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书名：护理礼仪
定价：28.0
ISBN：9787030555953
作者：无
版次：1
出版时间：2018-04
内容提要：
护理礼仪是卫生职业教育护理专业的一门专业课程，是一门以公共礼仪为基础，研究护理过程中护士行为规范的综合性应用学科。本书为全国中等职业教育数字化课程建设规划教材，参照了相关的*新国家和行业职业技能标准，结合护理专业实际，编写而成。
全书共9章，分别为绪论、护士仪容礼仪、护士服饰礼仪、护士行为礼仪、护士言谈礼仪、护士交往礼仪、护士工作礼仪、护士求职礼仪、涉外礼仪。体例上有案例、知识链接、自测题、实训指导等，帮助学生练习和拓展知识面。
目录：
目录MULU
第1章 绪论 1
第1节 礼仪的基本概念 1
第2节 护理礼仪的基本概念 4
第2章 护士仪容礼仪 8
第1节 头面仪容 8
第2节 表情仪容 14
第3节 护士仪容礼仪 18
第3章 护士服饰礼仪 22
第1节 着装礼仪 22
第2节 配饰礼仪 24
第3节 护士服饰礼仪 27
第4章 护士行为礼仪 32
第1节 基本行为礼仪 32
第2节 护士行为礼仪 41
第5章 护士言谈礼仪 47
第1节 言谈的基本礼仪 47
第2节 护士言谈礼仪 50
第6章 护士交往礼仪 58
第1节 基本交往礼仪 58
第2节 护士交往礼仪 66
第7章 护士工作礼仪 74
第1节 常规护理工作礼仪 74
第2节 护士日常接待工作礼仪 79
第3节 各部门护士工作礼仪 82
第8章 护士求职礼仪 91
第1节 求职礼仪概述 91
第2节 书面求职礼仪 92
第3节 面试求职礼仪 96
第9章 涉外礼仪 103
第1节 涉外礼仪的概述 103
第2节 涉外交往基本礼仪 104
第3节 部分国家习俗礼仪和禁忌 107
实训指导 112
实训1 护士仪容礼仪实训 112
实训2 护士服饰礼仪实训 115
实训3 护士行为礼仪实训 117
实训4 护士言谈礼仪实训 120
实训5 护士交往礼仪实训 121
实训6 护士工作礼仪实训 122
实训7 护士求职礼仪实训 127
实训8 西餐礼仪实训 129
参考文献 131
教学基本要求 132
自测题选择题参考答案 136
在线试读：
第1章 绪论
第1节 礼仪的基本概念
案例1-1 胸外科来了两名新护士，林燕和李怡。工作一周后，护士长考察发现，许多患者愿意让李怡为自己服务。林燕和李怡技术考核都是优秀，这是怎么回事呢，通过了解，患者回答：“林护士衣服总是脏脏的，说话又生硬，看样子就不怎么专业。李护士穿着干净清爽，说话温柔和气，我们喜欢她为我们操作。”护士长决定找林燕谈谈礼仪要求。
问题：1．什么是礼仪？
2．礼仪的原则有哪些？
我国自古就有“文明古国”“礼仪之邦”的美誉。在五千年的历史演变过程中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、行礼教已经内化为民众的自觉意识而贯穿于心理与行为活动之中，成为中华民族的文化特质。礼仪是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的重要标志。
随着社会的进步，礼仪规范对现代人类生活的影响越来越大。各行各业都把礼仪修养培训作为行业员工上岗培训的首要内容。医疗卫生服务作为一种特殊的服务行业，要充分意识到职业礼仪规范对提高行业服务质量的重要性。因此，护理礼仪已成为护理教育的重要课程。
一、礼仪的概念
礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式的统称。礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌、礼节，也指礼物；“仪”即仪表、仪态、仪式、准则等。
1．礼貌 是指人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。它反映了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。
2．礼节 是人们在社会交往中表示尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。它具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。
3．仪表 是人的外在表现，包括容貌、服饰、仪态等。
4．仪式 是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式等。
从本质上讲，礼貌是礼仪的基础，礼节、仪表、仪式是礼仪的基本组成部分。礼仪是由一系列具体的、表现礼貌的礼节构成，它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程，在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪的含义包括四个方面：第*，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社交各方面的相互尊重，达到社会人际关系的和谐状态。
