本书由南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学教授 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖且有很强实践指导意义的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。相对于第14版，新版除了在案例、专栏、练习等方面做了较大的修订和更新外，还增加了一些新的内容或话题，如运营和供应链策略相关风险、手机设计、服务业的不确定性和多变性、云技术等。本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理研究与教学上的匠心独运。

出版说明
导　　读
前　　言
致　　谢
第一篇　战略、产品和能力
第1章　导论 /2
学习目标 /2
引导案例　西南航空公司的效率 /2
1.1　运营与供应链管理的基本要素 /3
1.2　运营与供应链管理中的职业发展 /9
1.3　运营与供应链管理领域的主要概念 /11
1.4　效率、效果与价值 /14
本章小结 /18
讨论题 /19
客观题 /20
分析练习　使用华尔街效率测量方法比较各公司 /21
练习测试 /22
第2章　战略 /23
学习目标 /23
引导案例　特斯拉汽车 /23
2.1　可持续的运营与供应链战略 /24
2.2　什么是运营与供应链战略 /25
2.3　使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略 /30
2.4　评估和运营与供应链战略相关的风险 /31
2.5　生产率度量 /33
本章小结 /35
应用举例 /37
讨论题 /37
客观题 /37
案例分析　Timbuk2的道法 /40
练习测试 /41
第3章　产品与服务设计 /42
学习目标 /42
引导案例　IDEO：一家设计与创新的企业 /42
3.1　产品设计 /43
3.2　产品设计标准 /49
3.3　服务设计 /56
3.4　产品开发项目的经济分析 /57
3.5　产品开发的绩效评估 /61
本章小结 /62
应用举例 /63
讨论题 /66
客观题 /66
案例分析3-1　设计和定价 /69
案例分析3-2　牙科SPA /72
练习测试 /72
第4章　项目 /73
学习目标 /73
引导案例　能否在一周之内建起一幢15层的宾馆 /73
4.1　什么是项目管理 /74
4.2　网络计划模型 /78
4.3　管理项目 /89
4.4　项目管理信息系统 /94
本章小结 /95
应用举例 /97
讨论题 /101
客观题 /102
案例分析　产品设计项目 /108
练习测试 /109
第5章　战略能力管理 /110
学习目标 /110
引导案例　钢铁制造的规模经济 /110
5.1　运营与供应链管理中的能力管理 /111
5.2　能力规划 /114
5.3　决策树在能力方案评价中的应用 /117
5.4　服务能力规划 /120
本章小结 /122
应用举例 /123
讨论题 /125
客观题 /125
案例分析　休尔德斯医院：技高一筹 /127
练习测试 /129
第6章　学习曲线 /130
学习目标 /130
引导案例　波音团队加速737飞机生产 /130
6.1　什么是学习曲线 /131
6.2　学习曲线如何建模 /132
6.3　实际上能学到多少东西 /138
本章小结 /141
应用举例 /141
讨论题 /142
客观题 /143
练习测试 /146
第二篇　制造与服务流程
第7章　制造流程 /148
学习目标 /148
引导案例　3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜 /148
7.1　什么是制造流程 /149
7.2　如何制定制造工艺流程 /151
7.3　生产工艺流程设计 /155
本章小结 /160
应用举例 /161
讨论题 /162
客观题 /163
案例分析　电路板制造公司 /165
练习测试 /167
第8章　设施布置 /168
学习目标 /168
引导案例　东芝：第一台笔记本电脑的制造者 /168
8.1　四种主要的布置形式分析 /170
8.2　零售服务业布置 /183
本章小结 /186
应用举例 /187
讨论题 /190
客观题 /191
