书名：世界500强企业精细化管理工具系列--酒店管理实用流程·制度·表格·文本  
定价：88.0  
ISBN：9787122347466  
作者：江美亮 主编  
版次：第1版  
出版时间：2019-11  

内容提要：  
《酒店管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。 流程部分具体包括酒店营销管理流程、酒店前厅管理流程、总机中心业务流程、礼宾服务流程、客房楼层作业流程、公共卫生作业流程、酒店安全管理流程、酒店财务管理流程、酒店物资管理流程； 制度部分包括星级酒店前厅管理制度、酒店房务管理制度、酒店餐饮管理制度、星级酒店康乐管理制度、酒店安全管理制度、酒店财务管理制度； 表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格； 文本部分包括酒店目标管理文本、酒店营销管理文本、酒店安全管理文本、酒店各项活动策划方案。 本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。  

作者简介：  
江美亮，深圳大学毕业，获理学和管理学双学士学位。深圳市好印象酒店管理有限公司总经理，好印象连锁客栈、好印象旅游品牌创始人。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。  

目录：  
导读　规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本  
一、依据流程提升企业效率 2  
二、通过制度约束企业行为 7  
三、运用表格规范企业管理 9  
四、借鉴文本树立企业形象 14  

Part 1　酒店管理流程  
第1章　酒店营销管理流程 17  
1-01　团队市场销售流程 17  
1-02　团队预订和接待流程 17  
1-03　商务市场销售流程 17  
1-04　系统内做预订的基本流程 18  
1-05　团队预订流程 19  
1-06　预订接/送机流程 20  
1-07　重大节庆活动组织接待流程 20  
1-08　陪同客户参观酒店流程 20  
第2章　酒店前厅管理流程 21  
2-01　排房工作流程 21  
2-02　旅业系统录入、换房、退房处理流程 22  
2-03　散客入住服务流程 23  
2-04　团队入住服务流程 24  
2-05　VIP入住服务流程 25  
2-06　换房服务流程 25  
2-07　续住服务流程 26  
2-08　留言服务流程 26  
2-09　保密服务流程 27  
2-10　保险箱服务流程 28  
2-11　叫醒服务流程 29  
2-12　加床服务流程 29  
2-13　失物招领服务流程 30  
2-14　退房服务流程 31  
2-15　外币兑换服务流程 32  
第3章　总机中心业务流程 33  
3-01　转接电话服务流程 33  
3-02　叫醒服务流程 34  
3-03　留言服务流程 34  
3-04　保密服务流程 34  
3-05　请勿打扰处理业务流程 35  
3-06　恐吓电话处理业务流程 35  
第4章　礼宾服务流程 36  
4-01　散客入住行李服务流程 36  
4-02　散客退房行李服务流程 37  
4-03　团队入住行李服务流程 38  
4-04　团队退房行李服务流程 38  
4-05　客人行李存取服务流程 39  
4-06　物品转交服务流程 40  
4-07　换房服务流程 41  
4-08　交通服务流程 42  
4-09　接站/机服务流程 42  
第5章　客房楼层作业流程 43  
5-01　客房清扫流程（1） 43  
5-02　客房清扫流程（2） 44  
5-03　客房清扫流程（3） 45  
5-04　退房检查流程 45  
5-05　托婴服务流程 46  
5-06　开夜床服务流程 46  
5-07　VIP服务流程 47  
5-08　欢迎茶服务流程 48  
5-09　失物招领业务流程 49  
5-10　布草管理流程 49  
第6章　公共卫生作业流程 50  
6-01　VIP值厕服务流程 50  
6-02　玻璃、镜面彻底清洗流程 50  
6-03　地面推尘流程 51  
6-04　灯具清洁流程 51  
6-05　地垫铺设作业流程 52  
6-06　地垫的清洁流程 52  
6-07　地毯除渍作业流程 53  
6-08　地毯抽洗作业流程 53  
6-09　地毯干洗作业流程 54  
6-10　公共洗手间彻底清洁流程 54  
6-11　宴会厅的清洁流程 55  
6-12　外围清洁作业流程 56  
6-13　办公室的清洁流程 57  
第7章　酒店安全管理流程 58  
7-01　保安门卫工作流程 58  
7-02　保安巡楼流程 59  
7-03　火警报警器使用流程 61  
7-04　处理酗酒闹事打架斗殴流程 62  
第8章　酒店财务管理流程 63  
8-01　酒店前厅收银业务流程 63  
8-02　酒店餐饮收银业务流程 64  
8-03　酒店财务夜审业务流程 65  
8-04　酒店财务日审业务流程 66  
8-05　酒店财务出纳业务流程 67  
8-06　散客结账收款作业流程 67  
8-07　团队结账作业流程 68  
8-08　长包房结账作业流程 68  
8-09　长包房催账作业流程 68  
8-10　收银员交班结账作业流程 69  
8-11　住店客人信用催账流程 69  
第9章　酒店物资管理流程 70  
9-01　补充库存申请及审批流程 70  
9-02　库存采购管理流程 70  
9-03　验收货物流程 70  
9-04　物资入库流程 71  
9-05　库存采购核算流程 71  
9-06　物品领用流程 71  
9-07　领用核算流程 71  
9-08　库存盘点流程 72  
9-09　盘点核算流程 72  
9-10　一般物资（非库存）申购流程 72  
9-11　一般物资（非库存）采购流程 73  
9-12　一般物资（非库存）验收货物流程 73  
9-13　一般物资（非库存）采购核算流程 73  
9-14　生鲜食品申购流程 74  
9-15　生鲜食品采购流程 74  
9-16　生鲜食品验收流程 74  
9-17　生鲜厨房盘点流程 74  
9-18　生鲜采购核算流程 74  