（考点：礼仪的概念）
二、礼仪的分类
礼仪按照行业分为行业礼仪（或职业礼仪）和非行业礼仪，行业礼仪有政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪；非行业礼仪有社交礼仪和国际礼仪等。
1．政务礼仪 指公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪规范或准则，又称国家公务员礼仪。
2．商务礼仪 指从事经济贸易活动的人员在工作交往中应遵守的礼仪规范和准则。
3．服务礼仪 指各类服务行业的从业人员在本职岗位上应遵守的礼仪规范或准则。
4．社交礼仪 指人们在一般性交际应酬场合中应遵守的行为规范或准则，又称交际礼仪。
5．国际礼仪 指人们在国际交往中，在和外国人打交道时应遵守的礼仪规范或准则，又称涉外礼仪。
三、礼仪的原则
遵循礼仪规律，坚持礼仪原则，是更好地学习、应用礼仪知识进行人际交往的一大关键。
1．遵守原则 在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪规则。否则，除交际沟通失败外，还会遭受公众指责。这种不约而同地督促每位沟通交往者自觉自愿以礼仪规范自己交往言行的现象，即为遵守原则。只有掌握、坚持这条原则，才能保障礼仪的逐步推广和规范运用。
2．自律原则 古人云：“己所不欲，勿施于人。”礼仪规范由“对待他人的做法”和“对待自己的要求”两部分组成，其中*重要的就是对自我的要求，即运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我反省，对待个人的自律要求是礼仪的基础和出发点。
3．敬人原则 要求人们在交际活动中，对交往对象要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处。始终恭敬重视对方，注重将敬人放在人际交往活动的首位。真正灵活掌握、运用礼仪规范知识，引*、督促双方的人际交往，彼此诚挚相处、深情互见。
4．宽容原则 即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人，而不要求全责备、过分苛求、咄咄逼人。要有容人之短、海纳百川的胸襟与度量，“水至清则无鱼，人至察则无徒”。自觉给他人个人行为的自由，切实做到在严于律己的前提下宽以待人，宽待容忍那些与众、与己不相同的行为。
5．平等原则 平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇。这是人际交往时获得对方接纳、理解、尊敬和友好的一件法宝，务必熟练掌握、坚持常用。
6．从俗原则 礼仪交往要求人们尊重对方、入乡随俗，而不要妄自尊大、自以为是，或歧视甚至否定其他民族和国家的习俗。人际交往时要正确认识和尊重因不同国情、民族及文化背景所形成的“十里不同风，百里不同俗”的客观现实，坚持入乡随俗，注意确保自己的言行与绝大多数人的习惯做法相同，杜绝自高自大、否定他人、唯我独尊的交往恶习，使礼仪规范运用得心应手、生动自如。
7．真诚原则 要求人们在运用礼仪时，务必以诚待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、阳奉阴违。在社交场合，并非每个人都能有优美的姿态、潇洒的风度、得体的谈吐，但是只要真诚相待，就能赢得对方的礼遇和信任。
8．适度原则 在与人交往时，首先要感情适度，既要彬彬有礼，又不能低三下四；其次要谈吐适度，既要坦率真诚，又不能言过其实；*后要举止适度，既要优雅得体，又不能夸张造作。坚持适度得体，注意经常优化交往技巧，努力做到把握分寸、符合规范、表达敬意，保障人际交往的有效性。
（考点：礼仪的原则）
四、礼仪的作用
通常，礼仪以其独特的作用联络个人、维系社会，成为人们约定俗成地运用、遵守的行为规范和习惯。这些作用具体包括以下几点。
1．沟通作用 实践证明，任何成功的人际交往与交往双方相互热情问候、亲切微笑、文雅谈吐、友善目光、得体举止等以礼相待的言行密切相关。因此，礼仪形成了人类交流感情、达成共识、建立友谊和开展活动的群体生活纽带，是人们进行人际交往必须借助、利用的力量。
2．协调作用 作为人们社会交往活动的一种润滑剂和人际关系建立发展的适用调节器，礼仪对于构建扶持一种新型人际关系，具有友爱、团结、平等及互助的重要作用。人们交往时只要充分利用礼仪的这种作用，就可尊重取悦对方，缓和冲突矛盾，产生信任、好感，加强紧密合作，进而达到个人亲切友好、平易近人，群体团结互助、营造友谊的目的。
3．维护作用 由于礼仪是人类社会文明发展程度的衡量标志和客观反映，因而对维护社会秩序和促进文明建设，具有法律不能替代的作用。礼仪的这种作用可有效地督促人们知书讲礼、文明守纪，理性地促成家庭和睦、社会稳定，进而营造和谐安定的社会环境，对于良好的社会风尚形成产生深刻、广泛和持久的影响。
