图书名称：幼儿园危机管理策略与实例 

       万千教育学前

ISBN：9787518417841

定价：52

作者：周丛笑

开本：16开

装帧：平装

适合人群：幼儿园管理者，幼儿园教师，学前教育研

       究者

 内容简介

    本书是湖南省特级教师、教育部“国培专家”周丛笑组织编写的一部向幼儿园教职工普及幼儿园危机管理知识、提高幼儿园危机预防与应对技能的著作。书中设计了幼儿园园舍建设、教育装备、队伍建设、教育活动、保育、安全、后勤、公共管理与实例八个章节，各章从危机概述、危机预防和危机应对三个方面来展开，理论方法系统、全面，还列举了很多真实的案例并做了细致的分析，使全书具有理论与实践紧密结合、可读性和实践指导性俱佳的特点。

作者简介

周丛笑　湖南省教育科学研究院基础教育研究所学前与特殊教育研究室副主任，湖南省特级教师，教育部“国培计划”专家库专家，湖南省教育督导评估专家、教育科学规划课题评审鉴定专家。已出版《教研那些事——一位特级教师的学前教育教研手记》等2部专著；主编《第一任老师》《幼儿园教育活动设计与指导》等18种幼教图书；在《中国教育报》等报刊上发表文章70余篇；主持、参与国家级或省级规划课题10余项；参与国家精品课程建设，主讲的三个专题顺利通过审核，入选国家精品课程。

 精彩书摘

二、幼儿园公共关系危机的应对策略

（一）确认危机，迅速行动

幼儿园公共关系危机一旦发生，就要迅速启动应急预案，管理小组要根据掌握的信息和事实迅速判断，评估危机伤害范围，对可能引起的关注焦点、话题热点做出判断，主动向有关部门汇报。园长作为第一责任人，要有确认危机的专业素质，不能优柔寡断，既要抓住重点，遏制事态蔓延，又要考虑周全，不遗漏环节。危机确认能力直接关系应对决策的科学性、客观性和时效性。

（二）确定发言人，公布真相

公共关系危机发生时，由于新媒体时代信息传播的途径和方式广泛，公众对事故的关注和好奇心理都会加速事件传播，在传播过程中常常添油加醋，以讹传讹，因此，“说真话，立即说”是危机发生时稳定人心的重要策略。一方面要迅速召开幼儿园内部员工会议，让每一个员工清楚事情的真相和幼儿园对事情的处理态度，让员工消除因不明真相而产生的担忧与疑问，愿意和幼儿园站在一起共同应对，在对外传递信息时能口径一致，正面传播，正面引导；另一方面要迅速选定新闻发言人。发言人要善于沟通，有亲和力，心理素质良好，有一定的职务和权威性且有一定的经验。新闻发言人根据管理团队商定的发言内容，做好充分的准备，着装、仪态、语速、口气、表情都要适宜，选择合适的发言场合和时间，技术性、专业性较强的问题要选用清晰、准确的语句，确实不知道的内容要诚恳地表示会尽快给予答复，无法告知的内容不能简单地使用“无可奉告”等词汇——这种词汇就像斗牛场上挥舞的红布，只会引起公众更强烈的好奇心。要放低姿态，有礼貌、耐心地做出解释。新闻发言人的良好表现有助于化解矛盾冲突，增强公众共情效果。

（三）与媒体合作，控制舆论 

媒体管理是公共关系危机管理的重要内容。幼儿园平时要加强与当地主要媒体的沟通联络，与记者保持联系。一旦发生危机，要迅速与记者联系，以便对事情进行真实、客观的报道。要选择合适的时间、地点召开新闻发布会，接受记者的现场采访，公布事件经过，告知幼儿园目前已经采取、今后将要采取的应对措施，并通过校园网、微信公众号、微博等渠道传播，掌握舆论主动权，抢占舆论引导先机，不让真相“留白”，不给谣言滋生的时间和空间。要对外公布联系电话，确保全天都能及时接听媒体及公众打来的电话，接听人做好记录，对于重要的电话要及时回访。只有主动应对，传播渠道畅通，才能有效管理危机，挽回受损形象。

