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一、物业市场开发管理 1

 1．物业市场开发管理的内容是什么？ 1

 2．如何制定物业管理企业市场营销战略策略？ 3

 3．如何进行物业管理项目市场营销运作？ 6

 4．物业管理品牌的内容有哪些？ 7

 5．如何创建物业管理品牌？ 7

 6．如何选择合适的质量认证标准？ 10

 7．如何在物业管理企业中推行ISO9000质量体系？ 11

 8．物业管理公司的资质等级有哪些？ 12

二、业务取得管理 15

 1．物业招标方式有哪些？ 15

 2．物业招投标的程序有哪些？ 16

 3．招标文件的主要内容有哪些？ 18

 4．投标书的基本要素有哪些？ 19

 5．如何编写物业管理投标书？ 20

 6．编写投标书时应注意哪些问题？ 25

 7．如何签订物业管理合同？ 27

 8．签订物业服务合同时注意事项有哪些？ 29

 9．物业合同的变更和解除如何处理？ 30

 10．如何对物业管理专业分包进行质量控制？ 31

三、物业前期管理 33

 1．物业前期管理的主要内容有哪些？ 33

 2．物业前期介入费用的支付如何处理？ 34

 3．物业接管验收需要做哪些准备？ 35

 4．物业接管验收工作的程序和内容有哪些？ 35

 5．物业接管时应注意的问题有哪些？ 36

 6．业主入住前需要做好哪些准备？ 37

 7．业主入住的相关程序和文件有哪些？ 38

 8．业主验收时应注意哪些问题？ 39

 9．装修管理的程序有哪些？ 39

 10．常见的违章装修有哪些？ 42

 11．对违章装修应如何处理？ 43

 12．物业的档案管理的主要内容有哪些？ 43

 13．如何建立物业档案管理制度？ 45

四、物业收费管理 47

 1．物业管理收费原则有哪些？ 47

 2．物业收费的依据有哪些？ 48

 3．物业管理费的定价如何确定？ 49

 4．物业管理费的收费项目有哪些？ 49

 5．物业管理费的收取标准有何规定？ 50

 6．物业管理收费的构成和支出有哪些？ 51

 7．如何进行物业管理费的收缴和追讨？ 52

 8．追讨物业管理费时的技巧有哪些？ 53

 9．物业管理收取费用要收税吗？ 53

 10．房屋维修资金如何缴纳？ 54

 11．专项维修资金必须交给物业公司吗？ 55

 12．专项维修资金的具体使用程序是什么？ 55

 13．专项维修资金的利息该怎么处理？ 56

五、物业人员管理 57

 1．对物业管理员的职业道德要求有哪些？ 57

 2．对物业管理员的仪表要求有哪些？ 57

 3．对物业管理员的行为举止要求有哪些？ 58

 4．物业管理员常用的礼貌用语有哪些？ 59

 5．对物业管理员的服务意识要求有哪些？ 60

 6．物业管理员的礼仪规范应注意什么问题？ 61

 7．与业主沟通时需要注意哪些技巧？ 63

 8．治安员的形象礼仪规范有何要求？ 63

六、房屋维护管理 67

 1．日常房屋维护的工作内容有哪些？ 67

 2．房屋维护的类型有哪些？ 68

 3．如何进行地基基础的养护？ 69

 4．如何进行楼地面工程的养护？ 70

 5．如何进行墙台面及吊顶工程的养护工程？ 71

 6．如何进行门窗工程的养护？ 73

 7．如何进行屋面工程维修养护？ 74

 8．如何进行通风道的养护管理？ 76

 9．如何进行垃圾道的养护管理？ 77

 10．如何制定房屋日常养护的考核标准？ 77

 11．房屋日常维护服务的操作程序和管理标准有哪些？ 79

 12．房屋的巡检如何进行？ 79

 13．如何报修保修管理？ 81

七、设备维护管理 84

 1．设备维护的工作内容有哪些？ 84

 2．如何进行给排水设备设施中水泵的日常操作？ 85

 3．排水设备日常管理的工作内容有哪些？ 86