4．美化作用 在人类生活经验中产生的礼仪规范，十分讲究人的内在美和外在美的和谐统一。强调一个人塑造良好形象时，必须内外优化，整体配合，逐步形成内有美好心灵、外有优美举止和美丽仪表的有机整体。只有在个人重视自身美化的基础上，才能使人们相处更和睦、生活更温馨、事业更兴旺。
5．教育作用 实际上，蕴含丰富文化内涵的礼仪规范，历年来一直作为人类的教育工具，巧妙地以合理劝阻、客观评价、典型示范和熏陶影响等教育方式引*帮助人们纠正不良行为习惯，逐步成为通情达理、助人为乐、精通业务、讲求奉献的好公民。此外，从教育角度而言，严格按礼仪规范交往的个体本身还具有示范教育的作用，可直接给周围的人提供耳濡目染的教育机会，有利于人们改正缺点、端正品行、净化心灵、陶冶情操，有利于从整体上提高人民群众的综合素质。
第2节 护理礼仪的基本概念
案例1-2 患者，女，55岁，农民，小学文化。因多饮、多食、多尿伴体重减轻，来院就诊，门诊以“糖尿病”收入院。责任护士李怡非常热情地迎接患者，耐心地与其沟通，认真实施各项护理操作。但患者因患病焦虑及更年期综合征，情绪不稳定，易怒，多次刁难。李怡均举止优雅、态度和蔼地解决了患者提出的难题。
问题：1．李怡的言谈举止符合护理礼仪的哪些特征？
2．护理礼仪的作用有哪些？
护理是救死扶伤的神圣职业，护士是人们心目中的“白衣天使”，是爱心、细心、耐心、责任心的代名词。护理礼仪与修养，直接影响着护士职业形象和护理职业的发展，影响着护理质量的提高和护理专业的发展。护理礼仪文化应当渗透于护理教育当中，使整个护士队伍群体素质更为优质和提升，更受到社会的尊重和信赖。
一、护理礼仪的含义
护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则，属于职业礼仪的范畴，是一种专业文化模式。
护理礼仪来源于护理实践，又须直接应用于护理服务，是护士素质、修养、行为、气质等各方面的综合反映。具体来说，它是护理人员在整个护理过程中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应当遵循的尊重患者、尊重患者家属、尊重其他工作人员的礼节，并注重自身仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。护理礼仪是一般礼仪在护理工作中具体的运用和体现，对于培养合格护士，提高护理服务质量和优化护理整体综合素质作用重大，影响深远。
（考点：护理礼仪的含义）
二、护理礼仪的特征
1．规范性 护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，是建立在相关法律、规章、守则和原则基础上的，是护士待人接物、律己敬人、行为举止等方面规定的模式或标准。这种规范性，不仅约束着护士自身的行为，也是衡量护士合格与否的尺度。例如，不少国家对护士的着装有统一规定，工作时必须戴帽，穿护士服和护士鞋等。
2．强制性 护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士有一定的约束力和强制性。护理人员提供的护理服务，实质上是由一系列专业性很强的护理操作技术组成的，如给药、导尿等，其目的是满足患者生理和心理需求。而护理礼仪也正是在这些操作实施过程中通过规范的举止和合适的语言得以体现的。因此，在日常护理工作中，护理人员必须约束自己的一些不正确、非专业的行为和语言。必须牢记，严格地遵循操作技术原则是为服务对象提供良好护理服务的重要保证。
3．综合性 护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文和科技的结合，是伦理学和美学的结合。护理礼仪体现的是护理人员的综合素质，不仅反映在护理人员的服饰仪表和外在精神面貌上，更是其内在的道德品质、思想素质、敬业精神和自身修养的深层展现，在护理活动中体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。护理礼仪强调对患者的人文关怀和对生命的尊重，护理人员在服务患者的过程中必然会体现出科学的工作态度和丰富的文化底蕴，在为患者进行各项护理操作时必然展现出自身的语言美、风度美和技艺美，从而让服务对象感到满意。
4．适应性 护士对不同服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。南丁格尔指出：人是各种各样的，社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度不同，所患疾病也不同，要使千差万别的人都达到治*和康复所需要的状态，这本身就是一项*精细的艺术。随着国际友好往来增多，护理工作面对的患者其信仰、风俗、文化等各方面都有所不同，护士要在工作中尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融合适应。
