以高顾客满意度、高回头率著称的原丽思卡尔顿酒店总经理介绍的，捕捉顾客心理、需求的丽思式服务精髓。

【日】林田正光

1945年出生于熊本县。先后担任藤田观光股份公司太阁园销售经理、关西地区客服部部长，1996年进入丽思卡尔顿（大阪）酒店工作，担任营业经理、营业总经理，2002年离开该公司。之后历任咨询公司“THE CLUB JAPAN”会长、京都全日空酒店董事长兼总经理。著有《关怀铸就最强人脉》。

商业和服务业的真谛是，通过商品、服务与顾客建立良好的人际关系。针对这一点，作者说他在丽思卡尔顿酒店获益颇多。

本书详述了此事，丽思卡尔顿酒店提供了令大多数顾客甚是满意的优质服务。这些时常被称为“神秘”(Mystic)的服务,来自每一位工作人员与顾客之间保持的人际关系。

作者也有幸接触到这种与顾客构建人际关系的方法，获得了以为己用的机会。同时也深深体会到，这些经验不仅适用于待客业和服务业，还通用于一切业种和工作。作者在本书中介绍了其在工作中得到的这些技能(Know-How)。

第一章在打动顾客的丽思卡尔顿酒店学到的东西

第二章为什么丽思卡尔顿人能抓住顾客的心

第三章如何构建有“关怀”的组织

第四章为自己打造出不逊于丽思卡尔顿人的魅力

第五章酒店人如何构建人脉

第六章领导能力和目标会让你变得更有魅力

提到“最重要的工作要点”，大家会想到什么？对于这一问题不存在标准答案。但是，工作的前提，作者认为最需要留神的是人际关系。不管从事什么工作，我们面对的总是人，考虑到场合的不同，这些人要么是顾客，要么是上司或部下，要么是前辈或晚辈，要么是同事，要么是供应商。此时，如果相互间的关系不好，工作的成功率将会极其低。也有人说人际关系在对方有意图时才会建立，的确如此，但实际上是自己这一方的行为方式和相处之道决定了对方能否打开心扉、给予信赖。

丽思卡尔顿(大阪)酒店的服务费占比13%，而多数酒店的服务费通常只占10%。所以高了3%，即使这样顾客还是会来，因为顾客认可丽思卡尔顿(大阪) 酒店的服务。丽思卡尔顿(大阪) 酒店的年营业额有110多亿日元，服务费多收3%，就相当于多收了几亿日元，这几亿日元就是纯利润。一般的酒店靠寻常的做法提高不了几亿日元的纯利润，恐怕必须要增加几十亿日元的营业额才行。如果是从一无所有徒增几十亿日元还行，要在成百上千亿日元的基础上再提高将近10亿日元的营业额，就是一件极为困难的事了。而丽思卡尔顿(大阪) 酒店通过个性化服务提升酒店自身的价值，并打造成品牌，使之成为现实。

商品一旦拥有了自己的品牌，即使价格昂贵也能让顾客心满意足。假设有一份5000日元的料理，如果这份料理味道鲜美、摆盘漂亮、器皿精致、服务员笑容可掬，服务员还深知顾客的口味，为其准备喜爱的饮料，事先得知顾客的生日后，在他一落座时就对他说一句“生日快乐”，那么这份5000日元的料理即使标价10000日元，顾客也不觉得贵。这额外添加的5000日元就是“顶级服务”的价值，就是“顶级服务” 的品牌价值。所以，丽思卡尔顿酒店对以关怀为中心的个性化服务特别讲究，其他酒店做不到这种程度。所有员工都在极致追求和研究这种针对顾客的关怀，丽思卡尔顿酒店正是因为拥有这种风气以及培养这种风气的机制，所以很强大。

“丽思卡尔顿酒店的工作人员具有惊人的记忆力，我只是几年前住过一次，他们却在我再次入住时就能‘××先生，欢迎光临’ 地叫上名字来，而且还记得我上次打了高尔夫球，真的好开心。”

丽思卡尔顿酒店的员工的确能叫得出顾客的名字，不管是回头客还是第一次光临酒店的顾客。实际上，当我们叫着第一次光临酒店的顾客的名字去迎接时，有不少顾客会感到惊讶，然后当顾客走到服务台的时候，我们已经准备好了房卡，顾客几乎不用等就能顺利完成入住手续。

这是怎么回事呢？其实酒店的门童佩戴着小型耳机和对讲机，通过行李签等方式获取顾客的名字后，再以名字称呼顾客以示欢迎。同时通过对讲机通知服务台顾客已经抵达，服务台一接到通知就马上开始着手准备房卡。行李生通过服务台得知顾客的名字和入住的房间号后，就

迅速去搬运行李。

每次看到这样的场面，我都深切地感受到工作是靠一个团队来完成的。

酒店工作需要团体行动，要有门童、前台接待、行李生、客房服务员、营业员、厨师等各种各样的工作人员。无论多么美味的菜肴，如果服务员招待不周，都会失去本味。将食物趁热送到顾客餐桌上也需要团体行动，酒店比其他职场更重视团体行动、团队合作。

此外，员工要面带笑容地对曾经入住过丽思卡尔顿酒店的顾客谈一些他感兴趣的话题。所有员工都要时刻谨记这些待客之道，让顾客感到满意。

丽思卡尔顿酒店的员工会把顾客是否满意作为判断自己待客是否恰当的标准，也就是将顾客是否开心、是否幸福作为判断依据。

这需要一种对每一位顾客都给予无比的关怀并为之提供个性化服务的精神，这种精神的具体表现就是进行个性化的问候和对话。

谁都能做到“欢迎光临” 这种礼节性的问候， 但这种公事化的问候并不能打动顾客的心。

当对方是回头客时，聊一下顾客上次光临酒店时的回忆，说些“××先生/ 女士，欢迎光临，您上次光临时打了高尔夫吧，得分如何?” 之类的话，以此建立与顾客之间的无比友好的关系。

这就是个性化服务的根本。