案例分析　制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线 /198
练习测试 /200
第9章　服务流程 /201
学习目标 /201
引导案例　只要摇一下手机就能完成支付 /201
9.1　服务的本质 /202
9.2　服务组织设计 /203
9.3　服务蓝图和故障预防 /211
9.4　三种服务设计的对比 /212
本章小结 /216
讨论题 /217
客观题 /218
案例分析　美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习 /218
练习测试 /220
第10章　排队分析与仿真 /221
学习目标 /221
引导案例　排队会让你抓狂吗 /221
10.1　排队问题 /222
10.2　排队模型 /230
10.3　排队问题的计算机仿真 /239
本章小结 /246
应用举例 /248
讨论题 /251
客观题 /251
案例分析　社区医院晚间手术室 /256
分析练习　顾客订单处理 /256
练习测试 /259
第11章　流程设计与分析 /265
学习目标 /265
引导案例　亚马逊：效率和物流大师 /265
11.1　流程分析 /266
11.2　了解流程 /270
11.3　工作设计决策 /278
11.4　流程分析的实例 /280
本章小结 /287
应用举例 /289
讨论题 /291
客观题 /292
案例分析　老虎机操作过程分析 /296
练习测试 /297
第12章　六西格玛质量管理 /298
学习目标 /298
引导案例　通用电气的六西格玛供应链流程 /298
12.1　全面质量管理 /299
12.2　六西格玛质量 /303
12.3　ISO 9000和ISO 14000 /310
本章小结 /312
讨论题 /313
客观题 /314
案例分析　特斯拉的质量挑战 /315
练习测试 /316
第13章　统计质量控制 /317
学习目标 /317
引导案例　通过控制图说明控制波动的重要性 /317
13.1　统计质量控制 /318
13.2　统计过程控制步骤 /325
13.3　抽样检验 /333
本章小结 /336
应用举例 /337
讨论题 /340
客观题

运营与供应链管理（OSCM）是提高全球商业生产率的关键因素。要想通过运营建立创新型优势，企业就必须理解运营与供应链管理提高生产率的方式。当然，本书绝非只想告诉读者，企业目前是如何利用可实际操作的工具在市场中建立竞争优势的。
在当今商业领域，运营与供应链管理的相关热门话题是：降低供应链流程的成本、与客户和供应商的集成及协作、可持续性，以及最大限度地降低产品和流程的长期成本。本书紧跟前沿，利用高水平的管理学资料纵观这些热门话题的全貌，并道出了它们如今在商业中占据重要地位的原因。
本书的一大特色是每一章内容都是根据精炼的学习目标组织的。每一个学习目标都是知识的里程碑，应当作为一个单元进行学习。为了实现这些学习目标，每章的结尾都设计了本章小结、讨论题、客观题、案例分析和练习测试等，这些内容能使读者更容易理解每个学习目标。
运营与供应链管理需要从数据的角度来审视公司的业务流程。本书的每个章节都有基于相关数据的决策分析，在决策过程中利用了相应的数学模型。基于实际数据，运营与供应链管理的成功还要求与公司运营一致的战略。我们可以采用不同的方法，与成本和灵活性相关的标准通常是比较实用的。战略通过流程来实现，而流程定义了每个业务是如何开展的。流程在公司的业务管理过程中被一遍又一遍地改善优化，因此这些流程运营得更加有效率，能够在最小化成本的同时符合质量标准。伟大的管理者善于分析决策方法，明确和选择合适的战略，然后通过相应的过程执行战略。我们在本书中贯彻了这一模式。
客户、供应商以及供应链的全球化促使跨国企业逐步意识到，精益和环保都是保持竞争力的重要因素。从高科技制造到高接触服务的应用范围被用于平衡处理该领域的传统主题。企业要想在当下立于不败之地，就必须成功地管理整个供应流程：从企业的采购到增值过程，再到最后的顾客。
每一章都对运营与供应链相关问题的解决方案进行了讨论。对于那些在设计、计划及业务运营管理中需要做出的决策，本书也都有翔实的阐述。本书还提供了大量的电子表格，有助于读者理解这些问题是如何被快速解决的。
