第一部分  物业管理投诉解决
第一章　客户投诉的分析
第一节　投诉行为认识
一、正确认识客户投诉行为
二、客户投诉的方式
三、客户投诉的意义
知识拓展　正确理解与对待客户投诉
第二节　投诉原因分析
一、开发商遗留因素
二、小区环境与配套因素
三、设施设备因素
四、管理服务因素
五、管理费用因素
六、社区文化因素
七、突发事件处理因素
八、相邻关系因素
知识拓展　物业管理的三个投诉期及投诉原因
第三节　投诉者心态分析
一、投诉者的类别
二、投诉者的心态

第二章　客户投诉的处理
第一节　投诉处理的原则
一、换位思考原则
二、有法可依原则
三、快速反应原则
四、适度拒绝原则
五、及时总结原则
第二节　投诉处理的流程
一、受理投诉  
二、初步核实
三、现场处理
四、调查详情
五、给出方案
六、服务上移
七、及时处理
八、投诉回访
九、投诉关闭
十、信息反馈
十一、统计分析
第三节　投诉处理的策略  
第四节　投诉处理的利用
一、投诉的价值
二、方便客户投诉
三、投诉的答复
四、投诉的利用

第三章　客户投诉的防范
第一节　建立客户投诉处理机制
一、建立客户投诉处理机制的必要性
二、成立投诉处理组织机构
三、制定投诉处理制度

第二节　提升服务质量
一、加强服务培训
二、树立服务理念
三、强化服务意识
四、规范服务行为
五、提高服务手段
第三节　降低投诉率
一、完善制度
二、事前预防
三、及时控制
四、不断创新

第二部分  物业服务沟通技巧
第四章　物业服务沟通概述
第一节　沟通的基本认知
一、沟通的定义
二、沟通的作用
三、沟通的分类
第二节　有效的沟通
一、有效沟通的障碍
二、沟通的特殊技能—倾听
三、沟通中的反馈技巧
四、物业管理实践中的沟通技巧
第三节　物业服务与沟通
一、物业服务沟通的必要性
二、物业服务沟通的内容
三、物业服务沟通的形式

第五章　物业服务沟通要素
第一节　注重服务礼仪
第二节　遵守服务规范

第六章　与业主的沟通
第一节　利用各类文书与业主沟通
第二节　利用社区活动与业主沟通
第三节　利用走访活动与业主沟通
第四节　通过意见征询与业主沟通
第五节　采取其他方式与业主沟通

第七章　与业主委员会的沟通
第一节　业主委员会概述
第二节　与业主委员会的有效沟通