商品详情
| 商品基本信息 | |
| 商品名称： | 客户关系管理 |
| 作者： | 胡 英 丁思颖 |
| 市场价： | 29.00 |
| ISBN号： | 9787111588382 |
| 版次： | 1-1 |
| 出版日期： | 2018-02 |
| 页数： | 172 |
| 字数： | 248 |
| 出版社： | 机械工业出版社 |
| 目录 | |
| 前 言 第１ 章 客户关系管理概述 １ 本章学习重点 １ １. １ 客户关系管理的产生及含义 １ １. １. １ 客户关系管理的产生 ２ １. １. ２ 客户关系管理的含义 ４ １. ２ 客户关系管理的类型 ７ １. ２. １ 按目标客户分类 ７ １. ２. ２ 按应用集成度分类 ８ １. ２. ３ 按系统功能分类 ８ １. ３ 客户关系管理的意义与研究内容 ９ １. ３. １ 企业管理客户关系的意义 ９ １. ３. ２ 客户关系管理的研究内容 １２ １. ３. ３ 客户关系管理的发展趋势 １３ 本章小结 １５ 复习思考题 １６ 第２ 章 客户识别与选择 １９ 本章学习重点 １９ ２. １ 为什么要进行客户识别 ２０ ２. １. １ 客户识别的基本概念 ２０ ２. １. ２ 客户识别的内容 ２０ ２. １. ３ 如何识别客户 ２２ ２. １. ４ 客户识别的意义 ２２ ２. ２ 客户选择的策略 ２３ ２. ２. １ 不是所有的客户都会给企业带来利润 ２３ ２. ２. ２ 正确选择客户是成功开发客户的前提 ２４ ２. ２. ３ 对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提 ２４ ２. ２. ４ 目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象 ２５ ２. ３ 如何甄别优质客户 ２５ ２. ３. １ 优质客户与劣质客户的标准 ２６ ２. ３. ２ 大客户不等于优质客户 ２７ ２. ３. ３ 小客户可能是优质客户 ２８ ２. ４ 选择客户的指导思想 ２８ ２. ４. １ 选择与企业定位一致的客户 ２９ ２. ４. ２ 选择优质客户 ２９ ２. ４. ３ 选择有潜力的客户 ２９ ２. ４. ４ 选择“门当户对” 的客户 ３０ ２. ４. ５ 选择与忠诚客户具有相似特征的客户 ３１ 本章小结 ３２ 复习思考题 ３２ 第３ 章 潜在客户开发 ３６ 本章学习重点 ３６ ３. １ 营销导向的开发策略 ３７ ３. １. １ 有吸引力的产品或服务 ３７ ３. １. ２ 有吸引力的价格或收费 ４３ ３. １. ３ 有吸引力的购买渠道 ４６ ３. １. ４ 有吸引力的促销方案 ４７ ３. ２ 推销导向的开发策略 ５１ ３. ２. １ 如何寻找客户 ５１ ３. ２. ２ 如何说服客户 ５６ 本章小结 ６０ 复习思考题 ６０ 第４ 章 构建客户信息库 ６２ 本章学习重点 ６２ ４. １ 客户信息的重要性 ６２ ４. １. １ 客户信息是企业决策的基础 ６２ ４. １. ２ 客户信息是客户分级的基础 ６３ ４. １. ３ 客户信息是客户沟通的基础 ６３ ４. １. ４ 客户信息是客户满意的基础 ６４ ４. ２ 应当掌握客户的哪些信息 ６４ ４. ２. １ 个人客户的信息 ６４ ４. ２. ２ 企业客户的信息 ６６ ４. ３ 收集客户信息的渠道 ６６ ４. ３. １ 直接渠道 ６６ ４. ３. ２ 间接渠道 ６７ ４. ４ 运用数据库管理客户信息 ６８ ４. ４. １ 运用数据库可以深入分析客户的消费行为 ６８ ４. ４. ２ 运用数据库可以对客户开展一对一的营销 ６８ ４. ４. ３ 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 ６９ ４. ４. ４ 运用数据库可以实现对客户的动态管理 ６９ 本章小结 ６９ 复习思考题 ７０ 第５ 章 客户的分级管理 ７１ 本章学习重点 ７１ ５. １ 为什么对客户进行分级管理 ７１ ５. １. １ 不同的客户带来的价值不同 ７２ ５. １. ２ 必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ７２ ５. １. ３ 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ７２ ５. ２ 如何对客户进行分级 ７２ ５. ２. １ 关键客户 ７２ ５. ２. ２ 次要客户 ７３ ５. ２. ３ 普通客户 ７３ ５. ２. ４ 小客户 ７３ ５. ３ 如何管理各级客户 ７４ ５. ３. １ 关键客户的管理 ７４ ５. ３. ２ 次要客户的管理 ７４ ５. ３. ３ 普通客户的管理 ７５ ５. ３. ４ 小客户的管理 ７５ 本章小结 ７６ 复习思考题 ７６ 第６ 章 客户沟通管理 ７９ 本章学习重点 ７９ ６. １ 客户沟通的作用、内容与策略 ８１ ６. １. １ 客户沟通的作用 ８１ ６. １. ２ 客户沟通的内容 ８２ ６. １. ３ 客户沟通的策略 ８２ ６. ２ 企业与客户沟通的途径 ８３ ６. ２. １ 通过人员与客户沟通 ８３ ６. ２. ２ 通过活动与客户沟通 ８３ ６. ２. ３ 通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通 ８３ ６. ２. ４ 通过广告与客户沟通 ８３ ６. ２. ５ 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 ８４ Ⅷ ６. ２. ６ 通过包装与客户沟通 ８４ ６. ３ 客户与企业沟通的途径 ８４ ６. ３. １ 开通免费投诉电话、２４ｈ 投诉热线或网上投诉等 ８４ ６. ３. ２ 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等 ８４ ６. ３. ３ 建立有利于客户与企业沟通的制度 ８４ ６. ４ 如何处理客户投诉 ８５ ６. ４. １ 客户投诉的原因 ８５ ６. ４. ２ 为什么要重视客户投诉 ８５ ６. ４. ３ 处理客户投诉的四部曲 ８６ ６. ４. ４ 提高处理客户投诉的质量 ８６ 本章小结 ８７ 复习思考题 ８７ 第７ 章 客户满意度管理 ８９ 本章学习重点 ８９ ７. １ 客户满意度指数模型 ８９ ７. １. １ 客户满意度指数模型的起源 ８９ ７. １. ２ 客户满意度指数模型简介 ９０ ７. １. ３ 国外几个典型的客户满意度指数模型 ９０ ７. １. ４ 中国的客户满意度指数模型 ９２ ７. ２ 客户的购买决策过程 ９３ ７. ２. １ 购买决策模型 ９３ ７. ２. ２ 购买决策的几个阶段 ９５ ７. ２. ３ 影响消费者购买决策的因素 ９５ ７. ３ 客户需求结构 ９６ ７. ３. １ 客户需求获取 ９７ ７. ３. |
| 内容简介 | |
| 本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的，理论与实践相结合，内容翔实，深入浅出，通俗易懂，结构合理，紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线，以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。 |
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