内容介绍

本书是高等职业院校汽车技术服务与营销专业、汽车评估与鉴定专业教材。书中主要内 容包括语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧、客户投诉处理技巧、团队与沟通五个学习 领域。 本书可供高职、中职汽车技术服务与营销专业、汽车评估与鉴定专业教学使用。

目录

目 录
单元一语言沟通技巧
任务一人物语言沟通基础
任务二提问技巧
任务三电话沟通
单元二非语言沟通技巧
任务一语言沟通基础
任务二塑造良好的职业形象
单元三倾听技巧
任务一倾听的基础知识
任务二倾听的技巧
任务三倾听与提问技巧
单元四客户投诉处理技巧
任务一了解客户抱怨投诉
任务二处理客户投诉的方法与技巧
任务三客户投诉处理流程
单元五团队与沟通
任务一团队合作的认知
任务二塑造高效团队
参考文献