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知名物业公司客服部管理手册

(9.9万字，含重点表单)

目 录

1组织架构

2岗位职责

2.1客服组岗位职责02-01

2.2客服主任岗位职责02-02

2.3客服主任助理岗位职责02-03

2.4高级客服助理岗位职责02-04

2.5客服助理岗位职责02-05

2.6大区高级物业助理岗位职责02-06

2.7高级物业助理岗位职责02-07

2.8物业助理岗位职责02-08

2.9礼宾领班岗位职责02-09

2.10 礼宾员岗位职责02-10

2.11监控领班岗位职责02-11

2.12监控员岗位职责02-12

3管理规定

3.1业主档案管理规定03-01

3.2首问责任制管理规定03-02

3.3客服值班管理规定03-03

3.4咨询服务规范03-04

3.5借（领）钥匙管理规定03-05

3.6空置房单元钥匙管理规定03-06

3.7空置房管理规定03-07

3.8楼宇巡查管理规定03-08

3.9业主投诉处理规定03-09

3.10 回访管理规定03-10

3.11家访管理规定03-11

3.12 物业接管验收要求及规程03-12

3.13前期物业管理服务协议03-13

3.14 交楼工作总则03-15

3.15交楼工作程序03-14

3.16 交楼工作技巧03-16

3.17交楼前期工作组织管理03-17

3.18 交楼工作组织管理03-18

3.19室内装修管理服务协议03-19

3.20 装修注意事项03-20

3.21装修指引03-21

3.22 二次装修管理规定03-22

3.23报修管理规定03-23

3.24 装修施工承诺书03-24

3.25业户违章处理管理规定03-25

3.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定03-26

3.27噪音控制管理规定03-27

3.28 空调安装管理规定03-28

3.29社区文化活动组织实施规定03-29

3.30 小区广告安装管理规定03-30

3.31有线电视管理规定03-31

3.32 紧急事件处理规定03-32

3.33商铺管理规定03-33

3.34 标识管理规定03-34

3.35监控管理规定03-35

3.36 便民雨伞、小推车借用管理规定03-36

3.37 垃圾中转站管理规定03-37 

3.38 游乐场管理规定03-38 

3.39 二手房入伙管理规定03-39 

3.40 信息发布管理办法03-40 

4工作标准

4.1房屋管理工作检验标准和办法04-01

4.2物业助理卫生检查监督执行标准04-02

4.3清洁工作检验标准和办法04-03

4.4清洁药品保管、使用标准04-04

4.5楼宇日常清洁执行标准04-05

4.6清洁消杀工作检验标准和办法04-06

4.7公共场地和马路清洁操作标准04-07

4.8外墙清洗检查操作标准04-08

4.9停车场清洁操作标准04-09

4.10 化粪池清洁操作标准04-10

4.11清洁工作应急执行标准04-11

4.12 绿化接管验收标准04-12

4.13绿化工作检验标准和方法04-13

4.14 绿化监督管理工作标准04-14

4.15绿化药品保管、使用标准04-15

4.16 绿化日常养护工作标准04-16

5工作流程

5.1接待业主/用户流程图05-01

5.2业主收楼流程图05-02

5.3处理用户投诉工作流程图05-03

5.4装修审批、监管、验收流程图05-04

5.5业主二次装修流程图05-05

5.6公共设施维修服务流程图05-06

5.7回访业主/用户流程图05-07

5.8欠费催缴程序05-08

5.9首问责任制操作流程05-09

5.10 有偿服务工作流程05-10

5.11清洁监管流程05-11

5.12绿化监管流程05-12

6常用表格

6.1客服组前台工作台帐06-01

6.2客服组工作统计表06-02

6.3业主卡申请表06-03

6.4客户投诉受理单（项目）06-04

6.5客户投诉/建议/意见记录表06-05

6.6事件处理跟踪表06-06

6.7投诉处理汇总表06-07

6.8楼宇接管验收情况检查表06-08

6.9小区周巡表06-09

6.10 空置房单元巡查记录表06-10

6.11工作任务单06-11

6.12 欠费情况明细表06-12

6.13物品放行申请表06-13

6.14 单元接管验收记录表06-14

6.15楼宇巡查表06-15

6.16 装修申请表06-16

6.17装修单元办理统计表06-17

6.18 装修保证书06-18

6.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书06-19

6.20 装修/延期施工许可证06-20

6.21施工许可证06-21

6.22 装修工作证申请表06-22

6.23装修巡查表06-23

6.24 标识项目清单06-24

6.25整改通知单06-25

6.26 项目遗留工程保修跟进表06-26

6.27闭水试验确认书06-27

6.28 装修竣工检查申请表06-28

6.29装修单元复工申请表06-29

6.30 房屋接管验收遗留问题统计表06-30

6.31房屋钥匙接管验收移交表06-31

6.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表06-32

6.33公共区域设备设施接管验收移交表06-33

6.34 公共设备接管验收遗留问题统计表06-34

6.35楼宇接管验收移交表06-35

6.36 楼宇情况验收检查表06-36

6.37消防配置设备/设施接管验收移交表06-37

6.38 业主收楼物品资料签收单06-38

6.39业主收楼钥匙（托管）声明06-39

6.40 业主资料登记表06-40

6.41业主资料情况表06-41

6.42 总体服务意见问卷调查06-42

6.43客户回访记录表06-43

6.44 清洁质量月评估评分表06-44

6.45清洁工作日检查表06-45

6.46 清洁工作周检查表06-46

6.47便民雨伞/小推车领用登记表

6.48 垃圾清运服务质量记录表06-48

6.49消杀服务过程记录表06-49

6.50 消杀服务质量检验表06-50

6.51绿化养护评估评分表06-51

6.52 绿化工日工作检查表06-52

6.53外判工作不合格服务处理表06-53

6.54 钥匙借（领）用登记表06-54

6.55修缮责任承诺书06-55

6.56 公共区域借（租）用申请表06-56

6.57临时动火作业申请06-57

6.58 灭火器租用申请表06-58

6.59社区文化活动记录表06-59

6.60  业主来电来访登记表06-60