本书从民航实际工作情境入手，结合民航人员岗位工作职责与人为因素（如情绪理解与管理、信息处理与沟通、态度控制与转换、判断与决策、精神压力调适、工作量与时间管理等）编写

　　本书根据教学改革要求，结合专业建设与岗位需求进行编写。全书共分为 5 大模块，共 12 个民航服务心理学实践项目。编著者从民航服务岗位所需具备的心理胜任能力出发，从认知拓展、情绪管理、韧性培育三个维度为民航服务人员的心理成长赋能；在心理胜任力发展的基础上，编著者从既往的民航服务心理学学科体系中，提炼并整合了能够应用于民航服务岗位的心理学应用技能，并创设了大量生动的民航服务情境供学习者实践。本书旨在培养读者在民航服务岗位中的心理能力，具体包括倾听、观察与理解非语言信息、同感共情等。本书内容由民航服务生产和生活中的实例引入，通过心理现象思索、心理知识建构、心理互动交流、心理技能实践等活动逐渐加深体验、感悟来达成民航服务心理学的深度学习。本书注重民航服务人员在真 实情境中对服务心理学的技能应用，理论以够用为度，创设了较多具有可操作性的心理技能应用情境，易于安排教学互动。 本书体系新颖，内容丰富，实用性突出，创新引入民航服务人员的心理胜任力培育，适用对象包括但不限于空中乘务员、空中安全保卫员、机场地面服务人员等。本书可作为高职高专院校民航运输类、民航乘务类、民用航空机场服务类等专业的教材，也可作为应用型本科、成人教育、中职院校和培训班的教材，以及民航服务企业或其他民航相关服务岗位的服务心理学参考工具书。

李力，女，讲师，上海师范大学教育学硕士，专业研究方向为发展与教育心理学，学校心理咨询中级。2017年至今担任上海民航职业技术学院航空乘务学院专业教师，兼任学院心理咨询师。曾任中国东方航空乘务长，凌燕组组员，7年乘务飞行经历

模块 1 民航服务人员的认知拓展 项目 1 发展心智模式 2 任务 1.1 探索自我 2 任务 1.2 发展成长型心智模式 11 项目 2 发展灵活性 16 任务 2.1 拓展释义 16 任务 2.2 资源取向思维 26 模块 2 民航服务人员的情绪管理 项目 3 理解情绪 31 任务 3.1 觉察情绪感受 31 任务 3.2 理解情绪需求 41 项目 4 调适情绪 53 任务 4.1 改善情绪状态 53 任务 4.2 掌握正念技术 59 模块 3 民航服务人员的韧性培育 项目 5 培育心理韧性 66 任务 5.1 认知心理韧性 66 任务 5.2 从认知维度调整韧性 71 项目 6 发展心理资本 76 任务 6.1 培育积极情感 76 民航服务心理学 任务 6.2 整合抗逆资源 82 模块 4 应用非语言进行沟通 项目 7　理解言语之外 90 任务 7.1 理解非语言沟通 90 任务 7.2 观察面部表情 96 任务 7.3 观察身体姿势 100 项目 8 使用非语言传情达意 104 任务 8.1 表达专注与友善 104 任务 8.2 调整柔和的语气 108 模块 5　应用心理学技能服务旅客 项目 9 在民航服务中应用倾听 114 任务 9.1 调整倾听的态度 114 任务 9.2 在服务中应用倾听 124 项目 10 在民航服务中应用同感共情 133 任务 10.1 理解同感共情 133 任务 10.2 应用同感共情 139 项目 11 应用心理学技能服务特殊旅客 154 任务 11.1 服务无成人陪伴儿童旅客 154 任务 11.2 服务孕妇旅客 161 任务 11.3 服务老年旅客 166 项目 12 应对民航服务中的特殊情境 171 任务 12.1 不正常航班下的心理应对 171 任务 12.2 不正常航班下的沟通协调 176 参考文献 183 VI

