目录

●第一章 服务与服务质量
第一节 服务经济的重要性
第二节 服务的概念、分类及特征
第三节 顾客感觉中的服务质量
第四节 服务质量差异分析
第二章 顾客期望与满意度管理
第一节 服务期望的概念、类型及影响因素
第二节 管理酒店顾客的期望
第三节 顾客满意度与忠诚度
第三章 酒店“关键时刻”管理
第一节 “关键时刻”的概念与类型
第二节 酒店“关键时刻”管理
第四章 酒店服务产品设计
第一节 服务产品的组成要素
第二节 通过附加服务为酒店核心产品增添价值
第五章 酒店服务流程与标准管理
第一节 服务流程的概念与设计
第二节 基于顾客视角的酒店服务标准设计
第三节 酒店服务沟通与等待管理
第六章 酒店服务环境管理
第一节 服务环境的组成元素及作用
第二节 服务环境对顾客消费行为的影响
第三节 酒店服务环境设计
第七章 酒店服务员工管理
第一节 服务人员的重要性
第二节 酒店一线服务岗位的工作特征
第三节 酒店服务人员管理
第四节 营造酒店的服务文化：人人服务
第八章 顾客参与酒店服务过程
第一节 顾客参与酒店服务过程概述
第二节 顾客参与酒店服务过程的方式
第三节 顾客参与酒店服务过程的时机
第四节 顾客参与酒店服务过程的策略
第九章 顾客关系建立与补救性服务管理
第一节 酒店顾客关系建立和维护
第二节 酒店顾客投诉和补救性服务
第三节 行为不端顾客的管理
第十章 科技发展与酒店服务管理
第一节 科技发展对酒店服务管理的影响
第二节 技术对消费者决策过程的影响
第三节 在线服务和机器人服务
第十一章 通往卓越服务的道路
第一节 服务三角模型
第二节 通往卓越服务的道路
参考文献