（四）寻求外援，权威相助

俗话说，“当局者迷，旁观者清”。在危机发生时，要善于邀请“外脑”援助，减少决策错误。例如，主动向上级求援，邀请主管部门的领导和具有公众影响力的权威人士参加现场应对或危机管理会议，提高应对策略的正确性和有效性，都有利于安抚受害人情绪；必要时，幼儿园还可向权威部门求助，申请技术鉴定，申请专业举证；幼儿园公共关系危机常常会涉及法律纠纷，在前面的危机预防中，我们也说到幼儿园要聘请法律顾问，法律顾问既可以在平日对员工进行法制教育，又可以在危机发生时进行法理分析，给予法律援助，依法维护园方和教师的权益。平时，幼儿园要与这些部门、组织和个人加强联系，关键时候就能获得帮助。

（五）积极处理，公布结果

及时公布危机应对进展和责任人处置信息，是保持信息畅通、满足公众了解危机的需求、实现对外有效沟通的必要措施。处理危机的速度、进度和态度能够让受害者和公众看到幼儿园的管理能力、决策执行力和公关合力，不拖沓、不紊乱、不推卸才能减少抱怨和矛盾冲突，挽救幼儿园的公共形象。如果是幼儿园内部员工人为因素造成的危机，那么要在妥善安置师生、消除危险因素之后，对责任人进行问责，触犯法律的要移交司法机关，违反幼儿园管理制度的要依规处分，并及时公布处理结果。如果园方和教师无过错，则要根据客观事实和法律公开信息，维护幼儿园和员工的权益。

（六）评价危机，做好善后

评价公共关系危机、做好善后包括以下内容：确认该危机如何影响幼儿园重要受众的行为和思想；评估该危机对幼儿园招生和声誉的影响程度；识别本次危机是否已经结束；比较危机发生前后员工的工作态度；处理危机遗留问题；采取措施，挽救受损形象等。幼儿园可以根据新闻媒体是否还在报道、谣言是否还在传播等来判断危机是否结束，也可以采取发放问卷调查、开座谈会、电话回访等方法确认。“善后”不等于“事后”，善后是为了预防危机引发次生问题，进行积极引导、干预，修复民意，修正幼儿园形象，减轻事后风险的过程。善后工作要前置，要与应急工作同时进行。很多公共关系危机由于善后工作做得不妥当、不及时，往往一错再错，错上加错，不仅损害幼儿园声誉，而且波及教育行政和职能部门，使其饱受公众非议。这种危机造成的综合后果具有“缓释效应”，即使事件处置完了，其滞后影响仍广泛和长久地存在。

三、幼儿园公共关系危机的应对案例 

（一）由幼儿引发的公共关系危机应对案例

案例8-2 孩子，我们爱你

幼儿活泼好动，磕磕碰碰在所难免。有时候，幼儿自己不小心摔伤，但家长认为幼儿的伤害发生在园内，幼儿园应该承担所有责任。家长可能会不依不饶，甚至引发危机。

我们幼儿园曾经有一名幼儿，在户外游戏中跑步时不小心摔伤了。幼儿失去平衡，右手着地，导致右手手腕骨折。发生意外后，我们第一时间与幼儿家长取得联系，并由副园长带领保健医生、主班教师将孩子送往家长指定的医院医治。在治疗的过程中，由于孩子的手不能随意动，医生把孩子的衣服剪开为孩子做了手术。

同时，幼儿园也启动了相关的调查和资料的收集，经过详细了解，确定是孩子不小心摔倒。但面对幼儿在园的意外伤害，我们不推卸、不逃避责任，积极面对，配合家长做好幼儿的康复工作。

对于孩子遭受的意外，爷爷奶奶特别心疼，情绪一直非常激动，指责教师没有看好孩子。我们非常理解家长的心情，幼儿园为孩子送去了新衣服，术后幼儿园主动派出教师分担照料孩子的任务，尽心尽力，体现了我们对孩子的关心。