民航服务工作是目前民航强国建设中展现中国精神风貌，体现我国高水准服务的 职业活动之一，对民航服务人员的心理能力有着较高的要求。民航服务人员的心理能力 是民航优质服务的基石，这些心理能力指向多个维度：对民航旅客心理需求的理解与回 应；对言外之意的领悟和站在不同立场的观点采择；对于客我交往活动中社会情绪的调 适在人工智能不断发展的现代，也许民航的诸多领域会逐渐被人工智能所取代，但 真正有温度、有品质的民航服务，肯定是基于民航服务人员对于人性的洞察与具备灵活性 的心理应对。民航服务心理学是应用心理学的一个分支学科，是揭示民用航空运输过程中， 民航服务人员与旅客心理活动规律和机制的学科。本学科旨在通过多种心理技能的习得改 善民航服务人员的心理品质，使其更积极、健康、坚韧，能够有效使用内部及外部资源， 对压力情境保持坚韧平和的态度，并拥有开放和灵活的心理品质。通过对民航旅客心理 客观规律的了解与认识，能够将服务工作与心理应对有机结合起来，充分发挥应用心理 科学的实用性特点，将温暖与善意内化于心、外化于行，不断提升民航服务品质。 编著者编写本书的初衷是希望学习心理学可以更好地帮助每一位学习者去认知自 我、发展自我，用生动具体的语言去;描述自身的心理状态和情绪，通过对他人的观 察与共情更好地;预测其行为并给予积极的反馈和互动，通过;理解自身、;理解 他人的心理从而能够根据真切的需求去提供人性化的服务，与这个世界产生坚实的连 接。同时，编著者也希望通过本书的学习，可以使学习者更好地参与自己的生活、投入 自己的工作，从而更具备胜任感与效能感。 本书每一实践项目均采用任务引领的方式，以期学习者能够积极运用心理学知识技 能去分析、理解、解决民航工作中所面对的真实问题，以期教师能够通过做中学的具体 情境将民航课程教学从知识本位转型为职业能力本位。本书全篇共 12 个学习项目，项 目下的每个学习任务所对应的发展的心理胜任力与实践应用的心理技术详见下页表。阅 读并使用本书的高校教师或者培训组织者可以根据具体课程目标与所需实践的工作任务 进行采择。 本书由上海民航职业技术学院李力编著。本书在编著过程中得到了山东航空乘务培 训部心理教研组的大力支持，在此特向山东航空培训部副总经理徐红丽与心理教研组全 体成员表示衷心感谢。 II 民航服务心理学 民航服务人员心理应用技术速查表 模块 学习项目 学习任务 发展的心理胜任力 心理应用技术 页码 模块 1 项目 1 发展心智 模式 任务 1.1 探索自我 任务 1.2 发展成长型心 智模式 bull; 自我觉知 bull; 自我体验 bull; 明确自身目标与 需要 我的素描像 P8 依恋资源整理清单 P8 ;我的资源列表 P9 三个维度的;我 P9 服务工作优势资源 P10 项目 2 发展灵活性 任务 2.1 拓展释义 任务 2.2 资源取向思维 bull; 思考和评估不同解 决问题的办法及 结果 bull; 规划和协调资源 bull; 积极赋义 bull; 用;好的意图;正 向结果解释事件 与行为 心智化评估清单 P14 拓展解释技术 P24 改释技术（资源取向） P26 改释技术（意义换框） P27 改释技术（引入长期视角） P28 改释技术（内容改释） P29 模块 2 项目 3 理解情绪 任务 3.1 觉察情绪感受 任务 3.2 理解情绪需求 bull; 情绪命名 bull; 情绪觉察 bull; 理解自己并考虑他 人感受 bull; 控制冲动 情绪词汇卡片 P37~38 情绪轮盘制作 P39~41 情绪识别练习单 P45 情绪梳理工作表 P46 愤怒情绪理解工作表 P48~49 项目 4 调适情绪 任务 4.1 改善情绪状态 任务 4.2 掌握正念技术 bull; 压力管理 bull; 情绪调节 bull; 将注意力聚焦在 当下 bull; 满意、认同、愉悦 并因此能积极有效 应对 TIPP 情绪管理技术 P57 STOP 情绪调节技术 P58 5_4_3_2_1 情绪着陆技术 P58 附 音 频（ 可 供 练习） 情绪传送带技术 