知名物业公司全套管理流程汇编

(word 28万字）

一 工程管理部业务流程 

第一节部门职责及工作目标1

一、部门职责1

（一）财务视角1

（二）顾客视角1

（三）内部流程1

（四）员工学习与成长1

二、工作目标及衡量标准1

（一）财务视角1

（二）顾客视角2

（三）内部流程2

（四）学习与成长2

三、部门架构图3

第二节岗位职务说明书4

一、工程管理部主管职务说明书4

二、工程管理部副主管职务说明书5

三、工程管理部物业助理职务说明书6

四、工程管理部文员职务说明书7

第三节操作规程9

一、楼宇验收规程9

二、空置物业检护规程10

三、日常维修工程管理规程10

四、装饰装修管理规程11

五、公共区域及公共设施设备巡查规程12

六、服务单管理规程12

七、部门档案资料管理规程13

八、办公室内务管理规程13

九、费用报销管理规程14

十、办公室用品签领管理规程14

十一、装饰装修指引规程15

第四节部门规章制度16

一、物业助理服务质量考核标准16

二、工程管理部主管的晋升标准16

三、工程管理部副主管的晋升标准17

四、各相关部门职责17

五、装饰装修登记备案流程图17

六、装饰装修应缴费用一览表19

七、装饰装修延期流程图21

八、装饰装修竣工退场流程图22

九、部门相关资料分类23

二 家政部业务流程 

第一节部门职责及工作目标1

一、家政部部门职责1

（一）财务视角1

（二）顾客视角1

（三）内部流程视角1

（四）员工学习与成长视角2

二、家政部工作目标及衡量标准2

（一）财务视角2

（二）顾客视角2

（三）内部流程视角2

（四）员工学习与成长视角4

三、部门架构5

第二节 岗位职务说明书8

一、总管职务说明书8

二、副总管职务说明书9

三、助理职务说明书10

四、主管职务说明书11

五、办公室领班职务说明书12

六、清洁工领班职务说明书13

七、灭四害领班职务说明书15

八、板房领班职务说明书17

九、文员职务说明书18

十、仓库管理员职务说明书20

十一、钥匙管理员职务说明书21

十二、派报员职务说明书21

十三、司机职务说明书23

十四、搬运工职务说明书24

十五、清洁工职务说明书25

十六、板房服务员职务说明书27

十七、灭四害员职务说明书28

第三节操作规程30

一、总管30

二、副总管36

三、助理38

四、主管39

五、办公室领班43

六、清洁工领班45

七、灭四害领班50

八、板房领班53

九、文员55

十、仓库管理员60

十一、钥匙管理员62

十二、派报员63

十三、司机64

十四、搬运工66

十五、清洁工67

十六、板房服务员83

十七、灭四害员87

第四节规章制度91

一、总管、副总管91

二、主管管理制度91

三、领班管理制度92

四、板房服务员管理制度92

五、办公室管理制度93

六、仓库管理制度94

七、钥匙管理制度94

八、运输组管理制度94

九、灭四害管理制度95

十、员工管理制度96

十一、仓库领料管理与申购制度98

十二、仓库安全管理制度99

三 客服部业务流程 

第一节部门职责及工作目标1

一、客户服务部门职责1

二、客户服务部工作目标及衡量标准2

三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图4

第二节岗位职务说明书6

一、客户部主管、副主管职务说明书6

二、客户部领班职务说明书7

三、客户助理职务说明书9

第三节操作规程18

一、主管操作规程18

二、领班操作规程20

三、客户助理操作规程22

四、档案资料操作规程44

五、来访登记处50

六、IC 卡中心51

第四节部门规章制度53

一、客户服务部绩效管理制度53

二、绩效考核内容55

三 员工绩效考核内容58

四、顺碧客户服务部分级标准61

五、附件63

四 绿化部业务流程 

第一节部门职责与工作目标87

一、绿化部部门职责87

二、绿化部工作目标和衡量标准87

三、绿化部架构图91

第二节岗位职务说明书92

一、绿化经理职务说明书92

二、 园艺经理职务说明书93

三、绿化主任职务说明书94

四、绿化主管职务说明书95

五、园艺主管职务说明97

六、园艺施工员职务说明书98

七、文员职务说明书99

八、绿化领班职务说明书101

九、绿化员职务说明书102

第三节操作规程104

一、绿化经理104

二、园艺经理105

三、绿化主管106

四、园艺主管107

五、施工员109

六、文员110

七、领班111

八、绿化员113

第四节部门规章制度116

五 社区管理部业务流程

第一节部门职责与工作目标1

一、社区文化部部门职责1

（一）财务视角1

（二）顾客视角1

（三）内部流程视角1

（四）员工学习与成长视角1

二、社区文化部工作目标及衡量标准2

（一）财务视角2

（二）顾客视角2

（三）内部流程视角3

（四）员工学习与成长视角3

三、部门架构图4

第二节岗位职务说明书4

一、主管职务说明书4

（一）任职资格4

（二）工作关系4

（三）岗位职责及工作目标5

（四）工作中注意事项及应对方法5

二、助理编辑职务说明书6

（一）任职资格6

（二）工作关系6

（三）岗位职责6

（四）工作目标及衡量标准6

（五）工作中注意事项及应对方法7

第三节操作规程8

一、固定类工作8

（一）规性活动8

（二）重大节假日大型社区活动9

（三）业主来访接待11

（四）业主电话来访接待11

（五）回访业主工作12

二、间断类工作13

（一）社区文化问卷调查：13

（二）社区文化活动拍摄及协助相关部门拍摄照片15

六 维修部业务流程 

第一节 部门职责及工作目标32

一、部门职责32

（一）财务视角32

（二）顾客视角32

（三）内部流程视角32

（四）员工的学习与成长视角33

二、工作目标及衡量标准33

（一）财务视角33

（二）顾客视角33

（三）内部流程视角34

（四）员工的学习与成长视角35

三、部门架构图35

第二节 岗位职务说明书38

一、主管职务说明书38

（一）任职资格38

（二）工作关系38

