求索“新服务”时代中定义未来的力量

打通“人民群众对美好生活的向往”与“新基建”之间的发展路径

每个人都需要的服务通识课

书名：新服务时代：新服务，新基建，未来社会的服务法则

定价：59元

作者：李乐飞

出版社：中信出版集团

出版日期：2020-10

页码：266

装帧：假精装

开本：32开

ISBN：9787521720235

1.详细的案例分析，专业的理论支撑，简单易学的设计工具

服务场景全覆盖，近百例案例生动解析；斯坦福大学服务设计研究与清华大学工业工程系服务创新实验室研究成果数代更迭；四大视角深入洞察，服务创新理论体系、质量屋示例、共情地图……理论丰满，设计工具简单易懂，打通“人民群众对美好生活的向往”与“新基建”之间的发展路径，是一本服务创新设计领域的惊喜之作。

2.视角独特，颠覆传统认知思维

中国在近些年的发展实践中，已经通过不少异军突起的发展案例，彰显了“服务”的巨大威力，证明了在经济发展、国家富强、扩大内需中，“服务才是硬道理”！而这本书阐述的“服务型制造”的理念，更是从根本上拓宽或深化了服务的根基。其将为在艰难中走向希望、走向未来的中国企业提供非常好的参考。

3.专家、学者倾情推荐，每个人都将从中受益

清华大学副校长、工业工程系教授郑力，中央宣传部原秘书长、中国政研会副会长官景辉，场景实验室创始人吴声倾情做序，亟待企业创新窗口的企业管理者、创新创业人员、专业学者、服务创新设计人员、政策制定者、经济观察者、对“新服务”“新基建”与未来社会发展趋势感兴趣的普通读者都将从这本书中获益。

从亚马逊“一键下单”到京东无人机配送，从“通达系”民营快递到同城闪送，从个性家装设计到哈密瓜定制化栽培，从“海底捞你学不会”到文和友小龙虾的商业崛起，从实地看房到无接触入住……

“服务改变世界，设计美好生活。”中国的服务型经济正在深刻地改变着人们的生活方式。作者在这本书中引进了关于服务创新和服务设计的先进理论和研究方法，向读者展示了关于服务创新的4种视角，深入分析国内外丰富的服务创新案例，剖析了网络、资源、需要和文化视角中的服务市场的全新理念。

这本书向“服务主导逻辑”借鉴，用“新服务”作为源头牵引，以“满足人民群众对美好生活的向往”为顶层需求去思考“新基建”，打破单一技术方向线性推进的条线逻辑，为时代发展提供一种有理、有利、有机、有序的路线，突出了细节的魔力，同时也传递了定义未来的力量！

推荐序一郑力V

推荐序二服务，新时代的希望官景辉IX

推荐序三数字时代的美好服务吴声XIII

前言XVII

总论001

第1章无处不在的服务

第2章无比复杂的服务

应对服务之复杂011

连续体思维014

把握历史与趋势018

服务创新的4种视角021

第3章网络视角

低成本网络023

跨组织网络029

高效运营网络032

线上还是线下？055

第4章资源视角

让信息成为资产065

信息传递的秘诀077

将优势转化为市场080

资源共享不是伪命题083

第5章需要视角

从需要到需求089

从满意到惊喜094

请“上帝”参与设计102

第6章文化视角

照照“满意镜”125

互动行为与服务创新129

卓越的组织文化134

服务设计与创新的原理与方法149

第7章服务设计与创新原理

原体验152

再设计162

多样化171

第8章服务创新经典工具

差异化竞争战略177

服务接触：经济性、有效性与沟通技巧194

第9章SERVINO方法

SERVINO体系与解题流程202

鼓励服务体验，观察是原点207

“认识你自己”，拆解服务系统本身211

问题分析，搭建需求与供给的桥梁217

如何“发明”服务222

第10章平行服务

平行服务，一种孪生视角228

服务搭载人工智能231

服务管理的“平行”时代233

服务创新与未来生活241

第11章服务创新与未来生活

好奇心244

乐趣245

喜爱相连248

无须选择248

一举多得251

小窍门254

温情场景255

全新互动256

口碑经济257

“新服务”拉动“新基建”261

后记265

李乐飞

清华大学工业工程系长聘副教授，博士生导师，清华大学工业工程系副主任、清华大学工业工程系复杂系统工程研究中心执行副主任、清华大学智慧物流与供应链系统研究中心副主任、清华大学质量与可靠性研究院副院长、清华大学医工交叉研究院常务副院长兼秘书长、山东省胶州市人民政府副市长（挂职）。主要研究方向为系统工程、智能交通、物流规划与管理、服务运作与管理、复杂系统建模与仿真。

目前主要学术兼职：《IEEE（电气和电子工程师协会）智能系统》《亚太运筹学》等国际学术期刊副主编，INCOSE（国际系统工程协会）学术委员会主任助理、北京分会副理事长、前主席，以及中国物流学会常务理事。目前担任2020亚太CSDM大会程序联合主席。