本书的目标读者是那些想要投身于产品生产和服务领域的人士。初级的运营专才是对最佳的设计、供应以及流程运营做出决策的人；高级的运营专才则立足于运营与供应链制定公司战略方向，决定采用何种技术与如何选址，并管理用于产品生产或服务的设施。运营与供应链管理是人才管理和复杂技术应用的综合体，其目的是通过提供高品质的产品和服务来创造财富。
本书可以帮助读者理解的材料包括：
专栏简要概述了当今的前沿公司是如何运用OSCM概念的。
章末的练习题可以视为实际应用之前的练习模型。
本章小结凝练了每个学习目标中的概念，包含关键术语的定义，并在适当的位置列出了重要公式。
讨论题旨在回顾概念并展示其在现实环境中的适用性。这些都包含在每个章节中，并按学习目标进行组织。
每章末尾都有客观题，涵盖了每个概念与问题。这些问题是根据每章的学习目标来设计的。
每章末尾都有练习测试，可以帮助读者进一步理解每章的一些概念，形式上类似于小测验中的简答。
附录D给出了部分习题的参考答案。
我们的目标是覆盖运营与供应链管理者所面临的最新、最重要的问题，当然也包括基本的工具和技术。书中提供了许多企业的前沿应用实例。我们竭尽所能，使本书更加吸引人并为读者构建职业上的竞争优势。
希望大家能够喜欢本书！
本书安排
本书主要介绍了能够有效生产以及配送企业所提供的产品与服务的方法。为了能让读者更好地理解本书的内容，本书分为五大模块：战略、产品和能力；制造与服务流程；供应链流程；供应、需求的计划与控制；专题。接下来，我们将快速浏览本书涉及的主题。
第一篇中的战略与可持续性是本书一个重要且反复出现的主题。任何企业都必须有一个全面的战略计划，包括营销战略、运营战略以及财务战略，其中关键点是企业应当保证这三大战略是相互支持的。战略探讨的是企业的顶层设计，见第2章的主要内容；更多有关规模经济和学习的内容见第5章与第6章。
以尽可能低的成本为市场提供持续的创新型产品是企业的生存之道。第3章介绍了与产品生命周期中生产和配送相结合的产品设计。这一章的内容关注如何管理及分析产品开发过程中产生的经济影响。第4章通过项目来落实公司战略、产品研发和流程的变革。
第二篇聚焦于内部流程的设计。第7章和第9章分析了生产及服务流程的特点。与设计相关的一些重要技术方法则是第8章和第10章的主要内容。
第11章具体介绍了流程图的绘制，并采用通俗易懂的实践范例来描述流程分析。
流程设计中的一个关键因素是质量。六西格玛质量管理是第12章的主题，这一章包含对全面质量管理、六西格玛工具以及ISO 9000和ISO 14000的介绍。与质量相关的统计技术则在第13章中进行详细讨论。
第三篇把我们的视野从物料采购及产品、服务的配送拓宽到整个系统。我们在第14章中展开了对精益制造和准时制过程的讨论，这些理念被全世界的企业广泛应用，并成为高效、快速响应供应系统的关键驱动力。供应链整合的需要催生了大量转换过程，这里就涉及一些关键决策，例如，设施应当在何处选址？我们应当购买或租用怎样的设备？我们应当将工作外包还是内部完成？这些是第15章和第16章讨论的主题，涉及采购、设施选址以及配送。所有这些决策都将对企业产生直接的经济影响。
第四篇介绍了系统在实际运作中所需要的技术，这是运营与供应链管理的核心。这一部分包括第18章“预测”、第19章“销售与运营计划”、第20章“库存管理”、第21章“物料需求计划”以及第22章“工作中心调度”。这些技术的日常应用一般是在计算机信息系统的帮助下半自动运行的。第17章的主题涉及企业资源计划系统。
第五篇是“专题”，阐述了书中的概念如何应用于某些特殊的业务环境。这里，我们选择了两个特殊的业务流程：第24章的“医疗”和第25章的“运营咨询”。许多人对医院的工作和特殊护理设施感兴趣，这也逐步成为世界经济中的很大一部分。另外，许多人也对运营与供应链管理的专业管理咨询很感兴趣。
基于事实的决策制定是运营与供应链管理的全部，因此对决策方法与工具的详尽介绍是本书的显著特色。对决策进行分类的一个有效方法就是依据计划期的长度或决策制定者所必须考虑的周期长短。举例来说，建造新工厂就是企业的一个长期决策，这在未来10～15年都将影响着企业。相反，某个物品隔日的订货量决策则涉及一个短得多的计划期，一般是几个月甚至几天。这些短期决策通常由计算机系统自动做出。中期决策只与企业3～12个月的运作需求相关，这样的决策通常受年度模型和季度循环的变化影响。
综上所述，本书所有的主题都是相互关联的。企业的战略表明运营是如何设计的，而运营的设计则说明了管理的方式。最后，因为业务中通常会出现新市场、新产品或新技术带来的机会，所以我们还需要善于管理变化。