书名：海底捞你学不会（畅销百万册纪念版）

定价：42.00元

作者：黄铁鹰

出版社：中信出版社

出版日期：2015年10月

页码：270

装帧：平装

开本：16

ISBN:9787508653624

首版销量超过100万册的现象级畅销书，珠三角、长三角等中地的中小企业纷纷自发团购，作为企业内训必读教材；

• 2009年黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例，成为几乎所有的商学院开设的客户服务的经典案例。本书为作者在论文的基础上扩展而成；

• 宁高宁、王石、张维迎等知名企业家作序推荐。

  

  2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？

  《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的，海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。

• 黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国最佳商业案例研究奖。

   



自 序 我写海底捞 //IX
推荐序1 海底捞的机制 宁高宁 /XIII
推荐序2 幸福成就海底捞  王石 //XVII
推荐序3 他人幸福，自己幸福 张维迎 //XXIII
引 子 //XXV
“低素质”的农民工 /XXV
火锅很赚钱！ //XXIX
挖不动经理，就挖服务员！ //XXXII
第一章
把他们当人对待！.//001
让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！
客人是一桌一桌抓的 //003
把员工当成家里人 //007
我的第二个家 //012
敢拼命的杨小丽 //016
人不仅需要温饱和爱 //022
并不是所有人都值得信任 //027
无人看管的面包圈 //030
信任让人笑 //036
“奖杯车” //040
青出于蓝 //044
把他们当人对待 //048
第二章
双手改变命运.//055
“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。”
用麻将精神去工作！ //057
双手改变命运 //061
坚持就是人民币 //065
天助自助者 //070
“高龄”干部谢英 //074
猎头公司找挨骂！ //078
海底捞的“三无产品” //081
使人成熟的不是岁月，而是经历！ //085
海底捞的“嫁妆” //091
什么人需要公平？ //094
员工是一个一个吸引的！ //099
是善良，还是聪明？ //103
员工也是顾客 //107
腹有诗书气自华 //112
村看村，户看户，群众看干部！ //116
海底捞大学 //120
海底捞的花木兰 //122
海底捞的宿舍长 //126
第三章
不要丢了西瓜.//131
“那叫什么苦呀？！像我们这样没上过大学、没有专业、没有背景的人，再不想伺候人，还能干什么？……其实，我们在简阳做了这么多年，一共才有不到两万元的坏账，你为了这两万元钱，把客人都当成跑单的，这不是丢了西瓜捡芝麻吗？”
什么是职业精神？ //133
那一刻我哭了 //137
最讨厌的客人是同行！ //141
占小便宜的顾客 //145
你是这样的顾客吗？ //149
“我最讨厌别人叫我服务员！” //153
第四章
海底捞的危机.//159
“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒！以前店少，我自己能亲自管理，每个店的问题都能及时解决，干部情况我也都了如指掌。现在不行了，这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。所以，我总担心，搞不好，我们十几年的心血就会毁于一旦！”
张勇的担忧 //161
师徒制的弊端 //163
海底捞的危机 //167
流程和制度的弊端 //170
世界是灰色的 //176
海底捞不考核利润！ //180
绩效考核是锄头 //184
能下蛋的鸡才值钱！ //188
第五章
张勇其人.//193
我的一个学生用记者的思维方式，在课堂上向张勇提了一个问题。他说：“张总，你认为你成功的最主要原因是什么？”张勇挠了挠头，有些为难了。 因为任何企业家的成功都不可能只有一个原因，而是一堆原因。不过，张勇想了想，还是勉强回答了这个问题。他说：“可能我这个人比较善吧。”
张勇其人 //195
第一次融资 //198
两次“流产”的生意 //202
爱上当的张勇 //206
“菩萨”施永宏 //211
海底捞的DNA //216
“暴君”张勇 //219
善有善报 //223
第六章
海底捞你学不会！.//231
讲授海底捞案例时，我被人问得最多两个问题，一是：同麦当劳这些连锁店比，海底捞更多靠的人治，而海底捞这种管理方法能让它走多远？我的回答是，我不知道。但海底捞已经活了16年，我只想把海底捞为什么如此鹤立鸡群的原因挖掘一下。第二个问题是：海底捞的做法，我们能学会吗？我的回答是：你学不会。因为企业管理不是科学，是艺术。就像钢琴学生不可能都成为钢琴大师的道理一样！
韩国人眼中的海底捞 //233
会计师行向海底捞学习 //235
IT工程师学海底捞 //239
MBA学海底捞 //243
首都机场学海底捞 //247
海底捞你学不会！ //253
跋 捞起“海底捞” 孙雅男 //261
参考资料 //265

我写海底捞

2009年4月，海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。

2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。

我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。

张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。”

我说：“你再想想，我过些天给你电话。”

第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，第一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”

我说：“好。”

于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，书稿交给了中信出版社。

这本书真难写。

张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本书，我领教到被人充分信任并不是一件好事，因为这份信任太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他“管”了一次。

这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。

因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响，我在此事先道歉。

写这本书的第二个难点是技术上的，按什么形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个头也卡住了。从企业管理的角度写，还是不行。折腾三个月，真难受！最后是对写作一窍不通的老妈一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞，老太太吃完后，出门说了一句，“这些农村的孩子真让人感动！”

对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管它什么文体！于是，就有了这本62篇短文组成的“四不像”。

这本书面市，我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！

感谢张勇的母亲和张勇的太太，这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。

感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。

……