 4．给排水设备的异常情况如何处理？ 86

 5．如何进行水泵机组的维修养护？ 88

 6．如何进行水池、水箱的维修养护？ 89

 7．如何进行室内给排水设备设施的维修养护？ 90

 8．如何进行给排水设备设施的维修养护的检验？ 91

 9．如何进行供电设施工程建设安全管理？ 92

 10．供电设施的安全操作的注意事项有哪些？ 93

 11．如何进行供电设备过负荷的安全管理？ 93

 12．如何进行供电设施防雷的安全管理？ 94

 13．如何进行供电设备设施的养护管理？ 95

 14．如何进行供电设备设施的维修管理？ 96

 15．如何进行用暖用户的管理？ 96

 16．如何进行供暖费用的收取？ 97

 17．如何进行供暖系统设备设施的操作管理？ 98

 18．锅炉运行中常见故障如何处理？ 99

 19．如何对供暖设备运行中异常情况进行处理？ 100

 20．对暖气不热的情况如何处理？ 101

 21．如何进行供暖设备的维修养护？ 101

 22．中央空调操作的作业程序有哪些？ 103

 23．中央空调设备运行管理中异常情况如何处理？ 104

 24．如何进行电梯困人救援？ 105

 25．如何进行电梯设备的运行巡视监控管理？ 106

 26．如何进行电梯异常情况的处置？ 107

 27．如何进行电梯的维修保养管理？ 107

八、物业治安管理 109

 1．物业治安管理工作的内容有哪些？ 109

 2．物业治安管理的岗位职责是什么？ 110

 3．治安管理员交接班时应注意什么？ 112

 4．治安巡逻时的基本要求和任务有哪些？ 112

 5．对讲机的使用应注意哪些问题？ 114

 6．遭遇可疑情况时应如何处理？ 115

 7．常见的治安刑事案件如何处理？ 116

 8．遭遇紧急爆炸如何处理？ 118

 9．遭遇停水停电如何处理？ 118

 10．车辆管理员的职责有哪些？ 119

 11．停车场管理的要求有哪些？ 120

 12．常见消防器材如何使用和保养？ 121

 13．消防演习内容的注意事项有哪些？ 121

 14．接到火警治安员应如何处理？ 123

 15．火灾时救人的方法有哪些？ 125

 16．火灾救人时应注意什么事项？ 127

 17．疏散和保护物质的方法和要求有哪些？ 130

 18．发生煤气事故应如何处理？ 131

 19．遭遇触电事故应如何处理？ 132

九、环境卫生管理 135

 1．如何选择清洁专业承包公司？ 135

 2．保洁员的职责有哪些？ 135

 3．清洁工作的质量检查内容有哪些？ 136

 4．如何开展消毒杀菌工作？ 139

 5．开展消毒杀菌工作时应注意什么？ 140

 6．室外的应急清洁工作如何处理？ 141

 7．如何进行公共场所和马路的清洁工作？ 143

 8．如何进行绿地的清洁工作？ 144

 9．如何进行散水坡和排水沟的清洁工作？ 144

 10．如何进行雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁工作？ 144

 11．如何进行喷水池的清洁工作？ 145

 12．如何进行不锈钢的清洁、保养工作？ 146

 13．如何进行化粪池的清理工作？ 146

 14．如何进行垃圾池（箱）的清洁工作？ 147

 15．如何进行垃圾的清运和垃圾中转站的清洁工作？ 147

 16．如何进行地下车库、天台、转换层清洁工作？ 148

 17．如何进行大厦大堂清洁工作？ 148

 18．如何进行公共卫生间清洁工作？ 149

 19．如何进行电梯的清洁工作？ 150

 20．如何进行楼层通道地面的清洁？ 150

 21．如何对瓷砖、喷涂和大理石墙面进行清洁？ 151

 22．如何进行乳胶漆墙面的清洁？ 151

 23．如何进行灯具的清洁？ 152