Part 2　酒店管理制度  
第10章　星级酒店前厅管理制度 76  
10-01　前厅部员工仪容礼貌规范 76  
10-02　前厅纪律与行为准则 77  
10-03　前厅各班工作分配规则 80  
10-04　总台（订房）组业务操作规程 82  
10-05　问讯处业务操作规程 99  
10-06　大堂副理（夜班经理）工作程序 101  
10-07　行李处业务操作规程 107  
10-08　总机房操作规程 110  
第11章　酒店房务管理制度 115  
11-01　客房清扫卫生规范 115  
11-02　客房服务管理制度 126  
11-03　客房部物品管理制度 130  
11-04　客房安全管理制度 132  
11-05　客房部应急处理预案 136  
第12章　酒店餐饮管理制度 140  
12-01　餐饮部管理制度 140  
12-02　餐饮服务质量标准 145  
12-03　食品卫生安全管理制度 152  
第13章　星级酒店康乐管理制度 159  
13-01　康乐中心运作流程 159  
13-02　康乐部检查工作细则 162  
13-03　康乐部服务质量例会制度 164  
第14章　酒店安全管理制度 165  
14-01　保安员管理制度 165  
14-02　酒店消防管理制度 168  
14-03　车辆安全管理制度 173  
第15章　酒店财务管理制度 175  
15-01　酒店采购管理制度 175  
15-02　仓库管理制度 177  
15-03　酒店流动资产管理 181  
15-04　固定资产管理制度 183  
15-05　费用支出管理制度 186  
15-06　财务盘点制度 189  
15-07　收银工作管理制度 192  
15-08　收入审核工作流程规范 195  
15-09　营收现金缴纳管理办法 198  
15-10　客用保管箱管理办法 200  