P58 漂流小船技术 P58 正念的;观察技能 P60 正念的;不评判技能 P61 ;7_11 呼吸练习 P63 身体扫描练习 P64 附 音 频（ 可 供 练习） III 前　言 模块 学习项目 学习任务 发展的心理胜任力 心理应用技术 页码 模块 3 项目 5 培育心理 韧性 任务 5.1 认知心理韧性 任务 5.2 从认知维度调 整韧性 bull; 处理焦虑 bull; 自我激励 bull; 挫折耐受 心理韧性量表 CD_RISC P70 积极的自我对话 P72~73 焦虑;拆弹技术 P74 项目 6 发展心理 资本 任务 6.1 培育积极情感 任务 6.2 整合抗逆资源 bull; 积极情绪 bull; 心理复原力提升 bull; 付出与接受关怀 bull; 帮助他人恢复心理 韧性 生活满意度问卷 P79 三个感恩时刻 P80 感恩日记 P81 自我关怀的实践 P84~86 挫折耐受的正念练习 P86 帮助他人恢复心理韧性练习 P86~88 模块 4 项目 7 理解言语 之外 任务 7.1 理解非语言 沟通 任务 7.2 观察面部表情 任务 7.3 观察身体姿势 bull; 理解不同表情和动 作下的心理过程 bull; 通过观察非语言信 息分析意图 bull; 对他人非语言所传 递的信息有所觉察 并给予恰当回应 民航服务人员的非语言表现 （自查表） P91 服务情境中的眼神管理练习 P94 面部表情识别与理解漫画 P96~99 服务情境中的表情管理练习 P100 用身体活动理解空间关系 距离 P103 项目 8 使用非语 言传情 达意 任务 8.1 表达专注与 友善 任务 8.2 调整柔和的 语气 bull; 表情管理 bull; 肢体动作管理 bull; 语音语调管理 bull; 应用非语言传达积 极态度 用非语言表达专注与友善 练习 P107 调整柔和的语气练习 P108 调整副语言进行民航广播 P111 模块 5 项目 9 在民航服 务中应用 倾听 任务 9.1 调整倾听的 态度 任务 9.2 在服务中应用 倾听 bull; 专业地倾听 bull; 理解他人话语的含 义和隐含的情绪 bull; 态度调整 bull; 观点采择 倾听能力测试 P121~122 民航服务中的倾听练习 P125 在服务中应用反应式倾听 P130~131 倾听中的复述技巧练习 P130 项目 10 在民航服 务中应用 同感共情 任务 10.1 理解同感共情 任务 10.2 应用同感共情 bull; 理解他人感受、情 感、动机 bull; 体察他人的心理现实 bull; 从沟通对象的角度 去理解与感受并采 取适宜的交流方式 在同感共情中表达专注练习 P140 多重释义练习 P141~142 同感共情的具体交流实践 P142~144 在民航服务中应用同感共情 P145~150 同理心地图探究 P151~152 续表 IV 民航服务心理学 模块 学习项目 学习任务 发展的心理胜任力 心理应用技术 页码 模块 5 项目 11 1 应用心理学 技能服务特 殊旅客 任务 11.1 服务无成人陪 伴儿童旅客 任务 11.2 服务孕妇旅客 任务 11.3 服务老年旅客 bull; 辨别旅客情绪、动 机和需要并作出恰 当反应 bull; 关心与照顾他人 分析归纳儿童旅客的需要并 使用儿童视角 P159~160 倾听孕妇旅客的需求 P164~165 在老年旅客服务中运用同感 共情 P170 项目 12 应对民航 服务中的 特殊情境 任务 12.1 不正常航班下 的心理应对 任务 12.2 不正常航班下 的沟通协调 bull; 应用心理学思维进 行沟通 bull; 精神压力调控 bull; 预防、管理并解决 人际冲突 蝴蝶拍技术 P175 构建;安全岛技术 P176 航班延误下的非语言调整 P180 冲突情境中的;劝导练习 P182 续表