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▍资料目录

第一章部门职能与组织架构

第一节  部门职能9

第二节  组织架构10

第二章岗位职责

第一节客服经理11

第二节客服主管12

第三节客服助理13

第四节客服领班14

第五节客服接待15

第六节话务员16

第七节业务受理员17

第三章管理制度

第一节 员工廉洁工作制度18

第二节 例会制度19

第三节 例报制度20

第四节 业务组（对外服务）制度21

第五节  客户服务中心—租户服务组日常工作制度22

第六节  接待来信来访来电投诉制度23

第七节  流程管理制度26

第八节  物品借用制度28

第四章  操作规程

第一节客户服务中心—租户服务组服务标准29

第二节报修处理操作规程31

第三节回访操作流程34

第四节诉求（需求）操作规程36

第五节租户拜访操作规程39

第六节租户档案管理规程41

第七节租户关系维护管理规程44

第八节租户季（月）度大巡检操作规程47

第九节钥匙管理操作规程49

第十节租户电话、宽带安装受理规程51

第十一节 数字电视安装申请操作规程53

第十二节  租户外来施工人员出入证办理规程54

第十三节  空置商铺管理规程56

第十四节  快递收发工作规程58

第十五节  部门文件资料管理规程60

第十六节   失物招领操作管理规程63

第五章  专项作业指导

第一节  报修处理流程图65

第二节  回访操作流程图66

第三节  投诉处理流程图67

第四节  租户季（月）度大巡检操作流程图68

第六章  附件表单