本书针对新能源汽车售后服务相关岗位的核心业务， 如新能源汽车客户接待、新能源汽车质量担保管理、新能源汽车备件管理、新能源汽车车间管理等重点讲解， 同时介绍了以造车新势力为主的汽车售后服务企业组织机构设置、岗位设置等相关知识； 讲解了汽车售后服务企业数字化管理， 开阔了学生的数字化视野， 便于学生掌握新能源汽车后市场的职业知识， 锻炼职业技能， 达到新能源汽车后市场岗位的任职要求。

本书遵循项目式、活页式（任务实施单独成册）、立体化（视频、动画二维码） 的体例， 共开发了９个项目、２６ 个工作任务。以客户满意度为核心， 以新能源汽车售后服务流程为载体， 本着过程为结果服务的思路， 搭建了课程基本框架。对接“１ ＋ Ｘ” 职业技能标准、售后服务企业岗位需求， 根据汽车后市场法律法规及服务内容、形式的变化， 明确教学目标， 拟定教学任务， 并将学生的思想道德和职业素质培养落实在每个教学环节中。

本书可供高职高专汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术、新能源汽车技术等专业教学使用， 也可以作为相关行业岗位培训用教材， 同时还可以供汽车售后服务人员学习参考。

前　言

二维码目录

项目一　走近新能源汽车售后服务．．． ００１

任务一　认识新能源汽车后市场．．． ００１

任务二　认识新能源汽车售后服务．．． ０１１

【项目拓展】新能源汽车发展趋势．．． ０１６

项目二　走进新能源汽车售后服务企业．．． ０１７

任务一　走进特约经销商．．． ０１７

任务二　走进造车新势力的售后服务企业．．． ０２０

任务三　走进O2 O 模式工场店．．． ０２５

任务四　认识新能源汽车售后服务企业组织机构及岗位设置．．． ０３０

【项目拓展】红旗品牌体验中心．．． ０４０

项目三　接待新能源汽车客户．．． ０４１

任务一　学习服务接待礼仪．．． ０４１

任务二　执行新能源汽车售后服务流程．．． ０４８

【项目拓展】电动乘用车售后服务规范．．． ０６４

项目四　管理新能源汽车维修车间．．． ０６５

任务一　安全管理新能源汽车维修车间．．． ０６５

任务二　管理新能源汽车维修技术．．． ０７８

任务三　控制新能源汽车维修质量．．． ０９２

【项目拓展】新能源事故车救援流程．．． ０９８

项目五　管理新能源汽车备件．．． ０９９

任务一　订购新能源汽车备件．．． ０９９

任务二　管理新能源汽车备件库房．．． １０７

【项目拓展】汽车零部件的发展趋势．．． １１５

项目六　新能源汽车质量担保管理．．． １１６

任务一　新能源汽车质量担保规定．．． １１６

任务二　执行新能源汽车的质量担保政策．．． １２６

任务三　管理新能源汽车质量担保旧件．．． １３８

【项目拓展】索赔案例分析．．． １４７

项目七　管理新能源汽车客户关系．．． １４８

任务一　维系客户关系．．． １４８

任务二　管理客户满意度．．． １５７

任务三　处理客户投诉．．． １６６

【项目拓展】一次修复率（ＦＦＶ） 的提升．．． １６９

项目八　新能源汽车保险．．． １７０

任务一　新能源汽车保险概述．．． １７０

任务二　了解新能源汽车保险的种类．．． １７５

任务三　新能源事故车辆维修管理．．． １８２

【项目拓展】新能源汽车自燃的处理方法和理赔注意事项．．． １８９

项目九　新能源汽车售后服务企业的数字化管理．．． １９０

任务一　数字化管理概述．．． １９０

任务二　特约经销商售后服务数字化管理．．． １９５

任务三　造车新势力售后服务企业数字化管理．．． ２０４

任务四　O2O 模式工场店数字化管理．．． ２１１

【项目拓展】红旗品牌数字化管理．．． ２１６

参考文献．．． ２１７