目录

●第一章 医疗投诉管理概述
第一节 医疗投诉及管理现状
第二节 与医疗投诉管理相关的概念
第三节 医疗投诉相关法律法规简介
第四节 《医疗机构投诉管理办法》概述
第二章 医疗机构对医疗纠纷的防范
第一节 医疗纠纷防范概述
第二节 依法执业管控
第三节 重视医患沟通
第四节 强化医疗风险告知意识
第五节 规范病历的书写与管理
第三章 “以患者为中心”的投诉管理机制
第一节 “以患者为中心”的医院管理理念
第二节 建立“以患者为中心”的投诉管理机制
第四章 医疗机构投诉管理部门
第一节 医疗机构内部医疗投诉管理概述
第二节 第二节医疗机构投诉管理部门的设置
第三节 第三节医疗投诉管理部门接待与处理工作的流程
第四节 医疗机构投诉管理部门的其他工作
第五章 患者投诉的接待与处理
第一节 患者投诉接待与处理概述
第二节 医疗投诉受理
第三节 医疗投诉的调查
第四节 医疗投诉的处理
第五节 医疗投诉的回复
第六章 医疗纠纷突发事件应急处理
第一节 医疗纠纷突发事件概述
第二节 医疗纠纷应急处理概述
第三节 相关证据的收集与固定
第四节 尸体解剖及告知
第七章 医疗纠纷和解、调解与谈判
第一节 医疗纠纷和解概述
第二节 医疗纠纷和解谈判的参与者及依据
第三节 医疗机构参加医疗纠纷的人民调解
第四节 医疗损害赔偿的计算方法
第五节 医疗纠纷和解与调解的谈判技巧
第八章 医疗纠纷民事诉讼
第一节 医疗纠纷民事诉讼概述
第二节 医疗纠纷民事诉讼基本流程
第三节 医疗诉讼关键点管理
第四节 医疗诉存在的问题与对策
第九章 医院内部医疗纠错机制
第一节 医院内部医疗纠错机制概述
第二节 医院内部医疗纠错机制的流程
第三节 建立医院内部医疗错误预防机制
第十章 医疗投诉调查与处理情况呈报
第一节 医疗投诉调查与处理情况呈报概述
第二节 向医疗机构领导汇报
第三节 向卫生健康主管部门呈报
第四节 医疗投诉呈报文书写作示例
第十一章 医疗纠纷投诉处理档案归档管理
第一节 医疗纠纷投诉处理档案及归档管理概述
第二节 建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理制度
附录1
附录2
附录3 医疗机构投诉管理规章制度荟萃
案例(示例)
后记