书名：酒店前厅部精细化管理与标准化服务  
ISBN：9787115418609  
开本：16  
版次：第1版  
出版时间：2016-03  
 

内容提要：  
 
互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。 为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。  
 
作者介绍：  
 
袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。  
 
编辑推荐：  
 
帮助酒店业做好转型、提升服务质量，顺利实现互联网+管理  
 
目录：  
 
第一章　前厅部岗位设置与规范制度设计１  
第一节　前厅部服务事项与岗位设置３  
　一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３  
　二、前厅部服务事项４  
　三、前厅部岗位设置６  
第二节　前厅部岗位职责描述７  
　一、客务总监岗位职责７  
　二、前厅部经理岗位职责８  
　三、前厅部副经理岗位职责１０  
　四、前厅大堂副理岗位职责１１  
第三节　前厅部岗位绩效考核量表１２  
　一、客务总监绩效考核量表１２  
　二、前厅部经理绩效考核量表１２  
　三、前厅部副经理绩效考核量表１３  
　四、前厅大堂副理绩效考核量表１４  
第四节　前厅部服务标准与服务规范１４  
　一、前厅部服务标准１４  
　二、前厅部培训规范１６  
　三、前厅部仪容礼貌规范１７  
　四、前厅部员工行为规范１９  
第五节　前厅部工作程序与关键问题２０  
　一、办理贵宾入住程序与关键问题２０  
　二、办理贵宾离店程序与关键问题２１  
　三、处理客人投诉程序与关键问题２２  
　四、发生火警处理程序与关键问题２３  
　五、住客生病处理程序与关键问题２４  
　六、住客受伤处理程序与关键问题２５  
　七、突然停电处理程序与关键问题２６  
　八、解决客人特殊需求程序与关键问题２７  
　九、客人丢失物品处理程序与关键问题２８  
　十、客人遗留物品处理程序与关键问题２９  
第六节　前厅部精细化管理制度设计３０  
　一、前厅部员工工作制度３０  
　二、前厅部例会管理制度３１  
　三、前厅部办公设备管理办法３２  

第二章　预订服务精细化管理３５  
第一节　预订服务岗位描述３７  
　一、预订服务岗位设置３７  
　二、预订处主管岗位职责３７  
　三、预订处领班岗位职责３９  
　四、客房预订员岗位职责３９  
　五、车辆预订员岗位职责４０  
第二节　预订服务岗位绩效考核量表４１  
　一、预订处主管绩效考核量表４１  
　二、预订处领班绩效考核量表４２  
　三、客房预订员绩效考核量表４３  
　四、车辆预订员绩效考核量表４３  
 
第三节　预订工作程序与关键问题４４  
　一、网络预订工作程序与关键问题４４  
　二、电话预订工作程序与关键问题４５  
　三、团队预订工作程序与关键问题４６  
　四、提供租车服务程序与关键问题４７  
　五、代客预订出租车服务程序与关键问题４８  
第四节　预订服务标准与服务规范４９  
　一、租车服务规范４９  
　二、电话预订服务标准５０  
　三、长住客订房服务规范５１  
　四、预订工作岗位服务规范５２  
　五、处理特殊预订服务规范５３  
　六、处理取消预订服务规范５４  
　七、处理超额预订服务规范５４  
第五节　预订服务常用文书与表单５５  
　一、散客客房预订单５５  
　二、团队客房预订单５６  
　三、重要客人预订单５６  
　四、客房预订确认函５７  
　五、取消预订回复函５７  
　六、优惠房价申请单５８  
　七、接送车辆预订单５８  
　八、预订人员工作交接表５９  
　九、一周用房滚动预报表６０  
第六节　提升服务质量问题解决方案６１  
　一、酒店预订工作实施方案６１  
　二、客人订车服务方案６３  
　三、超额预订预防及处理方案６４   

    四、预订失约处理与控制方案６４  

第三章　接待服务精细化管理６７  
第一节　接待服务岗位描述６９  
　一、接待服务岗位设置６９  
　二、接待处主管岗位职责６９  
　三、接待处领班岗位职责７１  
　四、接待处接待员岗位职责７２  
第二节　接待服务岗位绩效考核量表７４  
　一、接待处主管绩效考核量表７４  
　二、接待处领班绩效考核量表７４  
　三、接待处接待员绩效考核量表７５  
第三节　接待工作程序与关键问题７６  
　一、客人入住做卡程序与关键问题７６  
　二、散客接待程序与关键问题７７  
　三、团队接待程序与关键问题７８  
　四、客人验证程序与关键问题７９  
　五、外宾验证程序与关键问题７９  
　六、客人早餐券发放程序与关键问题８０  
　七、散客离店程序与关键问题８１  
　八、团队离店程序与关键问题８２  
　九、转接电话程序与关键问题８３  
　十、叫醒服务程序与关键问题８４  
　十一、“请勿打扰”服务程序与关键问题８５  
　十二、开通长途电话服务程序与关键问题８５  
　十三、处理住客留言服务程序与关键问题８６  
　十四、委托转交物品服务程序与关键问题８７  
　十五、信用卡预授权与撤销服务程序与关键问题８８   
第四节　接待服务标准与服务规范８９  
　一、散客接待服务规范８９  
　二、团队接待服务规范９０  
　三、ＶＩＰ 客人接待服务规范９２  
　四、大堂茶饮设施设置规范９４  
　五、住宿登记服务规范９５  
　六、换房处理服务规范９６  
　七、客房叫醒服务规范９８  
　八、委托代办服务规范９９  
　九、客人留言处理服务规范９９  
　十、客人投诉处理服务规范１００  
　十一、客人特殊需求服务规范１０１  
　十二、访客委托留物转交服务规范１０２  
　十三、回答客人问题及查询服务规范１０３  
第五节　接待服务常用文书与表单１０４  
　一、日抵达客人名单１０４  
　二、机场接机确认函１０４  
　三、当日到达客人表１０５  
　四、客人入住登记表１０５  
　五、ＶＩＰ 客人接待通知单１０５  
　六、团队接待通知单１０６  
　七、团队住宿登记表１０７  
　八、客房续住通知单１０７  
　九、总机工作日志１０７  
　十、话务交接班登记表１０８  
　十一、委托代办事项委托书１０８  
　十二、客人留物登记转交记录表１０９  
第六节　提升服务质量问题解决方案１１０  
　一、酒店会议接待方案１１０  
　二、特殊电话处理方案１１１  
　三、电话接听服务提升方案１１２  
　四、酒店ＶＩＰ 客人接待方案１１３  
　五、代收快递转交处理方案１１５  
　六、接待常见问题处理方案１１５  

