本书编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好地理解客户关系管理相关内容。

本书共十章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。

本书可作为高职高专院校市场营销、工商企业管理、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为经济管理类专业学生、企业管理人员的培训和参考用书。

本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载。咨询可致电：010-88379375，服务QQ：945379158。

目录

前言

二维码索引

第一章　客户关系管理概述　1

第一节　客户关系管理的产生与发展　3

第二节　客户关系管理的内涵　7

第三节　客户关系管理与营销　12

本章小结　18

练习题　19

实训项目　21

第二章　客户的识别与选择　23

第一节　认识客户　25

第二节　选择客户　31

第三节　评估企业的客户　37

本章小结　40

练习题　41

实训项目　44

第三章　客户开发与客户拜访　47

第一节　客户开发　48

第二节　客户拜访　55

本章小结　63

练习题　63

实训项目　66

第四章　客户沟通　69

第一节　客户沟通的内容、作用与渠道　70

第二节　客户接近技巧　76

第三节　客户说服技巧　81

第四节　客户异议处理　84

第五节　客户投诉　88

本章小结　94

练习题　95

实训项目　98

第五章　客户信息管理　101

第一节　客户信息的构成　103

第二节　搜集客户信息的渠道　106

第三节　建立和利用客户档案　112

第四节　运用客户数据库管理客户信息　118

本章小结　126

练习题　126

实训项目　129

第六章　客户体验管理　131

第一节　客户体验与客户体验管理　133

第二节　吸引客户阶段的体验创造策略　138

第三节　维护客户阶段的体验创造策略　147

本章小结　152

练习题　153

实训项目　155

第七章　客户分级管理　157

第一节　实行客户分级管理的原因　158

第二节　如何对客户进行分级　161

第三节　客户分级管理办法　164

本章小结　170

练习题　171

实训项目　174

第八章　客户满意管理　177

第一节　客户满意理念　179

VIII

客户关系管理　

第二节　客户满意度的衡量　181

第三节　影响客户满意的因素　184

第四节　提升客户满意度的方法　189

本章小结　199

练习题　200

实训项目　202

第九章　客户忠诚管理　205

第一节　客户忠诚的概念及重要性　206

第二节　客户满意与客户忠诚　210

第三节　客户忠诚的影响因素　213

第四节　努力提高客户忠诚度　215

本章小结　221

练习题　221

实训项目　225

第十章　客户的流失与挽回　227

第一节　客户流失的原因　228

第二节　如何看待客户流失　231

第三节　流失客户的挽回　234

本章小结　238

练习题　238

实训项目　240

参考文献　242