 24．如何进行地毯的清洗？ 152

 25．如何对地板进行打蜡？ 154

 26．如何进行擦地机的操作和保养？ 154

 27．如何进行吸尘机的操作和保养？ 155

 28．如何进行吸水机的操作和保养？ 156

 29．如何进行高速抛光机的操作和保养？ 157

 30．如何进行吹干机的操作和保养？ 158

 31．如何进行高压水枪的操作和保养？ 158

 32．如何开展白蚁的预防工作？ 159

 33．开展白蚁防治工作时应注意哪些安全事项？ 160

 34．开展灭蚊、蝇、蟑螂工作时需要注意什么？ 162

 35．开展灭鼠工作时需要注意什么？ 162

 36．如何进行清洁委托服务？ 162

十、物业环境管理 164

 1．物业环境管理的内容有哪些？ 164

 2．前期介入园林绿化工程应注意什么问题？ 165

 3．园林绿化养护工作的检验标准是什么？ 167

 4．如何进行乔灌木的修剪养护？ 167

 5．如何进行草坪的养护？ 170

 6．常见花木病害如何防治？ 172

 7．常见花木虫害如何防治？ 173

 8．如何进行绿化补缺？ 174

 9．园林绿化灾害如何防治？ 175

 10．如何操作和使用喷雾器？ 178

 11．如何使用和保管绿化药品？ 178

十一、房屋租赁管理 180

 1．物业管理公司可以代业主出租房屋吗？ 180

 2．物业租赁的合同形式和注意事项有哪些？ 180

 3．如何进行租户入住管理？ 181

 4．出租服务如何缴纳物业管理费？ 182

 5．哪些情况是业主不能进行出租的？ 182

 6．如何处理物业公共部分资源的出租？ 184

十二、物业纠纷和投诉管理 185

 1．物业纠纷的主要形式有哪些？ 185

 2．物业管理前期介入时如何避免物业纠纷？ 186

 3．物业接管验收时如何避免物业纠纷？ 186

 4．物业接管后如何避免物业纠纷？ 187

 5．在房屋装修期间如何避免物业纠纷？ 187

 6．房屋维护、更新费用的纠纷如何处理？ 188

 7．物业使用的纠纷如何处理？ 189

 8．车位及车辆保管的纠纷如何处理？ 189

 9．物业服务价格和收费纠纷如何处理？ 191

 10．物业管理移交时如何避免纠纷？ 191

 11．物业投诉的主要原因有哪些？ 192

 12．物业投诉的处理流程和规范有哪些？ 193

 13．如何建立业主投诉体系？ 195

 14．物业纠纷的解决途径有哪些？ 196

 15．物业纠纷处理时应注意什么问题？ 198

十三、物业管理法律 200

 1．《物业管理条例》所规定的十项基本制度有哪些？ 200

 2．《物业管理条例》所规定的六项禁止行为有哪些？ 201

 3．《物业管理条例》所要求的合同和授权有哪些？ 202

 4．《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的主要内容有哪些？ 203

 5．《业主大会规程》的主要内容有哪些？ 203

 6．《物业服务收费管理办法》有何特点？ 204

 7．《物权法》和物业管理相关的突破性规定有哪些？ 205

 8．如何成立业主委员会？ 207

十四、质量品牌管理 211

 1．如何进行物业管理的服务质量检查？ 211

 2．如何选择合适的质量认证标准？ 212

 3．物业管理企业如何通过ISO9000质量认证？ 213

 4．如何创建物业管理品牌？ 216

 5．物业品牌管理的主要内容有哪些？ 217

十五、其他物业管理 220

 1．如何进行商铺的物业管理？ 220

 2．如何进行高层综合楼宇的管理？ 226

 3．如何进行工业厂房与仓库的管理？ 229

 4．物业管理责任保险的内容有哪些？ 231

 5．如何进行二次装修的管理？ 234

 6．物业管理的岗位人员如何编制？ 235