5．可行性 护理礼仪要运用于护士实践中，应注重礼仪的有效性和可行性，要得到护理对象的认可和接受。护理礼仪要求具体细致、通俗易懂、切实可行，易于学习和掌握，可广泛应用于日常护理活动中，才有生命力和持久性。护理礼仪如果能恰到好处地应用到护理工作中，必将有利于护理工作者建立良好的医护关系、护患关系，提高工作效率和护理质量。
（考点：护理礼仪的特征）
三、护理礼仪的作用
南丁格尔曾说过：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术，都会给患者带来不同的心理感受，而我们希望的是带给患者未来、幸福、安宁和健康。”随着社会的进步、科技的发展及医疗模式的转变，人们对健康需求及对医疗服务质量的要求越来越高，护理礼仪已成为医院文化建设的重要组成部分。
1．塑造个人形象，密切护患关系 从表面上看，护理礼仪只是一种职业行为，但实际上却具有非常丰富的文化内涵，是人的全部文化修养的外在体现，既反映了护士职业“以人为本，关爱生命”的原则，又体现出对他人的尊敬、友好。护理礼仪作为护士尊重患者的形式，也是护士获得患者尊重的重要途径之一。护理人员行为举止有礼、谈吐文雅、外表端庄、处事大方、办事沉着及对护理事业执着的追求都能彰显其人格魅力，成为美的载体，获得患者的尊重、信赖与合作，唤起患者对生活的向往，产生美的享受和追求，给患者以精神上的鼓舞，增添其战胜疾病的信心和勇气，有利于患者的身心康复，成为密切护患关系的桥梁。
2．树立职业形象，提高护理质量 护理礼仪是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。良好的护理礼仪能使护理人员在护理实践中充分体现其自尊心、自信心、责任心。护士个人在工作场所的言谈举止、衣着服饰，已不再是单纯的个人行为，而是与所在医院的声誉紧密联系，甚至影响到社会对护士职业的评价，影响到护士在社会中的地位。同时，将护理礼仪融入临床护理工作的始终，可强化护理行为效果，提高护理质量，还可以构建和谐的护患关系，提升服务对象的满意度。
3．融洽医护关系，营造和谐环境 人际交往，贵在团结与和谐。医护工作是互相配合、共同完成疾病治*，并以促进患者康复为*终目标的工作。繁忙工作中对同事的一句问候、一个微笑、一句关切的话语，都可以拉近彼此的距离。而仪容整洁、精神饱满、行动干练，可获得同事的信任，有利于彼此的协作。因此，运用护理礼仪，对同事以礼相待，关心、体贴和尊重他人，可以营造和谐愉悦的工作环境。
四、护理礼仪修养的培养方法
“做人先学礼”，礼仪教育是我们人生的第*课。良好的气质和礼仪，绝不是先天就具备的，而是通过后天不断地学习和训练才逐渐形成的。要学好护理礼仪，必须充分发挥个人的主观能动性，注重理论联系实际，采取多种途径对礼仪修养进行培养。
1．加强道德修养培养 作为社会道德的一种载体，礼仪修养始终离不开道德修养。有德才会有礼，修礼必先修德，两者紧密相连，密不可分。凡要提高礼仪修养水平，则必先大力加强道德修养，尤其对护理礼仪修养更是如此。因为护士只有通过强化道德修养，树立高尚的职业道德，才能具备优良的礼仪修养，切实密切护患关系，塑造护士良好形象。所以，每个护士都应高度重视自己的道德修养，严格遵守护理职业道德规范，在此基础上进一步加强自身的礼仪修养，以礼仪化的言行自觉维护“白衣天使”的崇高声望和荣誉。
2．注重礼仪知识学习 礼仪学是一门综合性的专门学科，它和公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科都有密切关系。一个人只有具备广博的文化知识，才能深刻理解礼仪的原则和规范；只有具备较高的文化层次，才能在不同场合更加自如地运用礼仪。因此，要提高自己的礼仪修养，必须注重礼仪知识和相关知识的学习，提高文学、艺术欣赏能力和审美能力，提升综合知识素养水平和文化底蕴。并将所学知识内化为文明素质和修养，将日常的语言美、举止美、仪态美转化为内在美、气质美、风度美，做到“知书识礼”，使护士美好形象的塑造得到升华，成为深受患者、同行和社会欢迎和放心的执业护士。
3．开展护理礼仪的行为规范训练 学习护理礼仪是一个渐进的过程，不可急于求成，应该从基本的行为规范开始。例如，护士站姿、走姿、坐姿、蹲姿、端治*盘、持病历夹、推治*车和行礼问候等姿态的训练，需要循序渐进地反复训练才能达到良好的效果。在养成优雅端庄的行为举止、具备良好的语言沟通技巧之后，才能将其应用于护理实践中。
4．应用于护理专业课程学习 除在护理礼仪课程中加强对护理礼仪行为规范的训练外，还应将护理礼仪应用于护理专业其他课程的学习中，尤其是“内、外、妇、儿、基”护理课程的学习，要主动将护理礼仪修养和沟通技巧渗透到各项护理操作中去，进行场景模拟练习，强化将理论与实践相结合的能力。
5．规范临床护理礼仪实践 在提高护理礼仪修养时，要以积极的态度，坚持理论联系实践，将自己学到的护理礼仪知识积极运用于临床护理工作之中。护理礼仪本身就是一门应用科学。因此，学习护理礼仪，务必要坚持理论和实践的统一。要注重实践，将知识运用于实践，不断地在实践中学习，这是学习礼仪的*佳方法。离开实践，修养就成为无源之水、无本之木。
