书名：民航呼叫中心实务
定价：49.8
ISBN：9787121416170
作者：无
版次：第1版
出版时间：2021-07

内容提要：
本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排，共十一章，不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语，以及民航呼叫中心的职业要求，还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法，其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、国际订座及出票业务，以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法，本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍，并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中，具有实际指导意义。本书贴合工作实际，内容丰富实用，结构合理，利于学生学以致用，也便于老师组织教学。本书既可作为高等院校和职业院校民航运输、民航商务及其他相关专业的教材，也可供从事民航呼叫中心工作的在职人员参考使用。



作者简介：
高文霞，副教授，广州民航职业技术学院专职教师，长期从事民航计算机分销系统的教学及国际、国内代理人的培训工作。中国航协教员，承担《民航计算机订座》 广东省精品课程建设工作，主要承担软件开发及教学设计工作。主要承担《民航计算机订座》、《民航呼叫中心实务》等课程的教学工作。多次获得优秀教师、“先进个人”。