在这个过程中，家长感受到了幼儿园对孩子的关爱。家长慢慢被感化了，他们也能站在幼儿园、教师的角度思考，体谅教师的不容易，最后，这个危机被化解。

（摘自：于渊莘，邹平．沟通的力量——园长公共关系协调能力的提升［M］．北京：北京师范大学出版社，2017．）

【案例分析】

幼儿活泼好动、平衡能力弱，易摔倒造成安全事故，这在幼儿园里十分常见，如果处理不当，很容易引发公共关系危机。例如，家长投诉教师和幼儿园，要求赔偿；教师饱受委屈，提心吊胆；幼儿园陷入纠纷，甚至惹上官司。这所幼儿园在事故发生后第一时间联系家长，及时送幼儿到医院做手术，派出教师照顾术后的幼儿，给幼儿送去新衣服，认真调查事故经过、保存资料，体现出关爱孩子、勇于担责的积极态度，起到了安抚家长情绪、缓解矛盾的作用。由于应对主动，措施得力，心疼孙子的爷爷奶奶由责备教师到逐渐谅解教师，体谅幼儿园。危机就在幼儿园园长等人充满爱心、细心、耐心的工作中被化解了。日常管理中，为了减轻家长和幼儿园在遭遇较大危机事故后的经济压力，一方面幼儿园要引导家长为幼儿购买意外伤害保险，另一方面幼儿园要购买校园责任保险。当然，购买保险需遵循家长自愿的原则，幼儿园不能从中获取任何好处。有了保险赔偿作为保障措施，应对危机的难度也会减轻一些。

（二）由教师引发的公共关系危机应对案例

案例8-3 孩子不愿上幼儿园的背后

丁丁要入园了，家长面临着选择幼儿园的问题。他们在同事和朋友中四处打听，又到附近的几所幼儿园进行实地考察，最终选择了离家较近的一所小区配套幼儿园。这所幼儿园环境优雅，硬件设施较好，对外宣传的办园理念也不错。家长陪同丁丁到幼儿园进行入园体验，几天后正式入园。丁丁比较适应新环境，没有明显的分离焦虑症。

不料一个多月以后，丁丁却逐渐表现出异样，早上不愿起床，哭着喊着不去幼儿园。家长好不容易哄好了，一到幼儿园门口丁丁就低着头，噘着嘴，缠着家长，见了老师也不喊，下午从幼儿园回来也不开心，精神不振，情绪低落。丁丁妈妈主动向带班老师咨询丁丁为什么不喜欢上幼儿园，老师说没事，这是正常的分离焦虑症。细心的妈妈还是觉得另有原因，于是仔细询问孩子，在丁丁断断续续的表达中，妈妈还是听出了一些端倪——老师打小朋友的手板，不准吃饭慢的小朋友玩玩具，骂丁丁是“坏孩子”。 

丁丁妈妈虽然很生气，但是也担心孩子说假话，就私下和其他家长交流。结果发现，班上还有好几个孩子也有类似的情况，有孩子说老师把他关在厕所里，有家长回家发现孩子的裤子有很浓的尿骚味，很明显是孩子尿湿后老师没给换裤子。事情一公开，家长们十分气愤，联想到网上的幼师虐童案，感觉孩子也被虐待了，于是集体跑到园长办公室大闹——有的要求立刻换老师，有的要求退钱转园，有的要求赔偿孩子的精神损失，有的大喊要找电视台来曝光?原来的行政园长是一名退休后返聘的老园长，几年来把幼儿园管理得很好，因年岁大辞职了，新园长没见过这种场面，不知如何是好。好在老园长闻讯后赶到，立刻采取措施，园医和保教主任进班级和孩子们谈话，了解孩子们的身心状况，两位副园长分别找当班教师和保育员谈话，老园长在接待室安抚家长。经过认真调查，这是一起由于教师职业素养缺失引发的危机。这名教师是新招聘的，性格急躁，看到孩子们吵闹就心烦，经常发脾气训孩子，吓唬孩子，催促孩子快点吃饭，不然就不准玩玩具；有个孩子因为喝多了水，总是跑厕所，就罚他在厕所里站着。由于幼儿园开学事情多，新园长对业务不够熟练，没有深入班级了解情况，忽视了对新教师的考察、培养，导致公共关系危机的发生。虽然在老园长的帮助下此事平息了，但它给幼儿园的声誉造成了不好的影响，包括丁丁在内的几名幼儿还是转园了。

