序 言

值此;十五五开局之年，《满意中国：用户视角下的质量与品牌2025》正式付梓出版，这不仅是对我国消费市场质量提升与品牌建设成果的系统梳理，更是以用户需求为导向赋能产业高质量发展的重要实践结晶。当前，消费作为拉动经济增长的主引擎，其基础性作用持续凸显，党中央、国务院高度重视质量强国建设与消费提质扩容，多次强调要大力提振消费、扩大国内需求，密集出台《提振消费专项行动方案》《优化消费环境三年行动方案（20252027年）》等政策文件，为以质量稳消费、以品牌促升级指明了方向。在此背景下，中国质量协会立足;服务国家、服务社会、服务群众、服务行业的职责使命，整合多年用户研究成果完成本书，对推动产业转型、优化消费环境、建设质量强国具有重要意义。当前，我国经济已进入高质量发展新阶段，消费结构正从;基础生存型向;品质体验型;发展型加速升级。党的十八大以来，全国居民人均可支配收入与消费支出持续保持同步增长，教育文化娱乐、生活用品及服务等领域支出增速领跑，彰显消费升级的强劲动力；但同时，居民就业预期、国际形势复杂性等因素仍对消费信心构成挑战，这更凸显质量和品牌的重要性。从消费品以旧换新政策激活大宗消费，到绿色智能产品推广引领消费趋势；从数字经济服务标准建设规范新业态，到新质生产力培育推动产业变革，每一项举措都紧扣;以用户为中心的本质要求。用户满意度作为衔接政策落地与市场反馈的关键纽带，正是检验质量成效、衡量品牌价值的核心标尺，本书的研究成果恰是这一标尺的生动呈现。作为我国质量领域的权威组织，中国质量协会始终将;以用户为中心理念贯穿质量工作全过程。自2002年起，协会持续开展用户满意度测评，构建了覆盖汽车、家电、钢铁、数字经济、建筑、白酒等重点行业和领域的科学测评体系，累计调研超千万用户，形成的测评结果不仅成为企业改进的;镜子、消费者选择的;标尺，更成为政府制定质量政策的重要依据。《满意中国：用户视角下的质量与品牌》系列书籍的出版，不仅为政府部门制定消费政策、行业协会推动质量提升、企业优化经营管理提供了权威参考，更为广大消费者了解市场质量状况、理性选择产品服务提供了实用指南。中国质量协会将以本书的出版为契机，继续深化用户满意度研究，拓展质量理论边界，推广先进质量方法，助力企业实现高质量发展。期望社会各界以本书为抓手，共同关注质量、重视品牌、倾听用户声音，为全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标贡献质量力量，共同谱写;满意中国建设的新篇章！中国质量协会会长 黄丹华2026年1月

中国质量协会发布的用户视角下的质量与品牌评价。本书适合政府决策者、品牌与质量管理者和广大消费者阅读。

满意中国系列研究自2017年开始至2025年已连续开展九年，主要关注、跟踪消费者对各品类产品和服务的体验与偏好，从信任的维度了解预期，用体验式的研究洞察体验，从用户的视角评价消费，用高质量的标准研究质量。本书不仅系统梳理了我国消费市场质量提升与品牌建设的阶段性成果，更以用户需求为核心导向，为产业高质量发展提供实践支撑，是衔接政策落地与市场反馈的重要研究载体。全书通过行业研究篇、前沿观点篇、实践思考篇、典型案例篇共计四篇十二章内容进行了用户视角下的质量与品牌评价，并辅以大量的案头研究和数据分析结果进行阐述说明，具有较强的指导与应用价值。本书适合政府决策者、企业管理者和广大消费者阅读，也适合院校相关研究的师生学习、参考。

中国质量协会，成立于1979年，是中国成立较早的一批社会组织之一，成立以来，围绕质量领域开展了大量卓有成效的工作，在中国质量领域乃至世界质量领域都有很高的影响力和话语权。目前业务涉及质量认证、质量培训、质量咨询、用户评价、品牌培育、国际交流与国际化服务等方面。

目 录序 言第一篇行业研究篇第一章 满意中国指数研究 002一、研究概述 002二、研究发现 011三、食品烟酒行业研究 026四、衣着行业研究 040五、生活用品及服务行业研究 052六、交通和通信行业研究 064七、教育、文化和娱乐行业研究 076八、医疗保健行业研究 090第二章 重点行业和领域研究 105一、中国汽车行业用户满意度研究 105二、中国家电行业重点产品用户满意度研究 129三、中国钢铁行业用户满意度研究 166四、中国白酒与进口烈酒用户满意度研究 174五、中国适老化家居产品用户研究 198第二篇前沿观点篇第三章 中国数字经济服务质量满意度研究 230一、研究背景 230二、理论与方法 230三、城镇数字经济服务质量满意度指数研究 238四、;数字乡村建设满意度指数研究 247五、企业数字化建设满意度指数研究 252六、结论与启示 257第四章 新质生产力指数研究报告 260一、研究背景 260二、理论内涵 261三、评价机制 267四、统计测度 271五、城市新质生产力指数分析 274六、乡村新质生产力指数分析 278七、结论与启示 281第五章 顾客体验理论演进、测量方法与实践 284一、研究进展 284二、顾客体验理论基础 287三、顾客体验的测量方法 288四、顾客体验管理实践 293第三篇实践思考篇第六章 用户满意度调查的理论基础、 ??方法体系及实践思考 ?298一、研究进展 ?298二、用户满意度调查方法 ?299三、用户满意度调查的数据质量控制 ?301四、用户满意度调查工作思考 ?302第七章 数据驱动下的用户满意度管理与价值提升 ?304一、采用多源数据，构建用户体验图谱 ?304二、开展数据清洗，筑牢数据分析的可靠基石 ?305三、采用科学数据分析方法，实现从数据到洞察的转化 ?305四、依据数据转化，实现洞察到决策闭环管理 ?307五、让数据成为增长引擎，开启高质量发展新时代 ?307第八章 企业类顾客关系管理理论、 ??策略与实践思考 ?309一、企业类顾客关系管理的相关理论? ?309二、企业类顾客关系管理提升策略 ?310三、做好企业类顾客关系管理工作思考 ?311第九章 政府类顾客关系管理的理论 ??基础、特征与提升路径 ?315一、政府类顾客关系管理的相关理论 ?315二、政府类顾客关系管理的核心特征? ?316三、政府类顾客关系管理的提升策略 ?317第十章 公共服务理论演进、概念范畴与发展关联研究 321一、公共服务的思想溯源 321二、公共服务的概念与范畴 322三、公共服务供给的多元模式 323四、公共服务与社会发展的关联分析 325第四篇典型案例篇第十一章 企业顾客关系管理典型案例 328一、服务不止于港山东港口;1十4十N用户满意经营实践 328二、从;情满万家到全国样板，用户满意经营实践与探索 333三、;水晶灵五心服务模式 340第十二章 政府公共服务典型案例 348一、从均衡覆盖到品质提升，四川省公共服务高质量发展路径 348二、迈向国际一流和谐宜居之都，北京市公共服务发展与展望 352品牌榜单 358参考文献 378