第四章　礼宾服务精细化管理１１９  
第一节　礼宾服务岗位描述１２１  
　一、礼宾服务岗位设置１２１  
　二、礼宾处主管岗位职责１２１  
　三、礼宾处领班岗位职责１２３  
　四、礼宾处门童岗位职责１２４  
　五、礼宾处行李员岗位职责１２５  
　六、礼宾处机场代表岗位职责１２５  
第二节　礼宾服务岗位绩效考核量表１２６  
　一、礼宾处主管绩效考核量表１２６  
　二、礼宾处领班绩效考核量表１２７  
　三、礼宾处门童绩效考核量表１２７  
　四、礼宾处行李员绩效考核量表１２７  
第三节　礼宾工作程序与关键问题１２８  
　一、酒店迎宾服务程序与关键问题１２８  
　二、散客入店行李服务程序与关键问题１２９  
　三、散客离店行李服务程序与关键问题１３０  
　四、团队入店行李服务程序与关键问题１３１  
　五、团队离店行李服务程序与关键问题１３２  
　六、客人行李寄存服务程序与关键问题１３３  
　七、寄存行李发放服务程序与关键问题１３４  
 第四节　礼宾服务标准与服务规范１３５  

　一、迎宾服务规范１３５  

    二、雨伞租借服务规范１３６  

　三、机场送机服务规范１３７  
　四、行李寄存发放服务规范１３８  
第五节　礼宾服务常用文书与表单１３９  
　一、行李寄存卡１３９  
　二、团队行李登记表１４０  
　三、行李工作日报表１４０  
　四、信件传送记录表１４１  
　五、机场接机记录表１４１  
第六节　提升服务质量问题解决方案１４２  
　一、大堂环境维护方案１４２  
　二、行李破损丢失处理方案１４２  

第五章　商务中心服务精细化管理１４５  
第一节　商务中心服务岗位职责描述１４７  
　一、商务中心服务岗位设置１４７  
　二、商务中心主管岗位职责１４７  
　三、商务中心领班岗位职责１４９  
　四、商场领班岗位职责１５０  
　五、商务中心文员岗位职责１５１  
　六、商务中心接待员岗位职责１５１  
　七、商务中心营业员岗位职责１５２  
第二节　商务中心服务岗位绩效考核量表１５３  
　一、商务中心主管绩效考核量表１５３  
　二、商务中心领班绩效考核量表１５４  
　三、商场领班绩效考核量表１５４  
　四、商务中心文员绩效考核量表１５４  
　五、商务中心接待员绩效考核量表１５５  
　六、商务中心营业员绩效考核量表１５５  
第三节　商务中心工作程序与关键问题１５６  
　一、复印服务程序与关键问题１５６  
　二、上网服务程序与关键问题１５７  
　三、借用物品程序与关键问题１５８  
　四、翻译服务程序与关键问题１５９  
　五、商场导购服务程序与关键问题１６０  
第四节　商务中心服务标准与服务规范１６１  
　一、商务中心服务规范１６１  
　二、设备租用服务规范１６１  
　三、商场营业员服务规范１６２  
第五节　商务中心服务常用文书与表单１６３  
　一、设备租用协议书１６３  
　二、传真收发记录表１６４  
　三、物品借还登记表１６４  
第六节　提升服务质量问题解决方案１６４  
　一、酒店商场服务提升方案１６４  
　二、电脑设备应急处理方案１６５  
　三、客人要求退换货处理方案１６６  

第六章　收银服务精细化管理１６７  
第一节　收银服务岗位描述１６９  
　一、收银服务岗位设置１６９  
　二、收银处主管岗位职责１６９  
　三、收银处领班岗位职责１７０  
　四、收银处收银员岗位职责１７２  
 第二节　收银服务岗位绩效考核量表１７３  
　一、收银处主管绩效考核量表１７３  
　二、收银处领班绩效考核量表１７４  
　三、收银处收银员绩效考核量表１７４  
第三节　收银工作程序与关键问题１７５  
　一、散客结算程序与关键问题１７５  
　二、团队结算程序与关键问题１７６  
　三、信用卡结算程序与关键问题１７７  
　四、支票结算程序与关键问题１７８  
　五、外币兑换程序与关键问题１７９  
第四节　收银服务标准与服务规范１８０  
　一、收银操作服务规范１８０  
　二、外币兑换服务规范１８１  
　三、前厅现金管理规范１８１  
第五节　收银服务常用文书与表单１８２  
　一、押金收据丢失登记表１８２  
　二、每日前厅收入日报表１８３  
　三、收银交接班日志表１８３  
　四、发票使用登记表１８４  
　五、外币兑换记录表１８４  
　六、零钱兑换记录表１８５  
第六节　提升服务质量问题解决方案１８５  
　一、长、短款紧急处理方案１８５  
　二、收银服务质量提升方案１８６