的*好方法。 5.尊重习俗的原则 俗话说“十里不同风，百里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，这些格言都说明了尊重 各地不同风俗与禁忌的重要性。世界每个民族、地区都有自己独特的风俗禁忌，我们应当 理解它们、尊重它们，不违反这些风俗禁忌。所以，我们必须对各国、各地区、各民族的 礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌等有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应 手，避免出现差错。 （四）礼仪的作用 礼仪是表示不同地位的人之间的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的 作用主要表现在以下几个方面。 1.尊重的作用 尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪 的交往行为，蕴含着对彼此的尊敬。 2.约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行， 久而久之，便成为社会习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中 的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束是人“成熟”的标志，不 接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚到以法律的手段来 强制其遵守。 3.教化的作用 礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面:一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪 作为一种道德习俗，它对全社会的每个人都有教化作用，都在施行教化。另一方面是完 备的礼仪会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一 酒店服务礼仪  
辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步的过程中，礼仪的教化作用具有极 为重大的意义。 4.调节的作用 礼仪具有调节人际关系的作用。