Part 3　酒店管理表格  
第16章　前台管理常用表格 204  
16-01　散客预订单 204  
16-02　团队预订单 205  
16-03　预订等候单 205  
16-04　临时住宿登记单 206  
16-05　境外人员临时住宿登记单 207  
16-06　商务服务记录单 208  
16-07　宾客留言单 209  
16-08　行李寄存牌 210  
16-09　行李存寄本 210  
16-10　物品租借单 211  
16-11　访客登记单 211  
16-12　保险箱记录卡 212  
16-13　撬开保险箱委托书 213  
16-14　叫醒记录本 213  
16-15　借物登记本 214  
16-16　遗留物品标贴 214  
16-17　遗留/遗失物品招领本 214  
16-18　外宾接待统计表 215  
16-19　会议团队接待单 215  
16-20　房间/房价变更通知单 216  
16-21　小商品/早餐券交接班本 216  
16-22　总台交班核对表 217  
16-23　当日预计汇总表 218  
16-24　团队登记单 218  
16-25　同意转账单 219  
16-26　宾客免赔单 219  
16-27　大堂副理夜班值班报告表 220  
第17章　酒店房务管理表格 221  
17-01　客房动态表 221  
17-02　客房主管工作日报表 222  
17-03　客房质量检查表 223  
17-04　楼层工作检查表 224  
17-05　房卡与对讲机领用登记表 224  
17-06　布件盘点表 224  
17-07　布件送洗记录登记本 225  
17-08　每日客用品统计表 226  
17-09　大清洁、计划卫生记录表 226  
17-10　客人通知单 227  
17-11　客房工程维修单 227  
17-12　楼层服务当班记录（1） 228  
17-13　楼层服务当班记录（2） 228  
17-14　楼层服务当班记录（3） 229  
17-15　楼层服务工作日志 229  
17-16　查房报告 229  
17-17　客人遗留物品登记表 231  
17-18　客房夜床服务报告单 231  
17-19　客房中心交接班本 232  
17-20　楼层领班交接班本 232  
17-21　客房清扫报表 233  
17-22　____月份消耗品报表 233  
17-23　客人租用物品记录表 234  
第18章　酒店餐饮管理表格 235  
18-01　餐费表 235  
18-02　团队订餐单 235  
18-03　食品留样登记表 236  
18-04　酒店餐具器皿盘存表 236  
18-05　酒店菜单成本分析表 236  
18-06　酒店厨房每月安全卫生检查表 237  
18-07　厨房领料单 238  
18-08　饮料领料单 238  
18-09　餐厅账单 239  
18-10　宴会预订单（工作人员用） 239  
18-11　餐厅外场清洁检查表 240  
18-12　食品安全检查表 241  
第19章　酒店康乐管理表格 243  
19-01　康乐中心预订表 243  
19-02　康乐中心贵宾娱乐记录表 243  
19-03　VIP免费康乐预订委托单 244  
19-04　康乐中心当日工作情况汇报表 244  
19-05　康乐中心团队包场预订委托单 245  
第20章　星级酒店安全管理表格 246  
20-01　安保当值安排表 246  
20-02　安保交接记录表 246  
20-03　治安隐患安全记录表 247  
20-04　备用钥匙使用单 247  
20-05　酒店各部门门锁钥匙一览表 248  
20-06　门锁钥匙增配单 248  
20-07　酒店过夜车辆停车检查记录表 249  
20-08　危险物品管理登记表 249  
20-09　宾客财物被窃情况表 250  
20-10　客人丢失物品访问记录表 250  
20-11　客人遗留物品登记单 251  
20-12　物品处理登记表 251  
20-13　来访登记表 252  
20-14　员工携物出入酒店登记表 252  
20-15　内部警卫方案记录表 252  
20-16　外来施工单位登记表 253  
20-17　夜间安全巡查记录表 253  
20-18　消控中心值班记录表 254  
20-19　重点部位防火安全检查表 254  
20-20　动火作业申请表 255  
20-21　动火许可证 256  
20-22　消防检查整改、处罚通知书 256  
20-23　消防设备定检记录表 257  
20-24　消防设备检修记录表 257  
20-25　消防监控系统运行情况表 257  
20-26　部门经理夜间巡查报告 258  
20-27　各部经理夜间巡查统计表 258  
第21章　酒店财务管理表格 259  
21-01　贵宾卡消费折扣控制表 259  
21-02　贵宾卡使用情况月报表 259  
21-03　酒店客人签认单 260  
21-04　酒店签账卡对账单 260  
21-05　酒店应收账收回日报表 261  
21-06　酒店内部收受款项备查单 261  
21-07　酒店各营业部门送缴现金清点记录 262  
21-08　酒店现金缴纳登记表 263  
21-09　现金支取申请单 263  
21-10　总出纳现金收入日报表 263  
21-11　预付款单 264  
21-12　食品、饮料内部转账单 264  
21-13　承诺付款书 265  
21-14　杂项收费单 265  
21-15　物资采购计划 266  
21-16　采购申请单 266  
21-17　物资验收入库单 267  
21-18　物资收发存月报表 267  
21-19　物资领用单 268  

Part 4　酒店管理文本  
第22章　酒店目标管理文本 270  
22-01　营销部经营目标管理责任书 270  
22-02　客房部管理目标责任书 272  
22-03　餐饮部经营管理目标责任书 274  
22-04　康乐部经营目标责任书 277  
22-05　洗衣房目标管理责任书 279  
22-06　PA部目标管理责任书 281  
第23章　酒店营销管理文本 284  
23-01　酒店开业营销策划书 284  
23-02　酒店长住客人订房协议书 288  
23-03　酒店商务客房预订合同 289  
23-04　旅行社与酒店合作协议 291  
23-05　酒店客房营销活动方案 293  
23-06　酒店客房促销活动方案 294  
23-07　酒店淡季客房营销活动方案 295  
第24章　酒店安全管理文本 297  
24-01　安全生产责任书 297  
24-02　酒店食物中毒应急预案 298  
24-03　酒店空气传播性疾病应急预案 299  
24-04　酒店抢劫案件应急预案 300  
24-05　酒店绑架人质案件应急预案 301  
24-06　酒店斗殴案件应急预案 301  
24-07　酒店台风应急预案 302  
24-08　酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 302  
24-09　酒店停水应急预案 304  
24-10　停电应急预案 305  
24-11　酒店地震应急预案 308  
24-12　紧急疏散程序预案 311  
24-13　春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案 315  
第25章　酒店各项活动策划方案 316  
25-01　酒店开业庆典策划方案 316  
25-02　星级酒店开业庆典策划书 318  
25-03　星级酒店10周年庆典活动方案 320  
25-04　公园环保志愿活动策划书 322  
25-05　酒店行业无偿献血活动策划书 324  
25-06　星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案 326  
25-07　酒店员工春节联欢活动方案 327