第 一 章 物业项目的早期介入 1
第一节 前期介入的认识 2
一、物业管理前期介入的作用 3
二、物业管理前期介入的时机选择 3
三、物业管理前期介入流程 4
四、物业开发节点提前介入关注要点 4
第二节 规划设计阶段介入 7
一、规划设计阶段介入的目标 7
二、规划设计阶段介入的方式 7
三、规划设计介入关注的重点 7
四、规划设计评估 18
第三节 项目施工阶段介入 22
一、物业公司在施工阶段介入的责任 22
二、物业公司在施工阶段介入的角色 23
三、施工阶段介入的时机 23
四、施工阶段介入的方式 23
五、施工现场巡查与整改 24
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第四节 项目销售阶段介入 30
一、营销策划介入 30
二、协助开发商拟定销售文件 36
三、 销售中心物业服务展示 38
四、配合现场销售 41
第五节 竣工验收阶段介入 46
一、竣工验收的含义 46
二、物业公司在竣工验收中的责任 46
三、竣工验收的依据 46
四、竣工验收的分类 47
五、物业公司参与竣工验收配合的内容 47
六、物业公司参与竣工验收的流程 48
第 二 章 物业项目接管验收期管理 49
第一节 物业管理处的建立 50
一、确保物业管理用房符合法律规定 51
二、配备好物业管理用具 51
三、确定管理处的组织架构 51
四、物业管理处的人员配置与培训 52
五、管理制度的设计 55
六、建立管理处运作机制 55
七、制订管理处入驻后的工作计划 57
第二节 物业承接查验 57
一、明确接管验收交接双方的责任 57
二、成立接管验收小组 58
三、审核并确认接管验收 58
四、编写接管验收方案 59
五、确定验收标准 59
六、对验收人员进行培训 62
七、准备好相应的验收表格 62
八、验收工具与物资要准备充分 63
九、验收前应召开接管验收会议 64
十、进行资料的交接验收 64
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十一、对房屋实体进行验收 68
十二、处理接管验收的遗留问题 69
十三、明确交接验收后的物业保修责任 70
十四、办理交接手续 71
十五、验收后入住前的设施成品保护 71
第三节 物业清洁开荒 72
一、开荒清洁的重要性 73
二、开荒工作要求 73
三、开荒管理方案制定 73
四、开荒清洁的准备工作 74
五、开荒清洁的组织与实施 74
六、开荒清洁的验收标准 75
七、开荒清洁结束后的工作 79
八、开荒清洁安全注意事项 79
第 三 章 物业入伙期运作 81
第一节 物业入伙手续的管理 82
一、编制入伙方案 83
二、与开发商做好沟通 84
三、做好相关部门的协调工作 84
四、入伙前各项资料要准备齐全 84
五、可以进行入伙模拟演练 89
六、要做好应对突发事件的准备 89
七、办理入住仪式 89
八、办理集中入伙手续要环环相扣 89
九、积极地答复业主的疑问 90
十、零散入伙期间要与开发商沟通协调好 91
十一、做好新入伙小区的管理 92
第二节 物业二次装修管理 92
一、 制定装修管理流程 92
二、要加强装修审批 93
三、要尽告知和督导义务 95
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四、加强对装修现场的监管 96
五、对装饰装修违规现象的处理 97
相关链接 :物业装修管理要学会规避责任 98
第 四 章 物业项目常规管理 99
第一节 安全保安管理 100
一、建立物业安保机构 100
二、配备保安员 101
三、明确重点保安目标 101
四、完善区域内安全防范设施 102
五、定期对保安员开展培训工作 102
六、做好群防群治工作 103
七、制定和完善安全保安制度 103
八、突发事件应急处理 104
第二节 车辆安全管理 106
一、加强道路交通的管理 106
二、完善停车场管理措施 107
三、停车卡办理和收费管理 110
四、制定车场(库)意外应变预案 111
第三节 消防安全管理 113
一、消防组织建设与责任分工 113
二、确定区域防火责任人 115
三、积极开展消防宣传、培训 116
四、做好消防档案的管理 117
五、加强消防检查巡查 119
六、开展消防演习 122
第四节 物业设备设施管理 125
一、了解物业设备设施的组成 125
二、建立物业设备档案 125
三、加强物业设备运行管理 126
四、做好物业设备维护管理 127
第五节 业户维修服务管理 131
一、设立便民维修保养服务部门 131
二、报修程序及时间安排 132
三、制订维修服务承诺 133
四、制定维修服务程序 136
五、加强维修服务检查与回访 136
第六节 社区文化建设 139
一、社区文化建设规划 139
二、社区文化建设要点 139
三、社区文化活动策划与组织 142
四、社区文化活动开展 143
第七节 管理费收缴与管理 144
一、了解物业管理费的构成 145
二、物业管理费的确定要点 145
三、物业管理费的收缴和追讨 146
四、管理费的管理 148
第八节 业户投诉处理 149
一、业户投诉内容分析 149
二、投诉的常规处理程序与方法 150
三、预防、减少投诉的发生 152
四、提升业户投诉处理效率 153
第九节 保洁管理 154
一、保洁管理的范围 154
二、做好保洁管理规划 155
三、制定科学的操作程序 156
四、制定保洁质量标准 156
五、开展保洁质量检查 158
第十节 绿化管理 161
一、绿化管理重点 161
二、选择绿化管理方式 161
三、善用绿化管理方法 162
四、加强绿化外包管理 163