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▍页数：400页16万字

▍目录

第一章 物业服务整体设想及策划

第一节 项目概述

一、项目基本情况

二、服务内容

第二节 物业行业现状分析

一、物业的分类

二、物业的特点

三、物业管理发展概述

四、物业服务行业规模

五、物业服务行业竞争格局

六、物业服务行业前景

第三节 物业服务总体思路

第四节 物业管理整体设想与策划

一、服务宗旨

二、服务方针

三、管理模式

四、配套措施

五、服务原则

六、服务保证

第二章 管理方式、服务计划及运行机制

第一节 管理方式

一、拟采用的管理方式

二、管理框架设置

三、管理职责

第二节 服务计划

一、接管前工作计划

二、物业服务交接项目

三、接管后工作计划

第三节 运行机制

一、培训机制

二、激励机制

三、监督机制

四、协调机制

五、质量监管机制

六、创新机制

七、自我约束机制

八、思想工作机制

第三章 员工配备、培训和管理

第一节 人员配备

一、物业管理服务人员的配备

二、管理处各岗位员工的任职要求

第二节 部门工作职责

第三节 员工培训

一、培训目的

二、培训管理

三、培训内容及培训方式

四、培训周期

五、培训后要达到的目标

六、培训后的跟查及评核工作

第四节 人员管理

一、录用

二、基本礼节要求

三、员工上岗仪表、行为、态度标准

四、各岗位操作规范

第四章 制度的建立和档案管理

第一节 制度建立的原则

一、外部合规性

二、内部合理性

第二节 制度的建立

第三节 档案管理

一、档案资料管理工作内容及要求

二、档案资料过程管理

三、档案资料的分类

四、档案资料管理的要点

第五章 各项管理制度及考核

第一节 管理规章制度

一、日常工作管理制度

二、内部岗位责任制度

三、信息反馈制度

四、工资管理制度

五、员工奖惩制度

第二节 考核

一、员工考勤

二、员工考核

三、淘汰制度

四、岗位竞争制度

五、激励措施

六、量化管理与标准化动作

第六章 房屋养护、管理方案

第一节 房屋维修管理

一、房屋维修管理服务的范围和内容

二、房屋修缮管理服务要求

第二节 房屋养护管理

一、房屋建筑物内部保洁

二、房屋维修养护范围

第七章 设施设备养护、管理方案

第一节 设备安全运行管理方案

一、管理目标

二、管理措施

三、维护内容

第二节 供电系统管理方案

一、实现降低干扰的目标措施

二、供配电系统维护职责

三、预防重大安全事故措施

第三节 弱电及自动化系统管理方案

第四节 照明系统管理方案

第五节 通风系统管理方案

第六节 消防系统管理方案

第七节 电梯系统管理方案

一、管理处负责管理和操作。

二、实现“低干扰”的目标措施

第八节 给排水系统管理方案

第九节 共用配套设施管理方案

一、机房管理

二、日常巡视和运行管理

三、检查、维护保养

第十节 共用设施管理方案

一、共用配套服务设施管理方案

二、共用配套市政设施管理方案

第十一节 设备设施系统故障和事故应急处置预案

一、供配电系统应急处理

二、电梯困人救援规程

第八章 保安服务方案

第一节 安保整体服务要求

一、岗位要求

二、安全监控工作程序

三、流动岗工作要求

四、巡视检查工作要点

五、停车管理工作要点

第二节 安保管理制度

一、保安部管理制度

二、保安员纪律

三、保安员岗位工作要求

四、营业厅保安要求

五、营业厅保安工作内容

六、保安队员交接班制度

七、保安人员交接班流程

八、保安队员奖惩制度

九、保安部军训规程

十、巡逻岗岗位职责

十一、消防管理工作流程

十二、突发事件或异常情况处理程序

第三节 押运安全管理方案

一、目的

二、适用范围

三、定义

四、职责与权限

五、原则与规定

六、管理要求

七、检查监督

八、押运交接登记簿

第九章 环境卫生管理方案

第一节 物业服务保洁方案

一、服务范围

二、服务承诺 

三、管理要求

四、管理措施

第二节 环境卫生的保洁范围

一、营业大厅

二、办公室

三、室外和屋顶

四、公用设施设备

五、其他

第三节 环境保洁服务内容及指标

一、绿色环保

二、清洁卫生

三、清洁卫生作业要求、标准

第四节 保洁工作具体操作办法

一、营业大厅保洁

二、办公室保洁

三、绿化管理

四、室外公共主通道、室外道路保洁办法

五、室外绿地保洁办法

六、排水沟保洁办法

七、地下雨、污水管井疏通保洁办法

八、共用卫生间保洁

九、电梯及电梯厅保洁

十、玻璃类的保洁

十一、灯具保洁

十二、墙面保洁

十三、除“四害”保洁办法

十四、其它保洁办法

第五节 清洁标准服务程序

一、签到程序、分配工作程序：

二、检查保洁员上岗

三、每天员工工作分配

四、公共区域清洁工房的清洁和摆放标准

第六节 保洁应急预案

一、客户打碎物品后的应急处理

二、客户呕吐后的应急处理

三、 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理

四、梅雨天气应急处理

五、在公共场所发现反动标语的处理

六、酗酒闹事的应急处理

第十章 接待及会务管理

第一节 接待人员岗位要求及职责

一、职业道德规范

二、职业形象

三、职业纪律

四、岗位职责

第二节 接待管理制度

一、大厅接待管理制度

二、会务服务管理制度

三、接待后续工作

第三节 接待流程及注意事项

一、接待来源

二、接待流程

三、注意事项

第十一章 公共秩序维护方案

第一节 秩序维护管理目标和原则

一、管理目标

二、管理原则

第二节 秩序维护管理重难点及解决措施

一、管理重难点