（案例由湖南省娄底市教育科学研究所王立群提供）

【案例分析】

幼儿园队伍建设不仅要培养骨干，而且要步步为营，关注每一位教师，促进其成长。案例中这位新教师缺乏对幼师职业的认同感，对孩子没耐心，不了解小班孩子的心理、行为特征，工作方法简单粗暴，组织能力差。在幼师队伍里，这样的教师数量还不少。这是由近些年学前教育普及快，幼师准入门槛低带来的问题。幼儿园要高度重视新教师的培养，加强对新教师职业修养、专业能力的培训，要充分发挥团队学习共同体的作用，以老带新，以优培新，师徒结对，互相帮扶。幼儿园在新聘人员时，要将这项工作前置，可以从假期开始，既要用严格的制度来规范教师的保教言行，又要关爱教师，唤起教师对职业的认同和热爱。案例中的新园长因管理经验不足，没有危机防范意识，造成家长大闹、幼儿转园的后果，这也告诫我们，作为园长，更要居安思危，深入一线，加强学习，不断提高自己的专业能力和管理能力。

……

谋体评论

　目前，绝大部分幼儿园的危机管理还是一片空白。首先，大家普遍对危机意识淡漠，不到问题出现就得过且过，一旦危机爆发就手足无措；其次，人们对危机的理解也比较狭隘，常常只关注到显性的安全事故，而对很多隐性的危机没有察觉。本书从幼儿园园舍建设、教育装备、队伍建设、教育活动、保育工作、安全工作、后勤工作和公共关系等方面入手探讨危机管理，希望借此帮大家梳理出比较全面的危机管理观，掌握有效的危机管理策略。

——朱家雄（华东师范大学教授，中国教育学会学前教育专业委员会理事长）

　　幼儿园管理是一门实践性较强的学科，而危机管理更是一门讲究实效的学问。本书以诸多典型事件为例，从情境再现、原因剖析和应对建议等几个方面进行深入的阐述，梳理了幼儿园危机的特点和类型，归纳了幼儿园危机出现的多方面根源，提炼了幼儿园危机预防和应对的策略，虚实结合，有理有据，能很好地帮助广大幼儿园管理者提高解决实际问题的能力。

——王春华（江苏省连云港市教育局教研室学前教育教研员）

　　幼儿园管理者一定要有善于学习、乐于思考、勤于实践、敢于创新的精神，随着时代的发展不断更新管理理念，调整管理思路，优化管理策略。在幼儿园危机事件接二连三地出现，社会各界对幼儿园管理和教育不断质疑时，幼儿园管理者深入学习和系统运用危机管理策略很有必要。本书集结了学前教育科研人员和一线园长的专业智慧，所呈现的案例有代表性和典型性，提出的参考建议颇具借鉴价值。