（三）岗位职责及工作目标39

二、TV 主管职务说明书39

（一）任职资格39

（二）工作关系39

（三）岗位职责40

（四）工作目标及衡量标准40

三、副主管职务说明书41

（一）任职资格41

（二）工作关系41

（三）岗位职责41

（四）工作目标及衡量标准42

四、文员职务说明书43

（一）任职资格43

（二）工作关系43

（三）岗位职责43

（四）工作目标及衡量标准44

五、领班职务说明书44

（一）任职资格44

（二）工作关系44

（三）岗位职责45

（四）工作目标及衡量标准45

六、维修工职务说明书47

（一）任职资格47

（二）工作关系47

（三）岗位职责47

（四）工作目标及衡量标准48

六、电视网络维护员职务说明书49

（一）任职资格49

（二）工作关系49

（三）岗位职责50

（四）工作目标及衡量标准50

七、计量员职务说明书50

（一）任职资格50

（二）工作关系50

（三）岗位职责51

（四）工作目标及衡量标准51

八、司机职务说明书51

（一）任职资格51

（二）工作关系51

（三）岗位职责51

（四）工作目标及衡量标准52

第三节 操作规程52

一、主管操作规程52

二、TV 主管操作规程53

三、副主管操作规程54

四、领班操作规程54

五、文员操作规程55

六、水电维修工操作规程56

七、计量员操作规程57

八、水闸、电房操作规程57

九、焊工操作规程58

十、电视网维护员操作规程59

第四节 部门规章制度61

一、部门管理制度61

二、各电房管理制度62

三、各水闸、污水处理池管理制度63

四、TV 机房管理制度63

五、公用工具借还管理制度63

六、锁匙管理制度64

七、维修部工场管理制度64

八、交接班制度65

九、货车管理制度65

十、发电房管理制度66

十一、废品仓管理制度66

十二、劳动纪律处分制度67

七 物业管理部业务流程

第一节 部门职责与工作目标

部门管理人员编制4

第二节、岗位职务说明书7

经理职责说明书7

经理助理职务说明书8

文员职务说明书11

主管职务说明书11

副主管职务说明书14

领班职务说明书16

副领职务说明书17

培训教官职务说明书18

物业管理员职务说明书20

第三节操作规程22

二、车场25

三、卡钟26

四、区外巴士26

五、巡逻岗位28

大门岗执勤30

七、家访(临时).31

八、物业管理部经理操作规程31

九、物业管理部主管操作规程3

十、物业管理部领班操作规程34

十一、办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）37

十二、突出事件的处理37

十三、拾遗物品的处理45

十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理47

十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理49

十六、停水的处理50

十七、洋房区对占用消防通道停车的处理51

十八、对洋房区占用私家车位的处理52

十九、对台风暴雨来临的处理53

二十、对水浸的处理程序54

二十一、骨干选拔程序55

二十二、紧急集合的程序55

二十三、物业管理员录用程序56

二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则57

二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项59

第四节、消防62

一、纪律条令62

二、内务制度66

三、岗位纪律十条禁令68

四、物业管理员对讲机使用用规定69

五、对讲机使用代号呼叫的规定69

六、物业管理员接听电话规定70

七、物业管理员道德规范71

八、办公室管理规定71

九、物业管理部请销假制度72

十、物业管理员的警容风纪72

十一、物业管理员行为规范74

十二、内部礼节75

十三、保密制度76

十四、物业管理员的极限76

十五、物业管理部交接班制度77

十六、物业管理部主管值班制度78

十七、物业管理员签到制度78

十八、请示汇报制度79

十九、培训制度80

二十、加班管理制度81

二十一、物业管理员处理问题的原则82

二十二、紧急集合82

二十三、物业管理部录用标准83

二十四、物业管理部经理（经理助理）录用标准84

二十五、物业管理部主管（副主管）录用标准85

二十六、物业文员录用标准86

二十七、培训教官录用标准87

二十八、领班（副领班）录用标准88

二十九、物业管理部管理人员转证标准89

三十、物业管理管理岗位晋升标准91

三十一、物业管理员转证标准92

三十二、物业管理员的基本姿势95

三十三、物业管理部车辆管理规定95

三十四、物业管理话费、油费报销标准96

三十五、消防组织结构与各级职责97

二、管理制度106

三、安全检查119

四、设备管理（消防）123

五、应急13

六、消防宣传与教育138

第六节、面试问题设计149

二、小区安全管理规定151

三、碧桂园威尼斯城装修管理规定安全管理部分152

四、物业管理部班长考核方案154

五、物业管理员考核纲要159

六、物业管理部重要事件备忘录162

七、物业管理部月度工作、活动安排表163

八、车辆检查登记表163

九、政审表164

十、物业管理部摩托车维修月申报表165

十一、物业管理部加班申请表165

十二、请假条166

十三、威尼斯城收卡回执单166

十四、威尼斯城车辆违规停放告知书167

十五、车场巡查告知书167

十六、员工装修工卡配戴情况记录表168

十七、威斯城社区车辆管理档案表168

十八、消防安全检查表169

十九、消防设备查卡169

二十、消防检查封条170

二十一、现场确认书170

二十二、致全区业主的公开信范例171

二十三、物业管理部家访记录表173

二十四、物业管理部各级会议记录样式174

二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式175

二十六、来访客人入区登记表175

二十七、社区安全管理意见调查表175