内容简介

本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。

本书共两个单元，*1单元为呼叫中心概述，*2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。

本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

  目录

二维码清单

*1单元 呼叫中心概述..........................................................................................1

*2单元 呼叫中心基础技能训练...................................................................39

项目1 优质语音塑造训练...............................................................................40

任务1 普通话中容易混淆的发音训练...........................................................41

任务2 普通话中的声调音节和音变.......................................................................58

任务3 客户服务人员声音形象的塑造.....................................................................74

项目２ 专业化服务表达训练...........................................................................................92

任务1 客户服务标准服务用语............................................................................93

任务2 客户服务常用技巧........................................................................108

任务3 客户服务沟通技巧...........................................................................119

项目３ 压力与情绪管理...................................................................................139

任务1 认识呼叫中心的压力来源...................................................................140

任务2 有效管理自我情绪................................................................................148

任务3 正确舒缓个人压力....................................................................................157

参考文献................................................................................................................172