业务流程是一系列有序的活动、任务或操作，旨在实现特定的业务目标。这些流程通常横跨多个部门和职能，强调任务顺序、交付方式以及参与者之间的协作和信息流动。本书从企业实务角度切入，聚焦“业务流程管理”这一管理体系，沿着卓越运营、组织转型、数字化三个维度进行系统化阐释，旨在帮助企业使用科学的管理思想和技术手段来搭建业务流程。本书还通过对业务流程管理的发展历程和APQC PCF等国际性标准的介绍，以及对行业标杆企业实践案例的分析，澄清了常见的概念混淆和实务误区，以助力企业明确方向，“穿越从概念到实践的丛林”。

| 目　录 |

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序

第1章　什么是业务流程　/　1

1.1　流程和业务流程概念辨析　/　5

1.2　活动链都是流程吗　/　15

1.3　流程识别　/　25

1.4　流程建模　/　45

1.5　流程绩效和对标　/　70

1.6　用户旅程和流程　/　78

第2章　纵览业务流程管理　/　93

2.1　流程管理的起源　/　98

2.2　BPI：流程改进　/　106

2.3　BPR：业务流程再造和再设计　/　116

2.4　BPE/BPM：流程工程和流程管理　/　129

2.5　企业架构　/　141

2.6　流程管理的治理机制　/　151

2.7　变革管理　/　170

2.8　中外流程管理文化比较　/　181

第3章　用流程来做管理　/　189

3.1　商业模式　/　193

3.2　运营模式　/　200

3.3　组织协作　/　214

3.4　结构转型　/　226

3.5　风控合规　/　240

3.6　绩效提升　/　251

3.7　基于流程的成本　/　263

第4章　流程管理数字化　/　275

4.1　流程管理技术栈　/　279

4.2　业务应用软件　/　300

4.3　从流程管理到自动化　/　312

第5章　流程智能　/　327

5.1　什么是流程挖掘　/　331

5.2　流程挖掘的应用　/　335

5.3　任务挖掘　/　345

5.4　流程智能的发展　/　348

写在后面　/　359

参考文献　/　361