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前 言
术 语 表
*一部分 定义营销和营销过程
*1章 市场营销：管理可盈利的顾客关系 3
1.1 什么是市场营销 4
1.2 了解市场和顾客需要 6
1.3 制定顾客导向的营销战略 9
1.4 准备一项整合营销计划和项目 14
1.5 建立顾客关系 15
1.6 从顾客那里获取价值 22
1.7 营销新图景 24
1.8 什么是市场营销？把所有的整合起来 28
目标回顾／关键术语／概念讨论／概念应用／技术聚焦／道德聚焦／营销和经济／营销数字／视频案例／企业案例
*2章 企业和营销战略：合作建立顾客关系 39
2.1 企业战略规划：定义营销的作用 41
2.2 设计业务组合 46
2.3 规划营销：合作建立顾客关系 50
2.4 营销战略和营销组合 52
2.5 管理营销活动 57
2.6 衡量和管理营销*资*报率 61
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*二部分 理解市场和消费者
第3章 营销环境 71
3.1 企业的微观环境 73
3.2 企业的宏观环境 75
3.3 对营销环境做出反应 91
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第4章 管理营销信息 101
4.1 营销信息和消费者洞察 103
4.2 评估营销信息需求 105
4.3 开发营销信息 106
4.4 营销调研 109
4.5 营销信息分析 123
4.6 营销信息传播和使用 124
4.7 营销信息的其他问题 127
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第5章 消费者市场及消费者购买行为 137
5.1 消费者行为模式 139
5.2 影响消费者行为的特征 140
5.3 购买决策行为类型 155
5.4 购买决策过程 158
5.5 新产品的购买决策过程 161
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第6章 商业市场和商业购买者行为 175
6.1 商业市场 177
6.2 商业购买者行为 181
6.3 商业购买过程 188
6.4 电子采购和网上采购 190
6.5 公共机构和政府市场 194
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第三部分 设计顾客驱动营销战略和整合营销
第7章 顾客驱动营销战略：为目标顾客创造价值 205
7.1 市场细分 207
7.2 选择目标市场 219
7.3 差异化与市场定位 225
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第8章 产品、服务和*牌战略 243
8.1 什么是产品 245
8.2 产品决策 250
8.3 *牌战略：建立强大的*牌 258
8.4 服务营销 271
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第9章 新产品开发和产品生命周期战略 283
9.1 新产品开发战略 286
9.2 新产品开发流程 286
9.3 管理新产品开发 296
9.4 产品生命周期战略 299
9.5 产品和服务的额外考量 307
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*10章 产品定价：了解和获取顾客价值 317
10.1 价格是什么 319
10.2 主要的定价策略 320
10.3 其他影响定价决策的内外部因素 328
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*11章 产品定价：定价战略 343
11.1 新产品定价战略 344
11.2 产品组合定价战略 346
11.3 价格调整战略 349
11.4 价格变动 355
11.5 公共政策与定价 361
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*12章 营销渠道与供应链管理 373
12.1 供应链与价值传递网络 375
12.2 营销渠道的本质及重要性 376
12.3 渠道行为与组织 379
12.4 渠道设计决策 385
12.5 渠道管理决策 391
12.6 公共政策与分销决策 393
12.7 营销物流和供应链管理 394
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*13章 零售与批发 409
13.1 零售 410
13.2 批发 433
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*14章 传播顾客价值：整合营销传播战略 447
14.1 促销组合 449
14.2 整合营销传播 450
14.3 传播过程概述 455
14.4 开发有效营销传播的步骤 457
14.5 确定总促销预算和组合 466
14.6 营销传播的社会责任 471
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*15章 广告和公共关系 481
15.1 广告 483
15.2 设定广告目标 484
15.3 确定广告预算 485
15.4 制定广告策略 486
15.5 评价广告效果及广告*资*报率 493
15.6 广告的其他考虑因素 496
15.7 公共关系 499
15.8 公共关系的地位和影响力 500
15.9 主要的公共关系工具 501
目标回顾／关键术语／概念讨论／概念应用／技术聚焦／道德聚焦／营销和经济／营销数字／视频案例／企业案例
*16章 人员销售和销售促进 511
16.1 人员销售 512
16.2 管理销售队伍 514
16.3 人员销售的过程 525
16.4 销售促进 528
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*17章 直接营销、在线营销、社交媒体营销、移动营销 545
17.1 直接营销和数字营销 547
17.2 直接营销和数字营销的形式 550
17.3 数字和社交媒体营销 550
17.4 传统的直接营销形式 560
17.5 直接营销和数字营销的公共政策问题 563
目标回顾／关键术语／概念讨论／概念应用／技术聚焦／道德聚焦／营销和经济／营销数字／视频案例／企业案例
第四部分 营销扩展
*18章 创造竞争优势 575
18.1 竞争者分析 577
18.2 竞争战略 585
18.3 平衡顾客和竞争者导向 596
目标回顾／关键术语／概念讨论／概念应用／技术聚焦／道德聚焦／营销和经济／营销数字／视频案例／企业案例
*19章 全球市场 605
19.1 现-在的全球营销 607
19.2 环视全球营销环境 608
19.3 决定是否走向全球化 614
19.4 决定进入哪些市场 615
19.5 决定如何进入市场 618
19.6 决定全球营销计划 621
19.7 决定全球营销组织 628
目标回顾／关键术语／概念讨论／概念应用／技术聚焦／道德聚焦／营销和经济／营销数字／视频案例／企业案例
*20章 可持续营销：社会责任与道德 639
20.1 可持续营销 641
20.2 市场营销的社会批评 643
20.3 消费者行动促进可持续营销 652
20.4 可持续负责任营销的商业行为 659
20.5 营销道德 663
20.6 可持续发展的企业 665
目标回顾／关键术语／概念讨论／概念应用／技术聚焦／道德聚焦／营销和经济／营销数字／视频案例／企业案例
附录A 营销计划 673
附录B 营销数字 685
参考文献 707
Contents
Part 1: Defining Marketing and the Marketing Process (Chapters 1–2)
Part 2: Understanding the Marketplace and Consumers (Chapters 3–6)
Part 3: Designing a Customer-Driven Marketing Strategy and Integrated Mix (Chapters 7–17)
Part 4: Extending Marketing (Chapters 18–20)
1 Marketing: Managing Profitable Customer Relationships 3
What is Marketing 4
Marketing Defined 5
The Marketing Process 5
Understanding the Marketplace and Customer Needs 6
Customer Needs, Wants, and Demands 6
Market Offerings—Products, Services, and Experiences 7
Customer Value and Satisfaction 7
Exchanges and Relationships 8
Markets 8
Designing a Customer-Driven Marketing Strategy 9
Selecting Customers to Serve 9
Choosing a Value Proposition 10
Marketing Management Orientations 11
Preparing an Integrated Marketing Plan and Program 14
Building Customer Relationships 15
Customer Relationship Management 15
The Changing Nature of Customer Relationships 18
Partner Relationship Management 20
Capturing Value from Customers 22
Creating Customer Loyalty and Retention 22
Growing Share of Customer 22
Building Customer Equity 23
The Changing Marketing Landscape 24
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