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1XX国际广场总体设想和管理模式5

1.1物业功能及服务分析5

1.1.1物业外部环境概述5

1.1.2物业情况概述6

1.1.3物业功能及服务需求分析7

1.2物业服务需求综述9

1.2.1功能分布的区域性9

1.2.2各功能区域既相对独立又互相关联9

1.3总体设想和管理模式10

1.3.1“区域管理、分级服务”总体设想10

1.3.2“区域管理、分级服务”管理模式12

2管理指标及措施13

2.1管理目标13

2.2分项管理指标及主要措施14

3管理方式和工作计划18

3.1管理方式18

3.1.1管理体系19

3.1.2管理服务流程20

3.2工作计划23

4组织架构及人员配置、培训和管理26

4.1物业服务中心组织架构26

4.2人员配备28

4.2.1配备原则28

4.2.2岗位人员配置表29

4.2.3高素质高效率管理团队30

4.3员工培训32

4.3.1培训原则32

4.3.2培训内容32

4.3.3培训方式34

4.3.4培训的评估考核34

4.3.5培训计划34

4.4员工管理36

4.4.1聘用与考核36

4.4.2量化管理与规范运作37

4.4.3淘汰机制38

5制度和档案的建立与管理39

5.1制度的建立39

5.2档案管理运作41

5.2.1资料的收集41

5.2.2资料的整理、分类和归档42

5.2.3资料的归档管理43

5.2.4档案的使用44

5.2.5档案的销毁44

6物业的早期介入48

6.1工作内容48

6.2机电设备设施和装饰装修早期介入的重点49

7物业的接管验收52

7.1接管验收的标准52

7.2接管验收的程序53

7.2.1明确接管职责53

7.2.2方法与程序54

7.2.3现场接管验收的主要项目和接管标准57

7.2.4资料的接管57

8物业的装修管理59

8.1二次装修的管理重点59

8.2装修范围控制59

8.3装修管理的要点59

8.4装修管理流程60

9房屋及公用设施维修养护62

9.1建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路62

9.1.1物业特征62

9.1.2管理的重点62

9.2物业维修养护计划与标准63

9.2.1物业维修养护计划的编制依据63

9.2.2物业维修养护计划的制定职责63

9.2.3制定物业维修养护计划的流程63

9.2.4物业维修养护计划的内容64

9.3建筑本体和公用设施养护流程69

9.3.1维护保养流程示意图69

9.3.2日常维修流程69

10机电设备设施管理70

10.1机电设备设施管理的整体思路70

10.1.1设备档案管理70

10.1.2编制管理计划72

10.1.3设备运行管理73

10.2消防系统的管理77

10.2.1重点分析和管理思路77

10.2.2日常巡视维护保养计划和标准79

10.3电梯系统的管理82

10.3.1重点分析和管理思路82

10.3.2维保计划和维保标准83

10.4暖通系统的管理84

10.4.1重点分析和管理思路84

10.4.2维保计划标准86

10.5供配电系统与发电机的管理88

10.5.1重点分析和管理思路88

10.5.2维保计划与标准89

10.6照明系统的管理91

10.6.1重点分析和管理思路91

10.6.2维保计划与标准92

10.7给排水系统的管理92

10.7.1重点分析和管理思路92

10.7.2维保计划与标准93

10.8智能化系统的管理93

10.8.1重点分析和管理思路93

10.8.2运行维护计划和标准95

10.9节能降耗101

10.9.1重点分析和思路101

10.9.2节能计划和实施103

11安全、车辆、消防管理105

11.1安全管理105

11.1.1安全管理的分析105

11.1.2安全管理思路和要点105

11.1.3岗位设置原则107

11.1.4安全工作流程108

11.1.5安全工作标准108

11.2车辆管理110

11.2.1停车库状况分析110

11.2.2停车库的管理思路和要点110

11.2.3停车场管理流程和标准110

11.3消防管理111

11.3.1消防管理的分析111

11.3.2消防管理的思路和要点111

11.3.3消防管理组织架构113

11.3.4消防管理职责113

11.3.5防火安全检查制度115

12环境管理方案116

12.1服务内容116

12.2管理结构116

12.3作业标准117

12.3.1保洁类117

12.3.2绿化类养护要求和标准120

12.3.3消杀类125

13客户服务126

13.1客户服务特点综合分析126

13.2“服务热线”126

13.3客户服务流程127

13.3.1客户需求处理程序127

13.3.2信息处理工作流程128

13.3.3投诉处理流程129

13.4延伸服务设计130

13.4.1免费服务130

13.4.2有偿服务131

13.5客户服务规范132

13.6客户服务人员的礼仪形象要求132

14物业服务的应急处理预案138

14.1应急预案分析138

14.2应急预案制订要点138

14.3应急预案的处理流程139

14.3.1火警讯号处理程序140

14.3.2火险报警工作流程141

14.3.3火警处理注意事项142

14.3.4火灾演习流程144

14.3.5突发公共卫生事件处理流程预案145

14.3.6突发停电应急预案145

14.3.7跑水应急预案146

14.3.8突发跑水事件处理流程149

14.3.9盗窃事件处理150

14.3.10打架斗殴事件处理150

14.3.11抢劫事件处理151

14.3.12凶杀事件处理152

14.3.13交通意外事故153

14.3.14台风、水浸、火灾等自然灾害事故153

14.3.15刑事、治安案件发生处理程序154

14.3.16防爆炸物品事件应急处理方案155