目录

●  丛书序
前言
第一篇 电力客户服务
第一章 客户服务
第一节 服务与服务现状
一、服务
二、服务现状
三、客户服务
第二节 当代客服要求的变迁
一、由使用价值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推销、营销到服务营销
五、服务的四个层次
第三节 客户服务的意义
一、服务品牌的树立
二、良好的口碑使企业财源滚滚
三、优质服务是防止客户流失的很好屏障
第二章 对客服人员的要求
第一节 自身工作岗位的认识
一、平凡的岗位，非凡的成就
二、工作特点
三、工作对象
第二节 爱心与奉献
一、爱心包容天地
二、淡泊名利
三、细节尽显关爱
第三节 自觉主动与诚挚热情
一、自觉源于意识
二、主动催生积极
三、信用保证承诺
四、诚挚相伴热情
第四节 灵活机敏
一、审时度势
二、应变自如
第五节 客服人员的素质要求
一、心理素质
二、缓解压力与调整情绪
三、品格素质
四、技能素质
五、综合素质
第三章 电力客户服务
第一节 电力客户服务
一、电力客户服务的概念
二、电力客户服务的特点
三、电力客户服务的意义
第二节 电力客户服务内容
一、业扩报装服务
……
第二篇 电力客户服务规范与技巧
第四章 电力客户服务规范
第五章 电力客户服务技巧
第六章 客户服务投诉与纠纷处理
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●第三篇 电力客户服务风险防范
第七章 电能质量风险防范
第八章 客户服务风险防范
第九章 法律风险防范
参考文献