物业公司业务运营实操指南

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1. 部门职责、岗位职责及任职要求

1.1 管理中心组织机构

1.2 大楼经理岗位职责

1.3 行政部职责

1.4 管理部职责

1.5 管理部（高级）主管岗位职责

1.6 物业主管岗位职责

1.7 清洁主管岗位职责

1.8 物业副主管岗位职责

1.9 高级管理员岗位职责

1.10 监控中心高级管理员岗位职责

1.11 管理员岗位职责

1.12 大堂管理员岗位职责

1.13 门岗管理员岗位职责

1.14 巡检管理员岗位职责

1.15 车库管理员岗位职责

1.16 外围车辆管理员岗位职责

1.17 监控中心管理员岗位职责

1.18 大堂接待员岗位职责

1.19 电梯操作员岗位职责

1.20 施工管理员岗位职责

2.政策与程序

2.1 客户入住程序

2.2 客户二次装修办理程序

2.3 投诉处理程序

2.4 客户拜访程序

2.5 客户迁出办理程序

2.6 前台服务

2.7 物业部员工管理制度

2.8 二次装修审批管理程序

2.9 用户室内装修管理工作规程 

2.10 前台登记、验证管理制度

2.11 关于户籍输入的规定

2.12 更换门锁、信箱锁程序

2.13 备用金使用管理办法

2.14 普通信件投送规定

2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

2.16 邮件接收通知单使用方法

2.17 物业部投报维修程序

2.18 复印及装订工作程序

2.19 发送传真工作程序

2.20 收传真工作程序

2.21 文字处理工作程序

2.22 代办服务

2.23 处理客户遗失物品工作程序

2.24 接听电话服务标准

2.25 处理客户投诉的规定

2.26 处理客户发生之意外事件

2.27 特殊事件处理程序

2.28 事故报告填写规定

2.29 停电紧急情况处理规定

2.30 紧急情况处理规定

2.31 告示栏设置与使用管理程序

2.32 巡视制度

2.33 维修单处理程序

2.34 物业部值班日志填写及管理制度

2.35 复印机维护保养及使用规定

2.36 客户档案管理制度

2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度

2.38 防暑降温措施和高温津贴 

3.清洁管理

3.1清洁管理 

3.2清洁用具的种类、名称及使用方法 

3.3清洁剂的种类、名称、特性 

4.安全管理

4.1  大堂岗岗位职责及操作规范

4.2  保安监控制度

4.3  要害机房的安全管理规程

4.4  电视机房和音像室安全管理制度

4.5  巡逻岗岗位职责及操作规范

4.6  车场岗岗位职责及操作规范

4.7  交接班操作规程

4.8  对讲机使用规定

4.9  保安部消防检查制度

4.10  停车场管理规定

4.11  保安员处理问题的原则和方法

4.12  备用钥匙借用管理程序

4.13  员工携物进出大厦规定

4.14  物品搬运管理规定

4.15  离职人员的管理规定

4.16  保安部接收电传制度

4.17  当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

4.18  对醉酒滋事或精神病人的处理

4.19  当值中拾到遗失物品的处理

4.20  打架斗殴的处理

4.21  对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理

4.22  租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理

4.23  对突发性水浸和室内水浸的处理办法

4.24  对突然死亡事件的处理

4.25  爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

4.26  对租户挂失财务的处理程序

4.27  发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理

4.28  发现对食物中毒的处理

4.29  自然灾害的应急处理

4.30  车辆及车场防火安全制度

4.31  动用明火管理规定

4.32  电气焊及喷灯工作防火安全制度

4.33  电话机房防火安全制度

4.34  电话机房安全管理制度

3.35  直燃机房防火安全制度

4.36  锅炉房安全管理制度

4.37  饮用水卫生管理制度

4.38  配电室安全管理制度

4.39  空调机房安全管理制度

4.40  电梯机房防火安全制度

4.41  电梯防火管理规定

4.42  仓库防火安全制度

4.43  管理处与员工消防、治安、交通安全责任书

4.44  现场施工管理规定

4.45  自行车管理制度

4.46  消防应急方案

4.47  岗位文明用语使用规定

4.48  大厦消防演习预案

5.工作流程

5.1 维修工作单流程图

5.2 工作单流程示意图

5.3 客户入住流程图

5.4 二次装修管理流程图

5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

5.6 客户退租流程图

5.7 前台交接班流程图

54.8 紧急救护流程图

5.9 客户投诉处理程序