文件说明：

▍文件格式：PDF（430页）

▍目录：

第一部分：物业服务精细化管理

第一章　精细化管理之目标管理

一、引入目标管理的重要性

二、什么是目标管理

三、目标管理的基本程序

四、目标管理的推行范围和推行方式

五、目标的制定

六、目标卡的填制与管理

七、目标管理的具体内容

第二章　精细化管理之岗位说明书

一、岗位说明书的六大作用

二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析

三、岗位说明书的内容与形式

四、岗位说明书的填写（18个岗位）

第三章　精细化管理之规范的行为礼仪

一、仪容仪表

二、举止仪态

三、表情

四、言谈及常用语言

五、电话接听礼仪

六、业主或客人来访接待礼仪

七、引见时的礼仪

第四章　精细化管理之服务标准化

一、物业服务标准化的益处

二、物业服务标准体系的组成

三、服务标准化的对象

四、实施标准化运作的关键环节

五、物业服务标准化实施策略

第五章　精细化管理之品质控制

一、有明确的质量目标

二、建立质量监督体系

三、做好质量记录

四、建立和健全物业管理质量责任制度

五、要开展服务质量意识培训

六、定期开展业主（用户）满意度调查

第六章　精细化管理之5S管理

一、什么是5S

二、5S的作用

三、5S在物业管理中的适用范围

四、5S的推进要点

五、5S推行的四个阶段

第七章　精细化管理之标志管理

一、标志要求风格统一

二、标志的分类

三、标志的设置

四、标志的管理要求及注意事项

第二部分 物业服务工作流程汇编

第一章 市场营销管控流程

第二章 人力资源管理流程

第三章 行政事务管理流程

第四章 财务管理流程

第五章 采购管理流程

第六章 物业管理处运作流程

第七章 物业项目接管验收流程

第八章 物业项目入伙流程

第九章 二次装修管理流程

第十章 工程维保服务管理流程（38套）

第十一章 保洁绿化服务流程（8套）

第十二章 客服中心业务流程（42套）

第十三章 安全护卫服务流程（14套）

第十四章 突发（应急）事件处理流程（45套）

第十五章 外包服务控制流程

第十六章 物业服务质量控制流程