商品详情
| 书名： | 客户关系管理 |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 出版日期 | 2023 |
| ISBN号： | 9787302625827 |
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| 本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学员以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。在内容方面，本书共包括七章，从客户关系管理理念、过程和工具三个方面展开，可分为三大部分：第一部分是第一章至第二章，主要是对客户关系管理的产生、内涵和演变的整体概述，以及对客户生命周期和客户终身价值的含义的解读，帮助读者建立对现代客户关系管理的认知；第二部分是第三章至第六章，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的全过程，即客户关系的建立、维护、发展，以及对客户流失与赢回的持续关注；第三部分是第七章，讨论客户关系管理实施过程中数据挖掘、大数据分析等信息技术工具对实施有效性的支持与影响。 |
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马宝龙，北京理工大学管理与经济学院教授，博士生导师，北京理工大学管理与经济学院市场营销系主任，工商管理学科市场营销方向责任教授，管理学博士，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员，博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。 主要研究领域是服务营销、品牌管理等。 |
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本书以客户关系管理为逻辑主线，按照客户建立，维持，发展，赢回等的客户生命周期流程进行布局，与时俱进，结合数字经济时代客户关系管理领域新发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析。 |
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第1章 客户关系管理的演变1 1.1 拥抱客户的时代2 1.2 客户成为企业战略的焦点4 1.3 数字经济时代客户关系管理的新变化8 1.4 客户关系管理的内涵与本质14 第2章 客户生命周期和客户终身价值23 2.1 价值创造24 2.2 客户生命周期27 2.3 客户终身价值28 2.4 客户关系管理的终极目标——客户资产30 第3章 客户关系的建立37 3.1 客户识别与区分38 3.2 客户接触点与关键时刻45 3.3 如何链接客户？50 3.4 内容管理55 3.5 客户媒介矩阵管理64 第4章 客户关系的维护73 4.1 将流量变成留量75 4.2 如何扩大留量池78 4.3 客户互动管理89 4.4 客户体验管理98 第5章 客户关系的发展111 5.1 客户忠诚管理112 5.2 忠诚计划120 5.3 客户交叉购买和向上购买127 5.4 社群营销131 第6章 客户流失与赢回管理141 6.1 客户多生命周期阶段142 6.2 客户流失原因分析143 6.3 正确认识客户流失144 6.4 客户赢回策略150 第7章 客户关系管理的工具154 7.1 客户数据的分析与应用155 7.2 客户画像系统160 7.3 客户关系管理系统163 7.4 全域营销工具166 参考文献169 |
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