推荐序一

李乐飞老师是我多年的同事，他请我为他的新作《新服务时代》写推荐序，我很高兴同事又有新作，欣然同意。这本书我读得很愉快，书中有大量鲜活的例子，不会让人觉得晦涩，同时这本书又用核心概念和理论将众多例子串联起来，帮助读者理解例子后面的规律，让理论活了起来。李乐飞老师向来思想活跃，喜欢探索不同的研究领域，现在他把多年在不同领域观察到的实践和学习到的理论方法融汇到一起，使这本书既有极佳的可读性又有学术性。

一万多年前，人类进入农耕文明，形成第一产业，这是人类文明的一大步；18世纪60年代开始的工业革命，极大解放了生产力，形成以制造业为代表的工业化社会，工业文明站上历史潮头；进入21世纪，服务业的发展方兴未艾，发达国家服务业的GDP（国内生产总值）占比大都超过70%，中国2018年服务业的GDP占比达到52%，超过半壁江山。服务业如此重要，大众却对服务缺少系统的认识。“服务应该作为一个独立的领域”这个想法是国际商业机器公司（IBM）在2004年首先提出的，之后这个领域被称为服务科学、管理、工程和设计，简称服务科学。在过去十多年中，不同学科的学者尝试探索服务的规律，形成服务的科学基础。信息技术的发展，一方面为服务业发展提供了前所未有的机遇，一大批崭新的服务在实践中涌现，另一方面，服务系统日益复杂，服务作为一个领域，它的科学基础远未形成。

对于一般的读者，都一定会与服务相关，或者接受服务，或者提供服务。书中描述了大量的服务场景，非常具有启发性，服务的创新层出不穷。书中讲述了服务创新的4个视角：网络视角、资源视角、需要视角和文化视角，对不同的服务创新进行了很好的归类，我理解这4个视角可以分为供给侧角度的创新（如何有效地组织、提供更高效率和质量的服务）和需求侧角度的创新（即提供新类型的服务）。如果跟实体产品做类比的话，前者相当于对生产过程的创新，后者相当于产品本身的创新。当然，在服务业，前端和后端通常耦合在一起，不像制造业是分离的。

对于专业读者（工业工程学科或者与服务相关的学科），不论你是学校相关专业的老师或同学，还是从业人员，这本书都可以作为进入服务领域的科普启蒙读物。我想你会跟我一样初读觉得很好读懂，案例丰富，文风也相当生动活泼，但细读你会觉得读通并不容易，你需要理解来自设计科学、工业工程、系统工程、TRIZ（发明问题解决理论）等不同学科的理论方法。

作为一个工业工程的学者，我还从这本书中感受到作者对于工业工程学科的探索。100年前，当工业工程学科在美国诞生的时候，那时工业革命方兴未艾，工业工程就如它的名字，是一门专门研究工业化的学问，在过去100年为世界制造业的发展提供了理论基础，不论是福特的流水线生产，还是日本丰田的精益生产，其理论基础都来自工业工程。随着发达国家制造业在GDP中占比的下降，美国的工业工程学科首先面临学科转型的困境，服务，特别是医疗服务正成为美国工业工程专业新的研究方向。在中国尽管制造业仍然兴旺，但服务业快速发展，对工业工程学科而言，需要提前进行学科布局，思考如何进行学科建设，如何将工业工程的理论和方法运用到服务业中，培养新一代的工业工程师。这本书在这个方面也提供了很好的启示。

清华大学副校长、工业工程系教授

郑力

2020年7月

推荐序二服务，新时代的希望

盛夏的一天，朋友送来《新服务时代》的书稿。接过书稿，首先映入眼帘的是“服务”两字。服务，不就是我们一切工作的唯一出发点和根本归宿吗？

“所有经济都是服务经济”，乐飞老师的《新服务时代》一书，开篇就带给我们对于服务的边界全新的认知，“一切以顾客为中心”，道出了服务的本质属性。独到的“网络”“资源”“需要”“文化”4个视角，伴以数以百计的丰富案例，让服务创新的“风起云涌”变得“目无全牛”；从“新服务”视角解读“新基建”，到定义“未来生活”，强烈的时代特征让人产生“摩拳擦掌”的力量。

乐飞老师是研究系统工程的学者，系统性在这本书中体现得淋漓尽致。当他以复杂性为起点剖析服务系统的时候，当他从4种视角来解释服务创新的时候，当他构建服务创新方法体系的时候，系统思维中对于全局的把握、对于全生命周期的理解，都让服务创新的原理和逻辑清晰可见。而书中跨越工程技术、管理学、心理学、设计学等学科的跨学科视角，更是在“横看成岭侧成峰”的美景之上，保持了“既见树木亦见森林”的全局视角。

近年来，我在参与文化与乡村振兴活动的过程中发现我们的传统文化必须与新时代特征结合起来，“互联网+”、大数据，这些技术的融入应该产生创新性的商业模式。

在乐飞老师的书里，他用国内外丰富的案例阐释了在服务业开展技术与模式融合创新的力量，我也看到了通过“原体验”和“再设计”进行文化服务创新的路径。我相信，当我们能够充分挖掘我们的文化特征并且认真开展服务设计时，我们就能够将传统文化的实力更好地转化为国家复兴之路的强劲动力。