定价：28.0
ISBN：9787030555953
作者：无
版次：1
出版时间：2018-04
内容提要：
护理礼仪是卫生职业教育护理专业的一门专业课程，是一门以公共礼仪为基础，研究护理过程中护士行为规范的综合性应用学科。本书为全国中等职业教育数字化课程建设规划教材，参照了相关的*新国家和行业职业技能标准，结合护理专业实际，编写而成。
全书共9章，分别为绪论、护士仪容礼仪、护士服饰礼仪、护士行为礼仪、护士言谈礼仪、护士交往礼仪、护士工作礼仪、护士求职礼仪、涉外礼仪。体例上有案例、知识链接、自测题、实训指导等，帮助学生练习和拓展知识面。
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第1章 绪论 1
第1节 礼仪的基本概念 1
第2节 护理礼仪的基本概念 4
第2章 护士仪容礼仪 8
第1节 头面仪容 8
第2节 表情仪容 14
第3节 护士仪容礼仪 18
第3章 护士服饰礼仪 22
第1节 着装礼仪 22
第2节 配饰礼仪 24
第3节 护士服饰礼仪 27
第4章 护士行为礼仪 32
第1节 基本行为礼仪 32
第2节 护士行为礼仪 41
第5章 护士言谈礼仪 47
第1节 言谈的基本礼仪 47
第2节 护士言谈礼仪 50
第6章 护士交往礼仪 58
第1节 基本交往礼仪 58
第2节 护士交往礼仪 66
第7章 护士工作礼仪 74
第1节 常规护理工作礼仪 74
第2节 护士日常接待工作礼仪 79
第3节 各部门护士工作礼仪 82
第8章 护士求职礼仪 91
第1节 求职礼仪概述 91
第2节 书面求职礼仪 92
第3节 面试求职礼仪 96
第9章 涉外礼仪 103
第1节 涉外礼仪的概述 103
第2节 涉外交往基本礼仪 104
第3节 部分国家习俗礼仪和禁忌 107
实训指导 112
实训1 护士仪容礼仪实训 112
实训2 护士服饰礼仪实训 115
实训3 护士行为礼仪实训 117
实训4 护士言谈礼仪实训 120
实训5 护士交往礼仪实训 121
实训6 护士工作礼仪实训 122
实训7 护士求职礼仪实训 127
实训8 西餐礼仪实训 129
参考文献 131
教学基本要求 132
自测题选择题参考答案 136
在线试读：
第1章 绪论
第1节 礼仪的基本概念
案例1-1 胸外科来了两名新护士，林燕和李怡。工作一周后，护士长考察发现，许多患者愿意让李怡为自己服务。林燕和李怡技术考核都是优秀，这是怎么回事呢，通过了解，患者回答：“林护士衣服总是脏脏的，说话又生硬，看样子就不怎么专业。李护士穿着干净清爽，说话温柔和气，我们喜欢她为我们操作。”护士长决定找林燕谈谈礼仪要求。
问题：1．什么是礼仪？
2．礼仪的原则有哪些？
我国自古就有“文明古国”“礼仪之邦”的美誉。在五千年的历史演变过程中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、行礼教已经内化为民众的自觉意识而贯穿于心理与行为活动之中，成为中华民族的文化特质。礼仪是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的重要标志。
随着社会的进步，礼仪规范对现代人类生活的影响越来越大。各行各业都把礼仪修养培训作为行业员工上岗培训的首要内容。医疗卫生服务作为一种特殊的服务行业，要充分意识到职业礼仪规范对提高行业服务质量的重要性。因此，护理礼仪已成为护理教育的重要课程。
一、礼仪的概念
礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式的统称。礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌、礼节，也指礼物；“仪”即仪表、仪态、仪式、准则等。
1．礼貌 是指人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。它反映了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。
2．礼节 是人们在社会交往中表示尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。它具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。
3．仪表 是人的外在表现，包括容貌、服饰、仪态等。
4．仪式 是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式等。
从本质上讲，礼貌是礼仪的基础，礼节、仪表、仪式是礼仪的基本组成部分。礼仪是由一系列具体的、表现礼貌的礼节构成，它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程，在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪的含义包括四个方面：第*，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社交各方面的相互尊重，达到社会人际关系的和谐状态。
