1.本书充满了互动性和沉浸性，教授了一系列实践方法和工具，任何人都可以使用它们来轻松愉悦地处理好投诉，并对你所在的组织有所贡献。

2.可与《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》搭配使用，两本书都

针对如何处理投诉展开了论述。但本实践手册更侧重于对实用技术，也就是投诉处理方法的讨论，弥合了理论与应用之间的鸿沟。

3.本书适用于所有想要了解如何给予建设性接收反馈的人，对于投诉处理者、服务从业者、销售人员、管理人员、团队成员、培训师等都有价值。

本书以畅销书《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》（原版已售出超过27.5万册）为基础，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率。

[美]贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）

世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。

获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。

凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。

她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。

她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《投诉是礼物:如何赢得客户的满意和忠诚》、《品牌客户服务:新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。

[美]维多利亚·霍尔茨（Victoria Holtz）

咨询公司Moveminds的拉美地区CEO。25年来，她为《财富》世界500强企业指导项目，举办过数百次演讲和工作坊活动，激励了全球成千上万的人。

她获选为“世界女性领袖协会”（Femmes Leaders Mondiales）成员，还被任命为全球未来工作基金会（Global Future of Work Foundation）在拉美地区的负责人。

第一章 入门

活动1：对成功的承诺

活动2：我的起点在哪里？

第二章 理解投诉

活动3：对你而言，什么是投诉？

活动4：反馈与投诉

活动5：我收到过的最好的一次投诉

活动6：我收到过的最差的一次投诉

活动7：我为什么会投诉？

活动8：谁有权投诉？

活动9：为什么我不投诉？

活动10：投诉还是不投诉——这是个复杂的问题

自我检查：理解投诉

第三章 谁在投诉？

活动11：投诉者各不相同

活动12：第一类投诉者——“我想帮你变得更好”

活动13：第二类投诉者——“我要走了”

活动14：第三类投诉者——“网络”投诉者

活动15：第四类投诉者——“钻制度空子”的投诉者

活动16：你的投诉者属于哪一类？

活动17：与不同类型的投诉者打交道

活动18：对四类投诉者的回应

自我检查：谁在投诉？

第四章 投诉之宝藏，一如礼物之珍贵

活动19：情绪如何影响你的投诉处理？

活动20：投诉是礼物的五个原因

活动21：投诉定义了客户的需求

活动22：投诉筛选出忠诚的客户

活动23：投诉是划算的营销工具

活动24：客户来投诉，代表他们依然愿意与你对话

活动25：投诉会给你留住客户的机会

活动26：如何获得更多投诉？

活动27：组织为何收不到投诉？

自我检查：投诉之宝藏，一如礼物之珍贵

第五章 礼物公式

活动28：像生日礼物一样的投诉

活动29：什么是礼物公式？

活动30：礼物公式概览

活动31：用说“谢谢”来回应

活动32：建立坚实的友好关系

活动33：道歉很重要

活动34：道歉的力量

活动35：道歉对我而言意味着什么？

活动36：现在就修复关系！

活动37：企业需要做好决定！

活动38：真心说“谢谢”

活动39：与客户保持联系

活动40：维多利亚的“致谢”传奇

活动41：练习礼物公式

自我检查：礼物公式

第六章 保持同理心

活动42：同理心的力量

活动43：展现同理心与给客户退款一样重要

活动44：读懂情绪

活动45：愤怒

活动46：悲伤

活动47：恐惧

活动48：厌恶

活动49：惊讶

活动50：喜悦

活动51：情绪分享案例研究

活动52：我对客户产生了何种影响？

活动53：对我的客户而言，什么才是重要的？

自我检查：保持同理心

第七章 提问技巧

活动54：提问的力量及挑战

活动55：问题类型

活动56：有用的试探性问题类型

活动57：要想获得更多的客户反馈，提哪些问题效果更好？

自我检查：提问技巧

第八章 倾听技巧

活动58：倾听对我而言意味着什么？

活动59：在三个层次上倾听

活动60：转述对方的意思，会有帮助！

活动61：通过倾听来加深彼此的友好关系

活动62：用同调的技巧来倾听

自我检查：倾听技巧

第九章 言语之外

活动63：身体在表达什么？

活动64：身体语言的规则与线索

活动65：我们的声音及其中的微妙之处

自我检查：言语之外

第十章 有说服力的措辞

活动66：措辞很重要

活动67：投诉处理中有说服力的措辞

活动68：将三种话术合为一体

自我检查：有说服力的措辞

第十一章 与挑剔的客户互动

活动69：挑剔的客户

活动70：情绪巨兽——愤怒

活动71：如火山一般的愤怒

活动72：愤怒与不满

活动73：愤怒的第一阶段——否认与震惊

活动74：愤怒的第二阶段——指责

活动75：愤怒的第三阶段——爆发

活动76：愤怒的第四阶段——讨价还价

活动77：愤怒的第五阶段——接受

活动78：重新审视愤怒的火山

活动79：禁止中伤客户

活动80：应对挑剔客户的案例

活动81：确保自身安全

自我检查：与挑剔的客户进行互动

第十二章 让压力为我所用

活动82：压力始于决定

活动83：何为压力？

活动84：我会在何时感觉到压力？

活动85：压力如何影响我们的表现？

活动86：压力信号

活动87：我的压力信号是什么？

活动88：我的压力源是什么？

活动89：倦怠——我中招了吗？

活动90：短暂放松技巧

活动91：正念与葡萄干技术

活动92：感激的力量

活动93：应用程序及其他线上资源

自我检查：让压力为我所用

第十三章 给予及接收个人反馈

活动94：谁会提供反馈？

活动95：反馈提供指南

活动96：提供反馈时要具体

活动97：接收个人反馈

活动98：如何获得更多的个人反馈？

活动99：为反馈设定边界

活动100：礼物公式可为个人反馈加持

活动101：测试你对礼物公式的掌握情况

自我检查：给予及接收个人反馈

结语