二、解决措施

第三节 秩序维护管理内容

一、公共秩序维护方案

二、消防管理

三、监控岗管理制度

四、车辆出入管理

五、安全防卫管理方案

第十二章 停车场管理方案

第一节 停车场整体服务要求

一、管理要求

二、管理目标

第二节 车辆管理制度

一、车辆交通管理实施措施

二、地面车辆管理

三、地下停车场车辆管理方案

第三节 停车场管理制度

一、车辆管理负责人职责

二、车辆管理员的职责及纪律

三、门卫管理制度

四、停车场管理规定

第四节 停车场管理人员制度

一、岗位设置

二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德

三、管理工作规程

四、停车场特殊情况处理程序

五、停车场使用守则

六、停车场清洁服务安排

第十三章 应急事件处理预案

第一节 应急事件处理要求及控制原则

一、应急事件处理的总体要求

二、应急事件的管理控制原则

第二节 服务突发事件种类

第三节 服务突发事件应急处理原则

第四节 应急处理工作职责

一、服务突发事件应急处理工作领导机构的职责

二、营业网点应急处理团队的职责

第五节 服务突发事件级别界定

第六节 应急事件处理

一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案

二、营业厅内客户失窃应急预案

三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案

四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案

五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案

六、发生内外勾结案件的应急预案

七、营业场所发生停电应急预案

八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案

九、监控系统故障应急预案

十、监控室遭破坏应急预案

十一、金库防抢劫应急预案程序

十二、客户受到人身伤害应急预案

十三、客户突发疾病应急预案

十四、寻衅滋事事件应急预案

十五、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。

十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案

十七、不合理占用银行服务资源应急预案

十八、营业网点客流激增应急预案

十九、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案

二十、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案

二十一、突发客户操作失误的应急预案

二十二、公务车辆发生交通事故应急预案

二十三、发生假冒银行名义进行诈骗的应急预案

二十四、电梯困人应急预案

二十五、对散发反动传单、宣传品应急处理预案

二十六、消防应急预案

二十七、应急疏散的组织程序与措施

第七节 应急事件预防机制

一、服务监测

二、应急服务人员储备

三、应急服务物料储备

四、预防预警

第十四章 网点管理

第一节 设施方案

一、网点负责人岗位职责

二、网点保安员岗位职责

三、网点清卫人员岗位职责

第二节 提升方案

第十五章 安全防范巡逻方案

第一节 安全防范系统管理

一、安全防范管理服务标准及要求

二、闭路电视监控系统的管理与维护

三、防盗报警系统的管理与维护

四、门禁系统的管理与维护

五、停车场智能化系统的管理与维护

六、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与维护

七、数字广播和背景音乐系统的管理与维护

第二节 安全巡逻管理

一、巡逻岗岗制度

二、巡逻岗位工作要点

第十六章 投诉处理方案

第一节 投诉处理原因

一、投诉的定义

二、分析投诉成因

第二节 投诉处理解决原则

一、宗旨

二、基本原则

三、业务要求

四、纠纷处理要领

第三节 投诉处理规范

一、接受投诉阶段

二、解释澄清阶段

三、提出解决处理阶段

四、跟踪总结阶段

第四节 投诉处理流程

一、记录投诉内容

二、判断投诉是否成立

三、确定投诉处理责任部门

四、责任部门分析投诉原因

五、公平提出处理方案

六、提交主管领导批示

七、实施处理方案

八、总结评价

第十七章 物业服务创新设想

第一节 管理学理论运用

一、客户关系管理

二、合工理论

三、目标计划管理

四、时间管理

第二节 创新管理办法

一、创新管理理念

二、技术团队优势

三、经验优势

四、配套优势

第三节 服务创新设想

一、创建安全银行大楼

二、创建效能银行大楼

三、创建环保银行大楼

四、创建专业化服务银行大楼

五、公共设备设施的维护和工程修缮管理

六、特约服务管理

第十八章 服务承诺和质量保障措施

第一节 质量服务承诺

一、服务承诺

二、管理服务分项标准

第二节 质量保障措施

一、严谨的管理运行体系

二、科学的人力资源管理体系

三、严密的安全管理和保密体系

四、人、财、物的有力保障

五、提高设施设备运行管理保障能力

六、高效的客户管理和信息处理平台

七、各项管理指标拟采取的具体措施

八、服务质量保证方案

第十九章 疫情防控方案

第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施

一、传染病疫情事件预防

二、防控措施

第二节 明确防控具体要求

一、工作目标

二、防控原则

三、防控准备

第三节 疫情防控实操

第四节 消毒物品准备