（考点：礼仪的概念）
二、礼仪的分类
礼仪按照行业分为行业礼仪（或职业礼仪）和非行业礼仪，行业礼仪有政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪；非行业礼仪有社交礼仪和国际礼仪等。
1．政务礼仪 指公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪规范或准则，又称国家公务员礼仪。
2．商务礼仪 指从事经济贸易活动的人员在工作交往中应遵守的礼仪规范和准则。
3．服务礼仪 指各类服务行业的从业人员在本职岗位上应遵守的礼仪规范或准则。
4．社交礼仪 指人们在一般性交际应酬场合中应遵守的行为规范或准则，又称交际礼仪。
5．国际礼仪 指人们在国际交往中，在和外国人打交道时应遵守的礼仪规范或准则，又称涉外礼仪。
三、礼仪的原则
遵循礼仪规律，坚持礼仪原则，是更好地学习、应用礼仪知识进行人际交往的一大关键。
1．遵守原则 在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪规则。否则，除交际沟通失败外，还会遭受公众指责。这种不约而同地督促每位沟通交往者自觉自愿以礼仪规范自己交往言行的现象，即为遵守原则。只有掌握、坚持这条原则，才能保障礼仪的逐步推广和规范运用。
2．自律原则 古人云：“己所不欲，勿施于人。”礼仪规范由“对待他人的做法”和“对待自己的要求”两部分组成，其中*重要的就是对自我的要求，即运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我反省，对待个人的自律要求是礼仪的基础和出发点。
3．敬人原则 要求人们在交际活动中，对交往对象要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处。始终恭敬重视对方，注重将敬人放在人际交往活动的首位。真正灵活掌握、运用礼仪规范知识，引*、督促双方的人际交往，彼此诚挚相处、深情互见。
4．宽容原则 即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人，而不要求全责备、过分苛求、咄咄逼人。要有容人之短、海纳百川的胸襟与度量，“水至清则无鱼，人至察则无徒”。自觉给他人个人行为的自由，切实做到在严于律己的前提下宽以待人，宽待容忍那些与众、与己不相同的行为。
5．平等原则 平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇。这是人际交往时获得对方接纳、理解、尊敬和友好的一件法宝，务必熟练掌握、坚持常用。
6．从俗原则 礼仪交往要求人们尊重对方、入乡随俗，而不要妄自尊大、自以为是，或歧视甚至否定其他民族和国家的习俗。人际交往时要正确认识和尊重因不同国情、民族及文化背景所形成的“十里不同风，百里不同俗”的客观现实，坚持入乡随俗，注意确保自己的言行与绝大多数人的习惯做法相同，杜绝自高自大、否定他人、唯我独尊的交往恶习，使礼仪规范运用得心应手、生动自如。
7．真诚原则 要求人们在运用礼仪时，务必以诚待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、阳奉阴违。在社交场合，并非每个人都能有优美的姿态、潇洒的风度、得体的谈吐，但是只要真诚相待，就能赢得对方的礼遇和信任。
8．适度原则 在与人交往时，首先要感情适度，既要彬彬有礼，又不能低三下四；其次要谈吐适度，既要坦率真诚，又不能言过其实；*后要举止适度，既要优雅得体，又不能夸张造作。坚持适度得体，注意经常优化交往技巧，努力做到把握分寸、符合规范、表达敬意，保障人际交往的有效性。
（考点：礼仪的原则）
四、礼仪的作用
通常，礼仪以其独特的作用联络个人、维系社会，成为人们约定俗成地运用、遵守的行为规范和习惯。这些作用具体包括以下几点。
1．沟通作用 实践证明，任何成功的人际交往与交往双方相互热情问候、亲切微笑、文雅谈吐、友善目光、得体举止等以礼相待的言行密切相关。因此，礼仪形成了人类交流感情、达成共识、建立友谊和开展活动的群体生活纽带，是人们进行人际交往必须借助、利用的力量。
2．协调作用 作为人们社会交往活动的一种润滑剂和人际关系建立发展的适用调节器，礼仪对于构建扶持一种新型人际关系，具有友爱、团结、平等及互助的重要作用。人们交往时只要充分利用礼仪的这种作用，就可尊重取悦对方，缓和冲突矛盾，产生信任、好感，加强紧密合作，进而达到个人亲切友好、平易近人，群体团结互助、营造友谊的目的。
3．维护作用 由于礼仪是人类社会文明发展程度的衡量标志和客观反映，因而对维护社会秩序和促进文明建设，具有法律不能替代的作用。礼仪的这种作用可有效地督促人们知书讲礼、文明守纪，理性地促成家庭和睦、社会稳定，进而营造和谐安定的社会环境，对于良好的社会风尚形成产生深刻、广泛和持久的影响。