——肖晓敏（湖南大学幼儿园园长，湖南省特级教师）

目 录

序言：化解危机，重生前行

一、幼儿园危机管理的概念

二、幼儿园危机管理的原则

三、幼儿园危机管理的措施

第一章　幼儿园园舍建设危机管理与实例

第一节　幼儿园园舍建设危机概述

一、幼儿园园舍建设危机与管理的概念

二、幼儿园园舍建设危机的特点与危害

三、幼儿园园舍建设危机的根源与类型

第二节　幼儿园园舍建设危机预防

一、幼儿园园舍建设危机的预防原则

二、幼儿园园舍建设危机的预防策略

三、幼儿园园舍建设危机的预防案例

第三节　幼儿园园舍建设危机应对

一、幼儿园园舍建设危机的应对原则

二、幼儿园园舍建设危机的应对策略

三、幼儿园园舍建设危机的应对案例

第二章　幼儿园教育装备危机管理与实例

第一节　幼儿园教育装备危机管理概述

一、幼儿园教育装备危机与管理的概念

二、幼儿园教育装备危机的特点与危害

三、幼儿园教育装备危机的根源与类型

第二节　幼儿园教育装备危机预防

一、幼儿园教育装备危机的预防原则

二、幼儿园教育装备危机的预防策略

三、幼儿园教育装备危机的预防案例

第三节　幼儿园教育装备危机应对

一、幼儿园教育装备危机的应对原则

二、幼儿园教育装备危机的应对策略

三、幼儿园教育装备危机的应对案例

第三章　幼儿园队伍建设危机管理与实例

第一节　幼儿园队伍建设危机概述

一、幼儿园队伍建设危机与管理的概念

二、幼儿园队伍建设危机的特点与危害

三、幼儿园队伍建设危机的根源与类型

第二节　幼儿园队伍建设危机预防

一、幼儿园队伍建设危机的预防原则

二、幼儿园队伍建设危机的预防策略

三、幼儿园队伍建设危机的预防案例

第三节　幼儿园队伍建设危机应对

一、幼儿园队伍建设危机的应对原则

二、幼儿园队伍建设危机的应对策略

三、幼儿园队伍建设危机的应对案例

第四章　幼儿园教育活动危机管理与实例

第一节　幼儿园教育活动危机概述

一、幼儿园教育活动危机与管理的概念

二、幼儿园教育活动危机的特点与危害

三、幼儿园教育活动危机的根源与类型

第二节　幼儿园教育活动危机预防

一、幼儿园教育活动危机的预防原则

二、幼儿园教育活动危机的预防策略

三、幼儿园教育活动危机的预防案例

第三节　幼儿园教育活动危机应对

一、幼儿园教育活动危机的应对原则

二、幼儿园教育活动危机的应对策略

三、幼儿园教育活动危机的应对案例

第五章　幼儿园保育危机管理与实例

第一节　幼儿园保育危机概述

一、幼儿园保育危机与管理的概念

二、幼儿园保育危机的特点与危害

三、幼儿园保育危机的根源与类型

第二节　幼儿园保育危机预防

一、幼儿园保育危机的预防原则

二、幼儿园保育危机的预防策略

三、幼儿园保育危机的预防案例

第三节　幼儿园保育危机应对

一、幼儿园保育危机的应对原则

二、幼儿园保育危机的应对策略

三、幼儿园保育危机的应对案例

第六章　幼儿园安全危机管理与实例

第一节　幼儿园安全危机概述

一、幼儿园安全危机与管理的概念

二、幼儿园安全危机的特点与危害

三、幼儿园安全危机的根源与类型

第二节　幼儿园安全危机预防

一、幼儿园安全危机的预防原则

二、幼儿园安全危机的预防策略

三、幼儿园安全危机的预防案例

第三节　幼儿园安全危机应对

一、幼儿园安全危机的应对原则

二、幼儿园安全危机的应对策略

三、幼儿园安全危机的应对案例

第七章　幼儿园后勤危机管理与实例

第一节　幼儿园后勤危机概述

一、幼儿园后勤危机与管理的概念

二、幼儿园后勤危机的特点与危害

三、幼儿园后勤危机的根源与类型

第二节　幼儿园后勤危机预防

一、幼儿园后勤危机的预防原则

二、幼儿园后勤危机的预防策略

三、幼儿园后勤危机的预防案例

第三节　幼儿园后勤危机应对

一、幼儿园后勤危机的应对原则

二、幼儿园后勤危机的应对策略

三、幼儿园后勤危机的应对案例

第八章　幼儿园公共关系危机管理与实例

第一节　幼儿园公共关系危机概述

一、幼儿园公共关系危机与管理的概念

二、幼儿园公共关系危机的特点与危害

三、幼儿园公共关系危机的根源与类型

第二节　幼儿园公共关系危机预防

一、幼儿园公共关系危机的预防原则

二、幼儿园公共关系危机的预防策略

三、幼儿园公共关系危机的预防案例

第三节　幼儿园公共关系危机应对

一、幼儿园公共关系危机的应对原则

二、幼儿园公共关系危机的应对策略

三、幼儿园公共关系危机的应对案例

主要参考文献

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