乐飞老师在实践中开创的方法和工具，让服务创新变成了一种系统性的设计工作，体现了科学和艺术的结合，同时让创新本身充满乐趣。在谈及设计思维的时候，他把源自西方的思维方式与东方的传统经典进行比对，用“共情地图”来“以己度人”，让对于服务创新方法的研讨也充满乐趣。此外，这本书从方法层面进行了中西融合，更让我们对它指导实践的实用性和适用性拥有了信心。

这本书对于社会趋势的深度观察和理解，是超越服务看服务的，当我们把表象的、当下的服务经济的状态放到历史的维度中，摆到复兴之路的大格局去探讨的时候，我们更容易理解服务创新的重要作用。这不仅仅是经济发展的“后工业时代”特征，更是探讨人类终极目标的必然命题，是“满足人民群众对美好生活的向往”的具体路径。

我推荐并期待着，更多的管理者、创新者能够通过这本书引发的思考，走向系统性开展服务创新设计的实践之路，走向设计美好生活之路！《新服务时代》一书，让人看到了一个国家的经济，当靠资源发展遇到瓶颈的时候，可以转而靠服务去突破瓶颈的希望。

余不一一，权当序。

中国政研会副会长

官景辉

2020年7月于北京

推荐序三数字时代的美好服务

在一切皆体验的时代，服务不仅需要被所有行业重新重视（因为服务本质上指向如何更深入地连接人），而且从未如此需要被系统性地有效设计，这不仅是指设计数据与流程，更在于其中的价值观与可持续性。

李乐飞老师长期研究服务体验与产品创新，从产业互联网的赋能逻辑出发，通过广泛研究案例与提炼视角、方法，让原本被“大而化之”的服务一词，有了具体的商业洞察基点，并为读者提供了全新梳理、系统审视的有益线索，堪称2020年关于商业思考的阅读惊喜。

正因为服务的内涵和外延长期过于巨大与正确，我们才必须从数字经济的细微处去具体感知与建构。

你可以看到2020年上半年，商业世界的加速变化，绝非仅是COVID-19（新型冠状病毒肺炎）带来的“隔离”，倒逼云化的提速。现实与虚拟世界的互融让每个企业都必须思考，如何实现更加立体化、多样性、可持续的服务；更加关键的是，这样的“应变”或者“求变”一直在路上，数字时代在酝酿更多生产、更多便捷、更多连接的同时，也衍生了更多随机与难以捕捉。

为什么长期布局城郊大店的宜家，要探索各种电商与零售形态，还在上海市中心开出IKEACity（宜家迷你城市店）？为什么喜茶门店要分类Pink店（粉色主题店）、黑金店、DP店（“白日梦计划”主题店）、Go店（无人店）、热麦店，还要推出喜茶百货与喜小茶？为什么ServiceNow、Workday这样的SaaS（软件即服务）企业市值不断走高，Salesforce超过甲骨文成为全球第一大软件服务公司？

我在2019年提出“年轻商业的场景算法”时判断，新消费者表现出的“天生边缘、自组织与开放协作”，绝非停留在被简单概括的年轻人与新时代，而是数字时代的生活方式底层元素，无往而不在。

企业提供怎样的服务，以怎样的形态提供服务，服务设计决定了新战场的“生态位”。当需求与流量，在数字化的流变中无法被精准、即时地捕捉，那么还有“场景”作为可持续的设计入口。在需求的离散与丰饶中，定义真实的细分场景痛点，系统设计用户驱动的场景解决方案亦是数字商业给予服务创新的机遇。

数字时代的美好服务是被场景激活的系统性解决方案，它真实、完整、可延伸、有意义。

亚马逊的一切，不仅是围绕会员服务Prime展开，或者被AWS（云存储服务）支撑，还在于零售解决方案的始终进化，不断划分新的服务单元，从“一键到家”到“一键到车”……这已远远超越了简单的复制与服务平移。

快手似乎从“边缘”需求崛起，以记录基础设施的普惠姿态，满足每个场景缝隙的效率需求。其不仅是低门槛视频创作、直播，还不断开发教育、美食、时尚、宠物等场景，打造针对不同圈层、不同场景的新产品。美食博主、教师或者艺术家，其需求都在快手得到满足。

这些公司的服务已无法直接定义，给出具象的总结，我们只能在每个场景评价其真实性与系统性。服务成为可以被设计的商业模式，数字时代每个公司，每个品牌都有机会且有必要成为“服务公司”，形成场景解决方案的弹性供给能力。

“服务改变世界，设计美好生活”，制造、销售、体验、软件、硬件……服务正在定义一切，成为底层能力。所以乐飞兄的《新服务时代》，从“网络、资源、需要、文化”等视角展开洞察，都呈现出别开生面的映射：本质上设计服务，不仅是设计全新的商业模式，更是在开发全新的生活方式。

场景实验室创始人吴声