4．美化作用 在人类生活经验中产生的礼仪规范，十分讲究人的内在美和外在美的和谐统一。强调一个人塑造良好形象时，必须内外优化，整体配合，逐步形成内有美好心灵、外有优美举止和美丽仪表的有机整体。只有在个人重视自身美化的基础上，才能使人们相处更和睦、生活更温馨、事业更兴旺。
5．教育作用 实际上，蕴含丰富文化内涵的礼仪规范，历年来一直作为人类的教育工具，巧妙地以合理劝阻、客观评价、典型示范和熏陶影响等教育方式引*帮助人们纠正不良行为习惯，逐步成为通情达理、助人为乐、精通业务、讲求奉献的好公民。此外，从教育角度而言，严格按礼仪规范交往的个体本身还具有示范教育的作用，可直接给周围的人提供耳濡目染的教育机会，有利于人们改正缺点、端正品行、净化心灵、陶冶情操，有利于从整体上提高人民群众的综合素质。
第2节 护理礼仪的基本概念
案例1-2 患者，女，55岁，农民，小学文化。因多饮、多食、多尿伴体重减轻，来院就诊，门诊以“糖尿病”收入院。责任护士李怡非常热情地迎接患者，耐心地与其沟通，认真实施各项护理操作。但患者因患病焦虑及更年期综合征，情绪不稳定，易怒，多次刁难。李怡均举止优雅、态度和蔼地解决了患者提出的难题。
问题：1．李怡的言谈举止符合护理礼仪的哪些特征？
2．护理礼仪的作用有哪些？
护理是救死扶伤的神圣职业，护士是人们心目中的“白衣天使”，是爱心、细心、耐心、责任心的代名词。护理礼仪与修养，直接影响着护士职业形象和护理职业的发展，影响着护理质量的提高和护理专业的发展。护理礼仪文化应当渗透于护理教育当中，使整个护士队伍群体素质更为优质和提升，更受到社会的尊重和信赖。
一、护理礼仪的含义
护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则，属于职业礼仪的范畴，是一种专业文化模式。
护理礼仪来源于护理实践，又须直接应用于护理服务，是护士素质、修养、行为、气质等各方面的综合反映。具体来说，它是护理人员在整个护理过程中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应当遵循的尊重患者、尊重患者家属、尊重其他工作人员的礼节，并注重自身仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。护理礼仪是一般礼仪在护理工作中具体的运用和体现，对于培养合格护士，提高护理服务质量和优化护理整体综合素质作用重大，影响深远。
（考点：护理礼仪的含义）
二、护理礼仪的特征
1．规范性 护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，是建立在相关法律、规章、守则和原则基础上的，是护士待人接物、律己敬人、行为举止等方面规定的模式或标准。这种规范性，不仅约束着护士自身的行为，也是衡量护士合格与否的尺度。例如，不少国家对护士的着装有统一规定，工作时必须戴帽，穿护士服和护士鞋等。
2．强制性 护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士有一定的约束力和强制性。护理人员提供的护理服务，实质上是由一系列专业性很强的护理操作技术组成的，如给药、导尿等，其目的是满足患者生理和心理需求。而护理礼仪也正是在这些操作实施过程中通过规范的举止和合适的语言得以体现的。因此，在日常护理工作中，护理人员必须约束自己的一些不正确、非专业的行为和语言。必须牢记，严格地遵循操作技术原则是为服务对象提供良好护理服务的重要保证。
3．综合性 护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文和科技的结合，是伦理学和美学的结合。护理礼仪体现的是护理人员的综合素质，不仅反映在护理人员的服饰仪表和外在精神面貌上，更是其内在的道德品质、思想素质、敬业精神和自身修养的深层展现，在护理活动中体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。护理礼仪强调对患者的人文关怀和对生命的尊重，护理人员在服务患者的过程中必然会体现出科学的工作态度和丰富的文化底蕴，在为患者进行各项护理操作时必然展现出自身的语言美、风度美和技艺美，从而让服务对象感到满意。
4．适应性 护士对不同服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。南丁格尔指出：人是各种各样的，社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度不同，所患疾病也不同，要使千差万别的人都达到治*和康复所需要的状态，这本身就是一项*精细的艺术。随着国际友好往来增多，护理工作面对的患者其信仰、风俗、文化等各方面都有所不同，护士要在工作中尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融合适应。
5．可行性 护理礼仪要运用于护士实践中，应注重礼仪的有效性和可行性，要得到护理对象的认可和接受。护理礼仪要求具体细致、通俗易懂、切实可行，易于学习和掌握，可广泛应用于日常护理活动中，才有生命力和持久性。护理礼仪如果能恰到好处地应用到护理工作中，必将有利于护理工作者建立良好的医护关系、护患关系，提高工作效率和护理质量。
（考点：护理礼仪的特征）
三、护理礼仪的作用
南丁格尔曾说过：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术，都会给患者带来不同的心理感受，而我们希望的是带给患者未来、幸福、安宁和健康。”随着社会的进步、科技的发展及医疗模式的转变，人们对健康需求及对医疗服务质量的要求越来越高，护理礼仪已成为医院文化建设的重要组成部分。
1．塑造个人形象，密切护患关系 从表面上看，护理礼仪只是一种职业行为，但实际上却具有非常丰富的文化内涵，是人的全部文化修养的外在体现，既反映了护士职业“以人为本，关爱生命”的原则，又体现出对他人的尊敬、友好。护理礼仪作为护士尊重患者的形式，也是护士获得患者尊重的重要途径之一。护理人员行为举止有礼、谈吐文雅、外表端庄、处事大方、办事沉着及对护理事业执着的追求都能彰显其人格魅力，成为美的载体，获得患者的尊重、信赖与合作，唤起患者对生活的向往，产生美的享受和追求，给患者以精神上的鼓舞，增添其战胜疾病的信心和勇气，有利于患者的身心康复，成为密切护患关系的桥梁。
2．树立职业形象，提高护理质量 护理礼仪是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。良好的护理礼仪能使护理人员在护理实践中充分体现其自尊心、自信心、责任心。护士个人在工作场所的言谈举止、衣着服饰，已不再是单纯的个人行为，而是与所在医院的声誉紧密联系，甚至影响到社会对护士职业的评价，影响到护士在社会中的地位。同时，将护理礼仪融入临床护理工作的始终，可强化护理行为效果，提高护理质量，还可以构建和谐的护患关系，提升服务对象的满意度。
3．融洽医护关系，营造和谐环境 人际交往，贵在团结与和谐。医护工作是互相配合、共同完成疾病治*，并以促进患者康复为*终目标的工作。繁忙工作中对同事的一句问候、一个微笑、一句关切的话语，都可以拉近彼此的距离。而仪容整洁、精神饱满、行动干练，可获得同事的信任，有利于彼此的协作。因此，运用护理礼仪，对同事以礼相待，关心、体贴和尊重他人，可以营造和谐愉悦的工作环境。
四、护理礼仪修养的培养方法
“做人先学礼”，礼仪教育是我们人生的第*课。良好的气质和礼仪，绝不是先天就具备的，而是通过后天不断地学习和训练才逐渐形成的。要学好护理礼仪，必须充分发挥个人的主观能动性，注重理论联系实际，采取多种途径对礼仪修养进行培养。
1．加强道德修养培养 作为社会道德的一种载体，礼仪修养始终离不开道德修养。有德才会有礼，修礼必先修德，两者紧密相连，密不可分。凡要提高礼仪修养水平，则必先大力加强道德修养，尤其对护理礼仪修养更是如此。因为护士只有通过强化道德修养，树立高尚的职业道德，才能具备优良的礼仪修养，切实密切护患关系，塑造护士良好形象。所以，每个护士都应高度重视自己的道德修养，严格遵守护理职业道德规范，在此基础上进一步加强自身的礼仪修养，以礼仪化的言行自觉维护“白衣天使”的崇高声望和荣誉。
2．注重礼仪知识学习 礼仪学是一门综合性的专门学科，它和公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科都有密切关系。一个人只有具备广博的文化知识，才能深刻理解礼仪的原则和规范；只有具备较高的文化层次，才能在不同场合更加自如地运用礼仪。因此，要提高自己的礼仪修养，必须注重礼仪知识和相关知识的学习，提高文学、艺术欣赏能力和审美能力，提升综合知识素养水平和文化底蕴。并将所学知识内化为文明素质和修养，将日常的语言美、举止美、仪态美转化为内在美、气质美、风度美，做到“知书识礼”，使护士美好形象的塑造得到升华，成为深受患者、同行和社会欢迎和放心的执业护士。
3．开展护理礼仪的行为规范训练 学习护理礼仪是一个渐进的过程，不可急于求成，应该从基本的行为规范开始。例如，护士站姿、走姿、坐姿、蹲姿、端治*盘、持病历夹、推治*车和行礼问候等姿态的训练，需要循序渐进地反复训练才能达到良好的效果。在养成优雅端庄的行为举止、具备良好的语言沟通技巧之后，才能将其应用于护理实践中。
4．应用于护理专业课程学习 除在护理礼仪课程中加强对护理礼仪行为规范的训练外，还应将护理礼仪应用于护理专业其他课程的学习中，尤其是“内、外、妇、儿、基”护理课程的学习，要主动将护理礼仪修养和沟通技巧渗透到各项护理操作中去，进行场景模拟练习，强化将理论与实践相结合的能力。
5．规范临床护理礼仪实践 在提高护理礼仪修养时，要以积极的态度，坚持理论联系实践，将自己学到的护理礼仪知识积极运用于临床护理工作之中。护理礼仪本身就是一门应用科学。因此，学习护理礼仪，务必要坚持理论和实践的统一。要注重实践，将知识运用于实践，不断地在实践中学习，这是学习礼仪的*佳方法。离开实践，修养就成为无源之水、无本之木。